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| 11/12/2020 12:01:00 AM

La transformación digital en 4-72

La empresa pública de servicios postales de Colombia tuvo que realizar en menos de medio año una transformación que tenía pensada para el lustro siguiente. Así lo hizo.

El servicio postal es clave en la economía mundial y durante la pandemia ha mantenido su papel protagónico como puente que comunica las diferentes actividades económicas y sociales, y los países.

En ese contexto se mueve 4-72, el operador oficial de correos de Colombia que, según lo relata el presidente de la compañía, Luis Humberto Jiménez, está listo para fortalecer su presencia en el comercio electrónico a través de su propio marketplace virtual, avanzar en nuevas ofertas de digitalización de documentos y procesos, e impulsar su portafolio de pagos y giros, con el que puede competir de tú a tú con cualquiera.

El año pasado fue muy bueno, según cuenta Jiménez: registró ingresos operacionales por $287.000 millones y una utilidad neta de $10.310 millones. “Tuvimos más del doble de la utilidad de 2018, crecimos el 109% y el margen Ebitda fue del 9,5% y superior al de 2018”, enfatizó el directivo.

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Obviamente, la llegada de la covid-19 cambió todos los planes. Una de las primeras medidas del Gobierno fue declarar el correo como servicio esencial, con lo que se pudo garantizar la continuidad de la actividad.

En total, son 4.600 empleados distribuidos a lo largo del país en 35 centros operativos y 172 puntos directos de atención.

Lo primero era garantizarles la salud y la vida a todas las personas vinculadas con la operación, y para todos los clientes. Según Jiménez, en las primeras semanas de cambio lograron enviar a 550 personas a trabajar desde casa, sin mayores contratiempos, y el resto logró mantener la operación activa sin implicaciones de salud para nadie.

El panorama se complicó por el lado de uno de los servicios más importantes: el correo certificado, que prácticamente se paralizó. 4-72 ayuda a sus clientes institucionales como entidades públicas y sector judicial con procesos importantes de notificación a terceros. Esto es fundamental para muchos procesos, como litigios judiciales, pagos de pensiones o notificaciones administrativas.

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Esta fue la primera presión de cambio que tuvo que ser resuelta por todas las entidades.

Según las cuentas de 4-72, esta actividad de procesamiento de documentos físicos venía cediendo terreno y antes de la pandemia representaba el 45% de los ingresos, así como se proyectaba que seguiría reduciendo su participación hasta el 10% en 2024. Sin embargo, por cuenta de la pandemia, el correo certificado prácticamente desapareció.

Eso llevó a que, cuando paulatinamente empezaron a reactivarse sectores, fuera necesario pensar en otras formas de ayudar a las entidades públicas en sus procesos de notificación: ahora la mayor parte de estos servicios se hace digitalmente. En este frente, la digitalización de expedientes –un segmento apenas naciente– tenía la meta a 2024 de representar el 30% de los ingresos de la firma.

“La pandemia nos convirtió cinco años en cinco meses”, dijo Jiménez a propósito del cambio acelerado que tuvieron que experimentar por cuenta del coronavirus y las medidas de confinamiento.

En el frente de comercio electrónico, los cambios también han sido muy rápidos. Hasta 2019 se registraban los envíos asociados a comercio electrónico transfronterizo como el 17% de los ingresos de la compañía y la meta era llevar estos servicios hasta el 40% en 2024.

Todas estas tendencias rebalancearon el portafolio de la compañía en una transformación que estaba pensada para el próximo lustro y que se dio en solo cinco meses.

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Hasta septiembre, los ingresos por comercio electrónico transfronterizo (llegada y envío de paquetes desde y hacia el exterior) ya registraba $58.821 millones en facturación. Esto es un 60% más que el año pasado. En 2019, 4-72 tramitó el recibo de 10 millones de paquetes, el 65% llegó de China. Este año, esa tendencia se mantiene, a pesar de la pandemia.

“Y todo indica que nada de ello va a volver a ser como era en febrero”, explica Jiménez, al señalar que ninguna entidad, por ejemplo, tiene pensado volver al documento físico, porque ya está demostrado que es posible darles continuidad a los trámites y procesos por la vía virtual.

En el caso del comercio electrónico, uno de los objetivos es tener el próximo año un marketplace propio, enfocado en la base de la pirámide empresarial colombiana.

La otra estrategia es impulsar el proceso de digitalización de servicios del Estado, aprovechando la dinámica que tuvo la digitalización de documentos a lo largo de la pandemia.

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“No se trata ya solo de digitalización de documentos, sino de automatización de procesos para habilitar trámites y ofrecerles mejores servicios a la ciudadanía”, comentó.

De otra parte, hoy 4-72 cuenta con todo un portafolio de servicios como operador postal de pagos para hacer giros, pagos de servicios públicos y entrega de subsidios. En este frente, en noviembre va a lanzar una aplicación con el objetivo de facilitar esta clase de operaciones desde cualquier oficina.

4-72 es una compañía de capital público, pero ha tenido que enfrentar el choque producido por la pandemia como cualquier otro actor privado de este sector. Los resultados se están viendo y eso muestra que es posible divisar un mejor panorama. El envío ya está hecho.

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