Bancos se vuelcan a las notificaciones ‘push’ y los ‘chatbots

Las entidades financieras de Colombia tienen al país ubicado como el de mayor crecimiento en la oferta de servicios financieros móviles en la región, solo superado por Argentina y por encima de México. El listado fue dado a conocer por el fabricante de software Latinia, a través de su informe anual ‘Banca, nuevas formas de vida inteligente’, que fue realizado por décimo año consecutivo.

El estudio fue realizado entre las 150 principales entidades financieras de América Latina, de las cuales 10 pertenecen a Colombia.

Quizás el más revelador hallazgo del reporte es que los ‘chatbots’ y las notificaciones ‘push’ están significando el inicio de una nueva ola de crecimiento en la innovación de la banca.

En cuanto a los ‘chatbots’, con su puesta en marcha; se puede ganar alcance y agilidad.

Según Oriol Ros, director de marketing de Latinia, hay 23 iniciativas de ‘chatbots’, entre los 100 primeros bancos de la región.

“Uno de cada cuatro bancos en la región ha incorporado una iniciativa tipo chatbot. El messenger de Facebook ha facilitado eso, un nuevo canal conversacional. El cliente está familiarizado. Pero tiene la desventaja de no poder ir muy lejos porque es un canal de un tercero, lo que puede generar algunas restricciones relacionadas con la privacidad y confidencialidad”, explica Ros, quien agregó que desde su compañía están trabajando en dos iniciativas para aplicar este servicio desde Whatsapp. 

De otro lado, las notificaciones ‘push’ se posicionan como canal con perfil propio, en las que a diferencia de los ‘chatbots’, se pueden tomar decisiones sobre su formato y explotación.

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“Nacidas al albor de las aplicaciones, finalmente han dejado atrás su bisoñez para convertirse en el formato con mayor recorrido dentro del mundo de las notificaciones, toda vez que el SMS sigue creciendo, aunque sea más tímidamente, se encuentra disfrutando de una espléndida madurez complementándose con este formato”, señala el reporte.

Mientras que las aplicaciones en los teléfonos inteligentes y tabletas, los SMS de la banca y la web móvil mantienen el liderazgo entre los servicios financieros móviles en la región, las notificaciones ‘push’ y los ‘chatbots’, son los que más incremento han tenido en el último año, de 185% y 360%, respectivamente.

Crecimiento de ‘chatbots‘ y notificaciones ‘push‘, en comparación con otros servicios móviles financieros. Fuente: Latinia. 

Para Jorge Gómez, experto en industria financiera en Unisys, la omnicanalidad, en la que se ponen a hablar todos los canales del banco de una forma consistente, coordinada y que mejore la experiencia de usuario, es el camino hacia una banca más eficiente y cercana a los clientes.

“Es un concepto que viene de hace algunos años, ha permitido crear una experiencia continua, fluida, agilizando procesos sin generar vulnerabilidades en la seguridad”, comenta Gómez.

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Dice que el cliente espera experiencias personalizadas, intuitivas y que sean de fácil interacción; que logre evolucionar proponiendo funcionalidades disruptivas y con alta capacidad de respuesta en tiempo real; un servicio que se defina por y para el cliente, así como que conecte y cree identidad con valores del cliente.

Por otra parte, Andrés Galindo, director de Desarrollo de Negocios de Digiware, asegura que la banca, en su desarrollo de buscar la satisfacción de los clientes, ha necesitado amplificar los canales para incrementar la comunicación, respondiendo así a la presión de la transformación digital, impulsando a los clientes a tomar y hacer transacciones de diferentes maneras a cualquier hora y de las formas más flexibles.

“Si nosotros evolucionamos las oportunidades de negocio sin uno de los pilares que se demanda como es la seguridad; World Economic Forum lo estableció como la séptima prioridad para desarrollar la transformación digital dentro de cualquier estrategia y dinamismo de cualquier compañía u organización, cuando es más relevante un banco por su confianza, situando la seguridad como un habilitador”, afirma Galindo.

Desde su perspectiva, se debe pensar en la ciberseguridad “en un todo, desde el inicio de cada uno de los proyectos y no al final como una opción o paso de adaptación, así evolucionamos hacia la clave en gestionar y garantizar la seguridad en este desarrollo de múltiples canales para los cliente”.

De acuerdo con Juan Carlos Arcila Espinosa, presidente del Congreso Latinoamericano de Banca Digital, Innovación y Tecnología, toda la banca de la región está pensando no en desaparecer las sucursales bancarias sino en transformarlas para que pasen de ser espacios para realizar operaciones a espacios de conocimiento del cliente y atención de sus necesidades frente a nuevos productos o servicios.

Las claves en ese sentido, para Arcila; son tener a las ‘fintech’ como aliadas, revisar los modelos internos para atender las necesidades del nuevo consumidor financiero, que los bancos deseen innovar y asignar presupuesto para que ello ocurra, que los consumidores sientan que sus transacciones sean protegidas y por último, el trabajo aunado de la industria y los gobiernos para facilitar la adopción de nuevas tecnologías.

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