Colombianos tardan hasta ocho horas en trámites que se podrían hacer en internet

En Colombia son necesarias por lo menos 7,4 horas en promedio para hacer un trámite, mientras que el promedio en la región es de 5,4 horas. Así lo determinó un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), dando cuenta de que en el mundo cada vez se vuelve más obsoleta la burocracia que generan las filas, los turnos de las ventanillas y demás momentos en los que los trámites pueden llegar a ser engorrosos.

Nuestro país es el tercero en la región, solo superado por Perú y Bolivia, donde las personas se demoran más en hacer procesos de este tipo. Muchas veces se trata de casos en los que las personas tienen que destinar casi un día entero para obtener un papel.

De ahí parte la importancia de abrir la opción para que los trámites se vuelvan digitales y así facilitar la vida a los ciudadanos. De acuerdo con el reporte, estos son más rápidos, más baratos de prestar y menos vulnerables a la corrupción.

A pesar de los esfuerzos del ejecutivo por tener un gobierno digital, en el territorio nacional solo el 35% de los trámites se pueden empezar en línea, mientras que en otros países de la región el panorama es mucho más optimista; en Uruguay ese indicador es del 100%, en México del 88% y en Brasil del 75%. Solo el 7% de los ciudadanos de la región reconoce haber hecho su último trámite en línea.

Justamente uno de los objetivos planteados por el equipo saliente del Ministerio de las TIC, al entrante equipo, es que en el 2022 todas las agencias del gobierno nacional hayan transferido toda su información y servicios a una ventanilla única del gobierno en internet denominada Gob.co para que los ciudadanos interactúen con la administración central.

Lo que ocurre ahora es que los ciudadanos que quieran buscar información del gobierno o acceder a algún servicio, tienen que saltar por varias páginas web que presentan datos diferentes y en formatos distintos. Con un portal web único para todas las entidades se mejoraría la experiencia de los ciudadanos, quienes podrían ser atendidos de una manera más directa, estandarizada y simple.

Sin embargo esa responsabilidad no recae solo en el gobierno central. Las administraciones locales, así como quienes ofrecen servicios públicos y fundamentales, se deberían poner en la tarea de reducir su burocracia.

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Para Benjamin Roseth, especialista en Modernización del Estado del BID, América Latina y el Caribe está todavía en un punto inicial en el que es lamentable que solo en tres países de la región, más de la mitad de los trámites puedan ser digitales. Desde su punto de vista, para poder alcanzar el ideal es necesario que haya una decisión del más alto nivel en la que los cambios no dependen de una institución, sino que son parte de una misión de gobierno.

Es fundamental, por ejemplo, la interconexión de sistemas entre el sistema informático de una institución y otra, así como la coordinación desde alguna entidad rectora.

De lo que encontraron en su investigación, resalta que en los países que esto ha funcionado la entidad rectora cuenta con competencias legales, presupuesto y nivel de influencia sobre otras entidades públicas. “Vimos casos de instituciones aparte que no tienen estos atributos y que no han sido exitosas en sus labores”, explica.

En Estonia, que es un referente en el mundo de sociedad digital, quien se encarga de coordinar estos temas no está en lo más alto del organigrama, pero cuenta con todos los atributos mencionados por Roseth.

Es un aspecto con el cual coincide Ángela Reyes, coautora junto a Roseth del informe ‘Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital’ quien plantea que debe haber una estrategia basada en el ciudadano en la que exista un monitoreo de los esfuerzos, para hacer seguimiento de cómo se van adoptando y cómo se van implementando los procesos.

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Todas estas ambiciones se encuentran con varias brechas. Una de ellas es la conectividad, debido a que, de acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en estos países solo el 66% de la población tiene suscripción a banda ancha móvil y solo el 11% dispone de banda ancha fija. La Celac estima que el 44% de los latinoamericanos no tiene acceso a la red. Entre tanto, en Colombia el 64% de los hogares y el 68% de las empresas tienen acceso a internet.

Otro obstáculo es la identificación legal, pues según el Banco Mundial nueve países tienen una tasa de subregistro de adultos superior al 10%, lo que signfica que son personas que no tienen cómo identificarse ante una entidad pública para realizar un trámite.

Y otra barrera tiene que ver con la inclusión financiera. Cifras del Banco Mundial de 2014 indican que solo el 40% de las personas de la región cuentan con una tarjeta débito y que el 22% tiene una tarjeta de crédito, por lo que hay una mayoría que no tiene cómo hacer pagos en línea de los trámites que se requieren.

Un asunto del Estado

De acuerdo con Reyes, es importante que se tome la digitalización como una política de Estado que tiene que abarcar todas las instituciones para que la digitalización se haga a conciencia y de una manera eficiente.

Los autores del estudio del BID advierten cuatro recomendaciones. La primera es que el ciudadano debe ir en el centro de los esfuerzos de digitalización, para lo que se necesita conocer la experiencia ciudadana a través de encuestas, observación directa o fuentes administrativas y así rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente; la segunda es que los gobiernos eliminen aquellos trámites que sean innecesarios, redundantes u obsoletos; la tercera es lograr una equidad en la digitalización destinando recursos para fomentar ese acceso y la cuarta es que no se descuide la atención presencial mejorando la calidad de esa atención a través de personal cualificado y la creación de centros integrados de servicio al público.

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