Booking.com le apuesta al turismo sostenible

Durante 2018 los viajes y el turismo le aportaron US$8,8 billones a la economía global. La cifra, aportada por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, promete seguir creciendo de manera acelerada en los próximos 10 años, cuando el número de turistas que visitan países en mercados emergentes alcance los 1.000 millones por año. Sin ninguna duda, este es un buen momento para los negocios relacionados con el sector turismo.

En América Latina han encontrado grandes opciones para los viajeros.

Las empresas de viajes ven en este auge una oportunidad para seguir expandiendo sus negocios, pero también para conectar a los viajeros con experiencias que les permitan disfrutar de nuevos destinos, impulsar mercados locales y generar estrategias con impacto positivo en el medioambiente. En este negocio, firmas como Booking.com se han convertido en las preferidas por quienes quieren o necesitan viajar mientras ayudan a reducir el impacto de la industria del turismo en el mundo.

El ejemplo más claro de este tipo de personas es hoy Greta Thunberg, la pequeña adolescente sueca que con un notable ímpetu está usando su voz para generar conciencia, no solo entre los jóvenes sino también entre quienes tienen el verdadero poder de tomar decisiones para actuar contra el cambio climático. Con más de 50 iniciativas de viajes sostenibles, Booking ha consolidado uno de sus principales propósitos: capacitar a las personas para que puedan experimentar de manera más ecológica los destinos que el mundo les ofrece.

“Necesitamos asegurarnos de que el mundo se mantenga trabajando. También debemos asegurarnos de que apoyamos el turismo sostenible para que realmente podamos ayudar y tener un impacto, y claramente primero debemos comenzar a hacerlo con nuestras propias empresas”, dice Gillian Tans, presidente de la junta directiva de la compañía.

Aunque los primeros años de Booking.com no fueron fáciles, como lo explicó Tans, la tecnología es hoy su mayor aliada. “Al principio era como una burbuja que queríamos romper, pero las personas no estaban muy interesadas en los negocios de internet. Era muy difícil obtener financiación, pero afortunadamente eso ha mejorado. Teníamos esa gran ambición de convertirnos en líderes en Europa, así que tuvimos que hacer muchos movimientos y buscar apoyos en empresas más grandes dispuestas a invertir en algo así”, dice.

Entender las necesidades de los viajeros de todo tipo de culturas y países es uno de los mayores retos para las empresas de turismo.

Ese impulso los ayudó a abonar el terreno en muchos lugares del mundo fuera de Europa. Hoy Booking.com tiene más de 28 millones de listados en donde los clientes pueden realizar reservaciones y alcanzan más de 1 millón de reservaciones al día. Con una operación en más de 30 países, Booking.com presta su servicio en más de 43 idiomas y hace de su ADN una empresa multicultural y diversa.

“Pensamos que era muy importante que, cada vez que la gente necesitara ayuda, estuviéramos allí para apoyarlos mientras hacíamos todo en su idioma local. Así que empezamos muy temprano con esto y después de algunos años podemos decir que hacemos que sea muy fácil para los clientes comunicarse con nosotros, porque no tienen que pensar en cuánto tiempo van a obtener una respuesta”, explica Tans.

El aterrizaje en América Latina implicó grandes retos. La compañía no solo debía estudiar la región sino comprender las necesidades de los viajeros en países completamente diferentes. Muchas compañías en el mundo comenzaron de una forma contraria. Booking.com empezó con un modelo básico y a partir de eso construyeron sus productos, mientras aprendían qué les gustaba a sus clientes.

Las empresas de viajes buscan expandir sus negocios conectando a los turistas con experiencias que les permitan disfrutar nuevos destinos.

Al llegar a Brasil, por ejemplo, visitaron algunos lugares y estos sitios estaban en muy mal estado o tenían una infraestructura deficiente. "Pero eso es el centro de lo que hacemos. No hacemos nada si no tenemos la prueba de que en realidad es lo mejor para los clientes y creo que eso también se demuestra en los productos que tenemos y la calidad en la que siempre nos enfocamos”, asegura Tans.

