Opinión

  • | 2016/12/06 00:01

    Comunicación, competencia básica de un líder

    Quienes son hábiles para hablar son capaces de expresarse sin ofender a su interlocutor.

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En el mundo laboral, varios son los malentendidos que se generan por una comunicación deficiente, de ahí que debería ser una competencia mínima de todo líder que hace parte de una organización.

En columnas pasadas mencioné la importancia de estar preparado emocionalmente ya que es clave tener claro el efecto que se genera en el interlocutor: la misma frase en un tono equivocado puede dañar el efecto que se buscaba y cerrar mal un tema.  

Así, una vez las emociones están controladas, se chequea el tono por usar y se mide el efecto de mi estado de ánimo sobre el interlocutor, el asunto que debe ocuparnos son las habilidades comunicativas en situaciones que supongan un desafío, pues cualquier cosa dicha puede poner al contrario a la defensiva.

Y es siempre más difícil cuando el tema de conversación tiene que ver con personas. La habilidad de la comunicación se observa en la capacidad de ser tan francos como respetuosos, también en captar las preocupaciones de los demás, esforzándose para que les sea fácil y cómodo hablar de ellas.

Para hablar honestamente sin dejar de ser respetuoso, es preciso:

Tener confianza: para decir lo necesario a quien debe oírlo, así como de no herir al otro con lo dicho.

Ser humilde: entender que nadie tiene el monopolio de la verdad y que es posible cambiar de parecer si contamos con nueva información.

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Así mismo, es relevante trabajar con cinco destrezas que pueden ayudar a hablar incluso con personas muy sensibles, cuya aproximación a la comunicación es de corte emocional:

  1. Compartir información con datos y hechos: para poder persuadir a los demás, es preciso partir de hechos y no de supuestos. Es importante tomar en cuenta que no se trata de persuadir al otro de la corrección de nuestra posición, sino persuadir al otro para que nos escuche con buena voluntad.
  2. Cuente una historia: así dará la impresión de que vale la pena escuchar lo que está diciendo.
  3. Procure que el otro le abra las puertas: la manera de evitar el silencio o las reacciones violentas es procurar que el otro determine la fuente de dicho comportamiento.
  4. Hable tentativamente: tenemos razón sólo si el otro acepta los términos planteados. Irónicamente, mientras más fuerza hagamos al otro menos posibilidad tendremos de persuadirlo.
  5. Fomente la experimentación: no sólo debemos invitar al otro a hablar, sino que debemos hacerlo de manera que se sienta seguro de expresar sus ideas por muy controversiales que sean. Para procurar que los demás compartan sus puntos de vista, debemos partir por preguntar, pues esta es la mejor manera de propiciar que los demás expresen sus puntos de vista. Cuando mostramos un genuino interés por el otro, evitamos que éste reaccione con silencio o agresividad.

También es importante reflejarse en el otro, es decir, hacer las veces de espejo del otro. Esta herramienta es muy útil cuando la voz, la apariencia y los gestos no guardan relación alguna con el tema tratado. Por último, use el recurso de parafrasear, que no es más que citar lo que uno cree que ha dicho el otro, de modo que parezca que estamos tratando de entenderle y propiciar un interlocutor más cándido. Ésta sigue siendo una de las técnicas que más ayuda a que el interlocutor se sienta realmente escuchado y demostrará que el líder tiene la competencia comunicacional en un nivel alto.  

Después de preguntar, reflejarse, y parafrasear, debería comenzar a abrirse a la conversación. Pero, ¿y si surge cualquier desacuerdo en este punto? ¿Y si los hechos e historias son falsos? Aunque siempre es posible trabajar en las diferencias, lo mejor es empezar desde un lugar en el que haya acuerdo. Si uno comparte lo dicho, pero la información está incompleta, será preciso lograr un acuerdo recalcando los puntos de convergencia existentes y añadiendo elementos que no hayan sido discutidos aún. La clave es entender el punto de vista ajeno, no apoyarlo o concordar con el mismo.

Finalmente, preguntémonos: ¿Nuestros líderes cuentan con la competencia? ¿Ha  hecho la empresa algo para desarrollar la habilidad? Si la respuesta es no, es hora de hacerlo porque aunque muchas veces esa competencia se desatienda, tiene un rol vital en la productividad de la empresa pues cuenta con la capacidad de enredar todas las relaciones o de ser la gestora del fluir natural en éstas.

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