Cliente desolado…

Continuamos con la historia que iniciamos la semana anterior porque consideramos importante que nuestros lectores juzguen la superficialidad con que se investigan los casos que afectan a un cliente quien cree que la entidad proveedora del servicio hará todo lo posible para resolverle positivamente un caso del que no es culpable, además el irrespeto por parte de la entidad ya que lo único que se le ocurre es enviarle una carta sin responsable y sin firma.

Fui por 8 años, Director de Servicio al Cliente de una importante empresa de telecomunicaciones en Bogotá, durante ese período logramos alcanzar en las encuestas de satisfacción de nuestros clientes el más alto puntaje alcanzado por esa empresa en todo su existencia -87,5% de satisfacción-, y por ello este artículo es analizado desde la perspectiva de un especialista en Servicio al Cliente quien consiguió que las respuestas a los clientes fueran lo más cercanas a sus expectativas y su perfil individual.

Pues bien, Jorge recibió respuesta el martes anterior, en ella, el banco niega el fraude y en consecuencia obliga a Jorge a cancelar el dinero de los avances fraudulentos. La carta que recibe está plagada de inconsistencias y errores graves:

• Se refiere a la tarjeta de crédito Visa terminada en ****6312, lo cual no es cierto, ya que la de este señor es terminada en ****1449. Este desorientado y descuidado funcionario que investigó el caso demuestra inmediatamente la superficialidad con que se asumen las respuestas a las quejas de los clientes y lleva a Jorge a pensar que están respondiendo a otro cliente, no a él.

• Al negar la clonación se generan otras dudas, porque si solo se pueden efectuar tres avances el mismo día- argumentando que es por seguridad del cliente-, porqué en este caso, que se hicieron 7 consecutivos en el mismo cajero si fueron permitidos por el banco, se trata de una falla clara en los controles que el banco promete y ahora no generan responsabilidad de su parte. ¿No debe responder el banco por el incumplimiento de una de sus promesas al permitir más de tres retiros el mismo día? Y si ello sucede, el banco debe asumir su responsabilidad, lo cual desconoce en su respuesta.

• Más adelante, Davivienda invita a Jorge a denunciar ante las autoridades este tipo de acciones delincuenciales y le dice: “…Banco Davivienda lamenta profundamente que haya sido víctima de este tipo de acciones delincuenciales que tanto daño causan a nuestra sociedad, por lo tanto, estamos dispuestos a colaborar con las autoridades penales, en especial la Fiscalía que le haya correspondido….con el fin de individualizar a los responsables” (sic). Le quieren decir a su cliente, váyase a otro lado con su problema y no nos incomode, nosotros no hacemos nada por usted, no nos importa que muchos delincuentes le roben.

• Causa sorpresa que durante los 30 días que demoró la “investigación” del Banco Davivienda, ningún empleado de la división de Servicio al Cliente se comunicó con Jorge con el fin de conocer más detalles de su caso, tampoco se interesaron por conocer quién es Jorge Martínez, su actividad, el nivel de su vinculación con el Banco. Es lamentable que los agentes de servicio en las empresas no gusten del cliente, eviten al máximo conversar con él o ella por temor a que los comprometan, por falta absoluta de poder de decisión y porque sus jefes y líderes tampoco lo hacen. Es imposible resolver un caso de este tipo si el empleado no escucha al cliente, si no conoce su versión de los hechos y abandona la comodidad y el confort de un escritorio para estar al tanto de las circunstancias que rodean al cliente y el hecho que lo obliga a acudir al banco. Un cliente honesto que necesite anticipos por $4.440.000 los hace por ventanilla en una oficina, ya que es más barato hacerlo allí, solo los delincuentes tienen este comportamiento que, al parecer, el banco desconoce.

• La carta de respuesta del Banco Davivienda para Jorge Martínez no tiene nombre ni firma responsable, pareciera que además en el banco los protocolos no existen, el cliente además debe ser un “cualquiera” a quien nadie desea responderle personalmente, sino a través de un comunicado que simplemente obedece a una política facilista y perversa, el famoso: “copy page”, esta respuesta que recibió Jorge Martínez es enviada a todos los clientes que ponen una queja por clonación. Perversa, mediocre, facilista, alejada del cliente y que envía un mensaje lamentable.

• Jorge recibió una invitación de David, el funcionario que le recibió la queja, para mirar las fotos de su caso y en ellas aparece Jorge en el cajero de Santa Paula el 28 de agosto haciendo el retiro –que figura en el extracto con el #7311-, y otras 6 fotos de otro hombre que puede ser también cliente de Davivienda o el delincuente, pero que para ellos es suficiente prueba de la “exhaustiva investigación” realizada el 3 de septiembre. Pero resulta que ese día 3, Jorge no se encontraba en Bogotá sino en Medellín lo cual puede probar.

• La carta de respuesta enviada por el banco no hace alusión al hecho de que en una primera instancia había aceptado como válida la acusación de Jorge en el sentido de que le habían clonado su tarjeta, ahora resulta que el caso no fue clonación a pesar de que todo el entramado de la historia lo evidencia.

El Defensor del Consumidor Financiero será la instancia que le queda a Jorge y hacia él dirigirá sus acciones, decepcionado del Banco Davivienda que en forma tan lamentable, superficial y errática ha analizado su caso. Siente que lo igualan con los delincuentes y en ningún momento aprecia esfuerzo alguno de su proveedor para arreglar el problema que lo obligará a pagar injustamente por un hecho del que no es responsable. Parece una respuesta sin investigación, mediocre, sin criterio de cliente, y obviamente, sin ningún soporte que desvirtúe el hecho real: una clonación por la cual el banco debe devolver el dinero al cliente.

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