Pague que después le devolvemos

Cuántas veces le ha pasado a usted amigo lector que después de adquirir un producto o servicio y tenga algún inconveniente, presente la respectiva queja y en el proceso de resolución no sabe bien quien terminó siendo su proveedor. Por ejemplo, compra un apartamento y cuando le informa al constructor que el sanitario tiene un lado quebrado, éste se apresura a decirle que ese es un problema del proveedor de porcelana sanitaria y en consecuencia lo remitirá a ellos para que se lo arreglen, o compra un colchón en un almacén y cuando al poco tiempo descubre que está lleno de ácaros, presenta su queja y el empleado del almacén se apresura a responderle que se puede comunicar con la empresa XXX productora del mismo.

El pasado 27 de septiembre, Jorge Martínez de Bogotá recibe su extracto de la tarjeta de crédito Davivienda Visa LifeMiles que tiene hace 7 años y con la cual no había tenido dificultades. Al revisar detenidamente su extracto detectó el problema: el 3 de septiembre se habían realizado siete avances en efectivo –obviamente no hechos por Jorge-, con numeración consecutiva y por un valor de $4.440.000. Su sorpresa fue mayor cuando se dio cuenta de que la cuota mensual promedio que venía pagando de $550.000 para el mes de octubre se había subido a $1.350.000, es decir, un incremento de $800.000.

El lunes 30 de septiembre se dirige a una oficina de Davivienda cercana a su oficina con el fin de solicitar aclaración sobre el hecho, informar que él no había efectuado esos retiros y definir el trámite a seguir. David lo atendió muy amablemente, le informó que parecía un caso típico de clonación de la tarjeta de crédito, se dispuso a inactivarla y pedir una nueva tarjeta, ingresó la descripción del incidente respectivo en el aplicativo de gestión de clientes y le aclaró que debían esperar unas dos semanas para tener una respuesta, le solicitó a Jorge toda su información de contacto y el número de radicado del incidente, anotó toda esa información en una “libretica” que tenía y parecía ser su compañera inseparable puesto que allí guardaba con recelo información importante de sus clientes y contactos.

Pasaron las dos semanas que le había dicho David y nadie llamó a Jorge. El 17 de octubre regresó Jorge a la oficina de Davivienda para preguntar por su caso, el mismo empleado lo recibió y le informó que efectivamente habían recibido una primera respuesta en la que le daban la razón y todo parecía indicar que su tarjeta de crédito había sido clonada, sin embargo, era necesario esperar una segunda y definitiva respuesta para saber qué iba a pasar. De todas maneras, Jorge sigue inquieto puesto que han pasado las dos semanas que según le habían informado, se demoraba el banco para resolver el caso y aún no tenía respuesta. Los $4.440.000 seguían pesando en su extracto y la cuota adicional de $800.000 pareciera que solo le dolía a él, decide entonces acercarse nuevamente a la sucursal el miércoles 23 y el viernes 25 de octubre y obtiene la misma respuesta: no hay decisión al respecto.

En su última visita le pregunta a David por el hecho que más le preocupa y es que el cobro del mes de octubre aparece por $800.000 más de lo debido y todo está originado en los avances fraudulentos a lo cual, el empleado le responde con toda sinceridad: “Lo que le sugiero a los clientes es que paguen la cuota por el valor que aparece en el extracto con la seguridad de que el Banco, en caso de darle la razón, les retornará la totalidad de los pagos hechos en exceso”. (sic)

Desde la perspectiva del cliente este hecho permite descubrir varias debilidades que lo afectan y sobre las cuales nadie parece tomar acciones:

• Si el cliente no busca soluciones y respuestas yendo al banco, ninguna persona de esta entidad se interesaría por su caso. Jorge, en los 28 días que han pasado no ha recibido ninguna llamada desde Servicio al Cliente –si es que existe esa responsabilidad en Banco Davivienda- para informarle del avance de su caso. Que el cliente deba hacer desplazamientos continuos a la entidad, es algo que a Davivienda no le importa y su división de servicio al cliente no ha pensado en el vértigo de la vida moderna que obliga a facilitar los procedimientos para incomodar menos al cliente.

• Por supuesto que a nadie en el banco le interesa que el cliente se vea obligado a pagar $800.000 por culpa de una situación de la que él no tiene la culpa.

• No existe ningún procedimiento en el Banco Davivienda para darle a estos casos, que deben ser muy frecuentes y para los cuales seguramente la entidad financiera tiene seguros de protección, un tratamiento que favorezca a los clientes víctimas de las clonaciones. Si existiera Servicio al Cliente en Banco Davivienda, habrían diseñado un mecanismo que le garantice al cliente que la suma investigada, producto de la clonación, no le será cobrada hasta tanto no se tenga el resultado final de la investigación, lo que le evitará al cliente pagos anormales y fuera de sus presupuestos y así generarle la impresión que piensan en él.

• Jorge pegunta al empleado que lo atiende la razón por la cual si el Banco ya definió que se trató de una clonación, no le reintegran el valor a su cupo de crédito y debe esperar una segunda decisión. La respuesta del empleado no es clara e indaga si el responsable de esa segunda instancia es Visa como marca o el banco como entidad que genera la tarjeta de crédito. No sabe la respuesta y el cliente se queda con la duda, para este caso, ¿él es cliente del Banco Davivienda o de Visa?

• En este caso es evidente la desprotección del cliente por parte del Banco Davivienda, nadie responde con claridad y rapidez, Servicio al Cliente de esta entidad parece un “fantasma” y el cliente debe cancelar $800.000 por un caso del que no es culpable.

Desprotección del cliente, desinterés del Banco Davivienda y Visa para resolver el caso con rapidez, ausencia de proveedor en una situación que le afecta su bolsillo, y servicio al cliente “fantasma” en el banco, son las conclusiones de Jorge para definir su caso.


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