No te enredes con cosas que no te hacen crecer como compañía

Muchas veces nos enredamos con cosas importantes pero de muy bajo impacto a la hora de desarrollar un negocio, como el pacto de socios, el plan de negocios, la contabilidad, entre otras. Repito, todas estas cosas son muy importantes pero no nos ayudan a cumplir las hipótesis de crecimiento, pues de nada sirve un pacto de socios impecable para una compañía que no despega o una contabilidad perfecta de una compañía con diez clientes, o un plan de negocios de 100 páginas de una compañía para la cual, atraer un nuevo cliente parece una misión imposible. Como decía un inversionista que tuve una vez, "el papel todo lo aguanta, necesito ver acción".

La acción en una compañía son las ventas y estas se generan por los clientes, quienes a su vez, son el corazón de todo lo que hacemos como emprendedores; con ellos somos unos reyes, sin ellos no somos nada. Al corazón se le da vida a través del servicio al cliente y quiero reiterar -así lo hayas oído veinte mil veces- que el cliente siempre tiene la razón, no importa si lo encuentres obstinado, ilógico o hasta loco. De los mejores ejemplos que he oído de servicio al cliente está una historia de la tienda de departamentos Nordstrom, adonde una vez llegó una señora de avanzada edad diciendo cosas disparatas como que le debían cambiar sus llantas (Nordstrom no vende llantas) porque solo le habían durado un año, ante lo cual, un empleado de Nordstrom la atendió y dio la orden de cambiarle las llantas. Lo anterior, no solamente logró que la señora quedara absolutamente satisfecha y que siguiera comprando en el almacén, sino que además se volvió una historia viral que atrajo a muchos nuevos clientes (no te preocupes que los nuevos clientes llegaron buscando ropa y no llantas).

Para que te asegures que estás haciendo un excelente servicio al cliente te recomiendo que hagas el mapa de experiencia del cliente o customer journey map, consistente en un diagrama que muestra el recorrido del cliente desde el momento que siente que tiene una necesidad hasta que vuelve a comprar tu producto o lo referencia. Este mapa es muy importante porque nos permite ver el proceso desde la perspectiva del cliente y mejorar cada interacción que tiene con la compañía para que compre más.

Crea los pasos pensando en cómo el cliente se da cuenta que tiene una necesidad, cómo encuentra mi producto, cómo compra mi producto, cómo usa mi producto, cómo paga por mi producto, cómo recibe atención al cliente, cómo recompra mi producto y cómo lo recomienda.

Luego identifica cómo se siente en cada uno de estos puntos emocionalmente, ponte en sus zapatos, pinta de rojo los puntos en los que creas que son más críticos para la venta e identifica en cada punto qué medio o canal utiliza la compañía para interactuar con el cliente. La idea es que este mapa te permita analizar si los medios y canales que estas utilizando son los mejores.