Los cambios que mueven a los consumidores digitales, según Sundeep Kapur

Las marcas e instituciones se están preguntando todo el tiempo cuál es la mejor forma de desarrollar e implementar estrategias digitales. La discusión en los últimos años se ha volcado a cómo reducir costos, mejorar el comportamiento de los usuarios y que las estrategias digitales sean un impulso al incremento de los ingresos.

En el marco del WebCongress Festival Digital, que se llevó a cabo en Bogotá, Dinero dialogó con el consultor Sundeep Kapur, uno de los invitados internacionales, quien se ha especializado en esta materia.

Las estrategias digitales son omnicanales, ¿cómo tener éxito ahí?

Hoy en día, hay siete grandes cambios que se están produciendo en la forma cómo se realizan las transacciones:

1. Cómo el consumidor compra un producto en la tienda o cómo va al banco. Primero se conectan en línea o, si están en la tienda, pueden buscar el precio y lo comparan, no es un solo canal, es omnicanal.

2. Cómo el consumidor paga por el producto o servicio. Pueden estar con la tarjeta física, pueden pagar con efectivo, pueden estar con el móvil. Se puede hacer con criptomonedas, es interesante. Las marcas están cambiando y hay que estar preparadas.

3. Desde la perspectiva digital no solo está en los canales, sino que se está convirtiendo en un "canal óptico". "Canal óptico" significa: permítame hablar con el consumidor en el canal más efectivo para hablar, así que el consumidor entra y dice “este es mi canal favorito”, hable conmigo en ese canal óptico. Pero hablamos de establecer una buena base, como cuando construyes un edificio, tienes que establecer una base sólida ahora. Es el momento de invertir en la base digital porque los jóvenes de hoy tienen educación digital y no tienes que enseñarle a un niño cómo usar Facebook o Instagram y tampoco tienes que enseñarle a usar Youtube. Es sencillo.

4. La autenticación en el mundo omnicanal. La autenticación será biométrica. ¿Por qué tengo que responder a tres preguntas y escribir contraseñas con un token cuando con la retina o el comportamiento se puede hacer?

5. Asegurarnos de que hayamos terminado de manera efectiva. Hay muchos datos y mucha conectividad. Hay inteligencia artificial que nos ayuda y nos puede dar más poder para tomar decisiones.

6. Asegurarse de que, si soy omnicanal, tengo experiencias consistentes en todos los canales, lo que significa que todos los canales deberían proporcionarme la información correcta y es posible que el canal sea más inteligente que mis otros canales.

7. Todos nos estamos moviendo a un pequeño dispositivo móvil, lo que significa que solo puedo hablarle más tarde de la información a la vez y, si le cuento un poco, necesito usar inteligencia artificial y sus preferencias para completarla.

Así que con ser omnicanal se debe buscar a los consumidores dónde estén, lo que quieren hacer, cómo pueden realizar las transacciones, y así podemos anticipar el próximo paso cuando vaya a un cajero automático y no tenga que preguntarle qué idioma habla. En cambio le dice su nombre y le pregunta si todavía quiere sesenta dólares, o si no requiere un recibo, sino un correo electrónico.

¿Cómo gestionar una estrategia 24 horas, como demanda el consumidor digital?

Estamos tan acostumbrados al mundo B2C o B2B. En el mundo B2C o B2B, se levanta el teléfono y se visita una tienda cuando está abierta, pero lo que es hoy es el mundo C2B, donde el consumidor va al negocio y decide en qué momento hacerlo: ¡quiero la información ahora mismo!

Entonces, ¿qué sucede con las marcas? No pueden estar abiertas todo el tiempo, no todas las marcas pueden hacer eso, pero los cerebros deben comenzar a usar inteligencia artificial para responder preguntas que son posibles, como por qué debería hablar con un ser humano para restablecer mi contraseña.

¿Por qué debería hablar para obtener información que alguien más va a buscar? Así que hay que aprovechar la inteligencia artificial.

No se trata de desplazar personas, lo llamo colaboración cognitiva, por lo que es una máquina que me ayuda a hacer más por mi cliente. Ese es el futuro y eso es lo que hay que hacer.