Con más de 200 oficinas en el mundo y 17 en América Latina, Booking.com se ha enfocado en un servicio lo más personalizado posible. Cuando una persona de Asia viaja a Europa, por ejemplo, es más fácil si tiene claro qué lugares quiere visitar. Esa regla no se aplica en países como Colombia. Según la experiencia de los usuarios, cuando una persona del exterior viaja a territorio colombiano siempre tiene abierto un abanico de posibilidades. Incluso, muchas de las reservas de hospedaje las realizan cuando ya están en el país.

Ahí está la fuerza: tienen tantas oficinas el mundo como nadie tiene en la industria. Están bien conectados a lo que está sucediendo en los diferentes lugares, no solo en las ciudades capitales, sino con ciudades secundarias, y esto ayuda a mejorar la experiencia de quienes viajan. Cuando ven que alguien reserva el mismo lugar en diferentes oportunidades, saben que a veces no es solo por cómo es el hospedaje sino por la interacción que el viajero tuvo con el anfitrión o con las comunidades, "de eso hemos aprendido mucho”, explica Olivier Gremillon, vicepresidente de Global Segments.

También ocurre que cuando estos viajes son por negocios, las personas van a lugares específicos en donde las atracciones turísticas no tiene mayor peso. A diferencia de otras compañías que generan conexión entre los viajeros y sus lugares de destino, el impacto de Booking es mucho más local. Para Gremillon, “la hospitalidad es realmente la receta para el éxito de empresas como la nuestra. Nuestros clientes no solo quieren tener una cama para hospedarse y ya, también quieren hacer algo alrededor o tener actividades para pasar el tiempo con su familia o amigos. Entonces pensamos en cómo podemos mostrar eso en el sitio web para que las personas puedan encontrar realmente lo que quieren”.

La compañía está revolucionando la manera en la que los viajeros aprovechan los destinos. A través de Booking, quienes buscan hospedajes alternativos pueden encontrar desde el hotel tradicional, hasta La casa ofrenda del día muertos en México, La casa del unicornio en Milán, La casa del chocolate en Francia o El castillo de arena en Estados Unidos.

“Para nosotros América Latina es realmente importante por dos razones. Primero, porque a muchas personas les encanta ir desde nuestro lado del continente. Siempre ha sido una región con destinos muy fuertes y tiene propiedades que pueden contrarrestar las necesidades del viajero estadounidense, el japonés o el europeo. Y esta relación también es al revés. Cada vez son más los ciudadanos de Brasil, Argentina o Colombia que quieren, por ejemplo, visitar Europa”, dice Gremillon.

La diversidad de Booking.com no está solo en el tipo de alojamientos que permite reservar a través de internet. En la empresa trabajan personas de más de 140 nacionalidades, más de 50% de la fuerza laboral son mujeres que, además, representan dentro del equipo o comunidad de liderazgo el 30%. “Esto es algo de lo que estamos muy orgullosos y en lo que hemos estado trabajando durante mucho tiempo. Por supuesto, esto no sucede de la noche a la mañana, pero debemos comenzar a crecer de abajo hacia arriba y estamos obteniendo resultados”, explica Tans.

Aunque todavía falta mucho camino para que estas cifras se traduzcan en la diversidad de roles que involucren, por ejemplo, más trabajos dentro de los equipos técnicos, la compañía reconoce que no es una meta fácil y que para mejorar deben unir esfuerzos externos. Por eso han creado programas de tutorías para formar más mujeres en el campo de la tecnología y generar más espacios para ellas.

El desarrollo móvil le ha ayudado a la compañía a mejorar la experiencia de los clientes. Los viajeros tienen en sus celulares toda la información que necesitan para llegar a sus destinos en tiempo real y de manera más precisa. Así, el servicio que contratan a través de Boooking.com no inicia en el momento en el que llegan a sus alojamientos sino desde antes.

A través de la aplicación, por ejemplo, los usuarios pueden ver, por ejemplo, cómo llegar del aeropuerto al hotel. La compañía intenta aprender de los datos que proporcionan los viajeros para ofrecer un servicio pensado realmente en ellos. Tener un servicio más personalizado para los viajeros es algo en lo que han trabajado durante años. Y los resultados se están viendo.