¿Estamos preparados para prestar un servicio de calidad?

En mi anterior columna comentaba que existen muchas diferencias entre lo que esperamos como clientes de un servicio y lo que efectivamente nos entregan como resultado de los encuentros que tenemos con los proveedores del mismo. En esto radica la denominada satisfacción que experimentamos y que lleva a todas las empresas a concentrar sus esfuerzos en ganarse la preferencia de su mercado.

Más sin embargo, cautivar a los clientes no es una tarea fácil y para ello todos debemos prepararnos. Siempre nos dirigimos a las empresas teniendo en cuenta nuestras necesidades, nuestra experiencia previa y el famoso “WOM” (Word of Mouth o “boca a boca”). En todos los casos esperamos algo de nuestros encuentros de servicio, otra cosa es lo que efectivamente nos ofrecen y proporcionan.

Mencionaba que existen unos factores o atributos determinantes en la prestación de todo tipo de servicio y que provienen del modelo de la calidad del mismo:

• La confiabilidad: cumplir con lo prometido. Estar listos para manejar todos esos problemas que experimentan nuestros clientes, hacerlo bien por la primera vez (y siempre!). Para esto, todos los empleados, y nosotros mismos, debemos contar con los conocimientos y habilidades indispensables para atender cualquier requerimiento.

¿Cuántas veces encontramos personas no capacitadas o entrenadas que no conocen muy bien su tarea o que de pronto tienen algún tipo de conflicto o ambigüedad respecto a sus responsabilidades, o creen que lo que tienen que hacer corresponde a otro?

• La capacidad de respuesta: el brindar información oportuna y efectiva cuando se realiza un servicio, la disposición que se tiene para atender a las personas, estar preparados para cubrir cualquier solicitud de parte de ellas.

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¿Están empoderadas esas personas que nos atienden para poder tomar decisiones frente a la situación que estamos viviendo? ¿Cuentan con la adecuada tecnología como respaldo a sus acciones?

• La seguridad: encontrar personal confiable, que nos brinde certidumbre y tranquilidad acerca de lo que vamos a encontrar, que sea amable y cortés frente a nuestras peticiones.

¿Estamos convencidos de la solidez de lo que nos ofrecen? ¿Podemos confiar en la orientación que nos brindan?

• La empatía: la amabilidad en la atención, la comprensión de nuestras necesidades y deseos, no engañarnos con la frase de cajón “yo sé lo que Usted está sintiendo” cuando no es así, ser genuinos y convincentes cuando escuchamos e interpretamos al otro.

¿Somos especiales y únicos para aquel que nos atiende?

• Lo tangible: los servicios se prestan en un “ambiente”, en un espacio, en un local, en una instalación y ofrecidos por las personas apoyadas en procedimientos y equipos. Esforzarse por ser modernos y contar con elementos palpables y evidentes que se concentren en “volver tangible lo intangible” es un asunto esencial en toda oferta y prestación.

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¿No todo cuenta cuando estamos recibiendo un servicio? ¿Los sonidos, los olores? ¿Es atractivo el sitio en donde me lo ofrecen? ¿El personal se presenta impecablemente? ¿No muestran como excusa el tradicional: “es que se cayó el sistema”?

Las brechas que he mencionado en la anterior columna y el detalle que muestro en esta, nos hacen pensar en actividades o estrategias que debemos desarrollar para ofrecer, y efectivamente entregar, un servicio de calidad. Todo ello redundará en la satisfacción de nuestros clientes, que al encontrar que superamos sus expectativas con lo que le ofrecemos manifestarán deleite o encanto con nuestra oferta, o por el contrario, se mostrarán decepcionados con nuestra prestación.

No quiero mencionar nombres propios de empresas o personas que suministran servicios (todos los días estamos confrontadas a ellas), simplemente quiero llamar la atención acerca de esos “momentos de verdad” que marcan nuestra cotidianidad  haciéndonos reflexionar en que si bien las personas son falibles (pero pueden estar entrenadas, capacitadas y motivadas), los procedimientos y los equipos no debieran fallar frente a este tipo de situaciones.

Estoy en la víspera de mi acostumbrado viaje de trabajo y aún el proveedor del “servicio” de transporte hacia el aeropuerto no me ha contactado, la aplicación para obtener mi pasabordo no me ha funcionado pues mi “servicio” de wifi ha presentado deficiencias todo el día, y mucho me temo que mañana, me toparé con un personal “desmotivado” en la aerolínea (vaya usted a saber la causa), que no sonreirá como yo lo hago todos los días, y que para colmo de males, como me sucede siempre, no encontraré ese botones en el hotel, dispuesto a recibirme con un especial saludo y a encargarse de mi equipaje pues muy seguramente estará encargado de otras actividades por el recorte de personal que recientemente han hecho en su empresa. 

Afortunadamente valiosos profesionales, e importantes empresas e instituciones educativas, están trabajando en el diseño de la experiencia del usuario para los momentos previos a la entrega del servicio, en el “momento de verdad” como tal y en la gestión de las relaciones con los clientes posterior a la prestación. En ello debo confiar, y esperar que estas organizaciones y personas sigan siendo conscientes, de que es importante construir relaciones duraderas con el mercado y no únicamente obtener beneficios en el corto plazo.

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