Productos duraderos que brinden un servicio efectivo

Tradicionalmente el marketing como disciplina académica y práctica se ha enfocado en “colocar” productos en el mercado para satisfacer necesidades y esta visión ha dominado todas sus actividades. No obstante, en los últimos años, constantemente se ha promulgado que las empresas diseñen y entreguen propuestas de valor que vayan más allá del simple bien tangible. ¿Llevan esto a cabo realmente?

Expertos en el campo han planteado una evolución hacia una nueva lógica dominante en el marketing centrada en el servicio, el enfoque por lo tanto debe migrar de productos a “soluciones”, lo cual viene a representar una combinación integrada que resuelva problemas completos del mercado.

Desde hace un poco más de una década se ha propuesto un cambio de paradigma con argumentaciones sólidas a favor de una perspectiva emergente y novedosa. A ello se le ha denominado en muchas ocasiones la “revolución del servicio”, basada en la noción de que el elemento central en el intercambio entre empresas y clientes es la provisión de servicios. De esta manera, los límites entre estos y los bienes se están volviendo cada vez más borrosos, y los atributos convencionales que los diferencian han demostrado ser artificiales e ineficaces, generando un planteamiento mucho más amplio.

Cambiar hacia el servicio es evidente a nivel mundial en muchas industrias. Las empresas de software, de computadores personales y de productos tecnológicos están realizando esta migración en su misión, de fabricar bienes, a prestar servicios. Organizaciones como IMB, Dell, Oracle y HP basan en estas últimas actividades su principal fuente de ingresos hoy en día, pero esa tendencia de lo tangible a lo intangible no parece estar reservada solo a las industrias de alta tecnología sino que también incluye a negocios minoristas y a los fabricantes de automóviles. En este orden de ideas se hace imprescindible revisar la estructura empresarial, sus objetivos estratégicos, y lo más importante, sus relaciones con la clientela.

Esta “revolución del servicio” afecta los niveles macro y microeconómicos de nuestra sociedad. A nivel macro, por ejemplo, la creciente economía basada en servicios https://publications.iadb.org/es/publicacion/15485/la-innovacion-y-la-nueva-economia-de-servicios-en-america-latina-y-el-caribe modifica sustancialmente los requisitos para la fuerza laboral y el diseño de políticas consecuentes por lo que se requieren nuevas habilidades debido a una conceptualización distinta de la producción económica. 

A nivel micro, los gerentes de una amplia gama de industrias, están presionados a alejarse de las acciones basadas en marcas y líneas de productos a unas basadas en el desarrollo de relaciones con clientes individuales. Se sugiere entonces repensar algunos de los conceptos clave de marketing y reevaluar la forma en que se formula e implementa la estrategia correspondiente.

Todo lo anterior se ha evidenciado a partir de una fuerza impulsora de esta nueva lógica: las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que conducen a que el elemento estratégico central sea aportar valor efectivamente y basarse en el servicio. Este cambio de paradigma, en donde todos los productos son meramente mecanismos de distribución de servicios, y los consumidores co-creadores, trae consigo muchos desafíos para las empresas.

Otro de los principales retos a los que se enfrentan, es la progresiva preocupación de las personas por mejorar la estabilidad y la eficiencia de sus vidas modificando ostensiblemente sus decisiones de compra y buscando confiabilidad en sus adquisiciones. 

Este tipo de inquietudes se refleja en una ascendente franja de individuos reunidos bajo el lema de “comprar de por vida” (Buy It For Lifers-BIFL) cuya filosofía es la de, en lugar de un mejor precio, enfatizar en el mayor valor provisto por el bien adquirido incluido el servicio que debe prestar el fabricante. Los costos iniciales de adquisición pueden ser altos pero el rendimiento y la vida útil de los productos superarán con creces a las ofertas más baratas, incluso con un uso intensivo.

Si bien la búsqueda de la calidad y fiabilidad no es nada nuevo, sí lo es el hecho de la identidad y organización que ha venido logrando este movimiento al utilizar internet para propagar sus ideas y reivindicaciones https://www.wellrigged.com/buy-it-for-life/. A esto se agrega la creciente culpa experimentada por los compradores acerca de los plásticos desechables y los componentes electrónicos lo cual explica el deseo de bienes más duraderos  que promuevan el consumo colaborativo, la economía circular https://muhimu.es/medio-ambiente/reparar-versus-desechar-el-plan-de-suecia-contra-el-consumismo/   y que también se puedan reparar https://repaircafe.org/en/

“BIFL” es una voz proveniente del mercado que se pronuncia en términos de: “dejen de vendernos basura, préstennos un buen servicio con el producto y no lo fabriquen de mala calidad pues esto genera problemas de contaminación, nos hace perder dinero y deteriora nuestro bienestar”.

Las empresas deben por lo tanto ser muy transparentes acerca de las especificaciones técnicas y trabajar más de la mano de diseñadores e ingenieros y entregando permanentemente un mejor servicio asociado al bien como tal.

El mercado tiene distintos mecanismos de defensa y acude a comunidades para hacerse sentir https://www.consumerreports.org/cro/index.htm por lo que es indispensable practicar un marketing muy sincero.