Las excusas no construyen imperios

Comienza la época de ejecutar los planes que las empresas han trazado y la mayoría de empleados no conocen quiénes son los clientes y dejan de lado que están ahí gracias a ellos. Los empleados no hacen el favor de vender un bien o servicio, el favor lo hacen los clientes al consumir y evitar así que cierren puestos de trabajo, instalaciones fabriles, de distribución, locales comerciales o empresas en general.

Es recurrente en las empresas que cuando un cliente llama, no contestan el teléfono; reniegan cuando les dicen quién llama o contestan a regañadientes sus inquietudes, reclamos o solicitudes. Los clientes no interrumpen la gestión y deberíamos todos: ejecutivos altos y medios, ingenieros de planta, jefes, empleados de cualquier área o secretarias, entender que cuando un cliente llama, todo lo demás pasa a un segundo plano. Está primero la solución de las preguntas, inquietudes o reclamos de los clientes, sean estos grandes, medianos o pequeños.

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Por encima de los requerimientos de los directivos o de ejecutivos de otras áreas, están los clientes. No importa que sea el Presidente de la empresa, un Vicepresidente o el Gerente: la prioridad está en nuestro consumidor. Ellos son quienes pagan el salario de todos los componentes de las empresas, con sus bonificaciones, prestaciones y demás beneficios. Por las compras que hacen los clientes de los productos o servicios, nuestras empresas pueden funcionar, innovar, comprar nuevos equipos e instalaciones. Quizá no tengan la razón en todas sus argumentaciones, o exigencias, pero atenderlos pronto y darles soluciones adecuadas en cada caso, es prioritario.

No puede haber excusas de la gente de producción, de compras, de contabilidad, de sistemas, de ventas y/o mercadeo, para primar sus intereses sobre los de los clientes, siempre y cuando estos sean lógicos. Si a un cliente se le prometió algo, se le debe cumplir. Por cuidar eficiencias, por llenar máquinas, por bajar los costos, por cumplir con otros compromisos internos o externos, se puede perjudicar el interés de algunos consumidores.

Cuando un cliente llama o envía un mensaje a una empresa preguntando por un producto o servicio, es porque necesita soluciones. Y la empresa tiene la obligación de brindarla. O entonces, ¿para qué se metieron de industriales o de distribuidores o comerciantes? Muchas veces se oye decir a altos directivos y a vendedores que la situación está pesada, que las ventas están muy difíciles, que no se están alcanzando las cifras de ventas necesarias mientras ignoran que no están cumpliendo con la promesa de valor hecha a su principal publico objetivo.

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Con frecuencia preocupan más asuntos internos del momento que trabajar hacia el futuro, brindando excelente servicio. Así, varios empleados han perdido el norte y hacen cosas que no agregan valor a las operaciones y no contribuyen al servicio al cliente y mientras arreglan formatos o hacen auditorías internas para sus procesos, no ponen en práctica una serie de actividades internas para atender las solicitudes de los clientes. Los jefes dan órdenes y órdenes sin justificación y prioridades y no se dan cuenta que atentan contra su principal fuente de ingresos. Y los subordinados, sumisos, obedecen ciegamente las órdenes, por temor a ser regañados o sancionados.

Es hora de que cuando se haga la planeación, los empleados sepan cuál es su contribución en la cadena de valor hacia el consumidor final y la tengan presente a la hora de tomar decisiones. Si cada eslabón entiende su Misión y Visión y trabaja de diferente manera con un enfonque al cliente, obtendrá los beneficios deseados. La diferencia entre hacerlo o no es abismal y más temprano que tarde se verá reflejado en los resultados económicos de la empresa y sus empleados.

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