¿Al fin de cuentas qué es Rappi?

A mediados de octubre salió a la luz la sanción que la Superintendencia de Industria y Comercio impuso a Rappi por $1.775 millones por incumplir las normas para proteger a los consumidores.

La sanción marca un hito en las decisiones administrativas sobre plataformas de este tipo que se mueven en una zona gris por la novedad de los servicios que ofrecen.

Rappi siempre ha argumentado ser solo una plataforma que facilita el contacto de consumidores y prestadores de servicios o vendedores de productos. Ese rol de neutralidad permite a algunos argumentar que plataformas como esa no están involucradas en temas sensibles como, por ejemplo, los salarios y la remuneración de los mensajeros que usan estos servicios para obtener algún ingreso. Consideran que cualquier reclamo originado en una transacción solo concierne a los compradores y los vendedores.

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Pero la Superintendencia lo dijo claramente: en lo que tiene que ver con estos servicios, Rappi es comercio electrónico y, en consecuencia, tiene que respetar el Estatuto del Consumidor, como proveer de una plataforma efectiva para tramitar peticiones, quejas y reclamos. La autoridad le había exigido hace un año asumir su rol, porque en su concepto la tarea de Rappi va más allá de la simple oferta de contactos.

Según la Superintendencia, la plataforma también incide en el precio de los productos y servicios ofrecidos, además de tener unas reglas del juego económicas para las marcas que muestran en su plataforma y se encarga de dar de alta a los rapitenderos que ofrecen el servicio de domicilio. La entidad de vigilancia y control explicó igualmente que Rappi establece las condiciones de transacción en todos los sentidos, porque inclusive fija las reglas del juego en las horas pico y las horas valle de consumo.

Para la SIC, todo esto sumado obliga a Rappi a establecer mecanismos eficaces para garantizar el derecho de retracto de los consumidores, evitar la publicidad engañosa y cualquier otra medida que garantice los derechos de quienes compran por su plataforma.

De ahí que la Superintendencia, según el acto administrativo, considere a Rappi uno más de los establecimientos de comercio electrónico que hay en Colombia.

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La situación tiene sustento en varios hechos. En primera instancia, el número de reclamaciones contra la plataforma llegó a niveles de 750.000 y hubo un pico especial el día de la madre. A esto habría que sumar el millón de reclamos judiciales ante la SIC. Esto suma casi 2 millones de usuarios inconformes, un nivel récord en cualquier sector.

Además, la Superintendencia de Industria y Comercio le envió una advertencia a Rappi hace un año, para pedirle cumplir la normativa de protección al consumidor, así como implementar acciones efectivas al respecto.

La multa se explica por este incumplimiento reiterado. Se trata de la sanción pecuniaria más alta aplicable actualmente.

La naturaleza de Rappi

Ante la decisión, Rappi respondió con un comunicado en el que señala que aún no la han notificado. “Con respecto a la información que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) dio a conocer (...) a través de medios de comunicación y redes sociales, Rappi informa que aún no ha sido notificada formalmente de dichas decisiones y lo que conoce al respecto es por la información que se dio a conocer por dichos canales”, dice el comunicado emitido.

Los fundadores de Rappi siempre han visto su firma como una empresa de tecnología que busca estar en muchos escenarios de la vida diaria. Pero ya está visto que esa aspiración los enfrenta a grandes problemas para cumplir las expectativas.

Justamente eso no le suena a la Superintendencia, porque considera que Rappi no puede hacerse a un lado a la hora de responderles a quienes adquieren bienes y servicios por su app. Para la SIC, Rappi no genera problemas virtuales sino reales.

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La forma de operar de Rappi con los demás actores de su ecosistema genera reclamos originados por demoras, por equivocaciones en las órdenes, las vueltas en los pagos en efectivo e inclusive hasta por publicidad engañosa.

Nuevamente, sale a flote la pregunta de cómo definir mejor esa zona gris en que se mueven estas firmas tecnológicas. Rappi hace ingresos gracias a lo que negocia con cada comercio por los clientes que les lleva y por la ubicación de sus marcas en la app. Pero también es claro que tiene una posición muy privilegiada en el manejo de los datos.

Parece como si a la app solo le correspondiera garantizar que la información llegue efectivamente y cumplir su promesa de exhibición de marca. Eso no es del todo cierto: Rappi es hoy un actor muy relevante para el comercio.

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También hay preguntas sin respuesta sobre el manejo de la data y el rol de Rappi si se convierte en un actor relevante para negociar precios y cantidades de productos, lo que afecta el papel de intermediarios tradicionales como supermercados y droguerías.

El fallo de la SIC, que Rappi puede recurrir, pone de presente los problemas de la revolución digital. Y subraya que nadie conoce todavía el último capítulo de esta novela.