Los millennials ponen en jaque las estrategias de los 'call center'

“Si los líderes de las empresas  no toman conciencia de que el juego cambió, se van a quedar fuera del negocio”, sostuvo en una entrevista con Dinero Laurent Delache, vicepresidente  de Aspect, una compañía estadounidense que ofrece soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes en más de 70 países.

El experto consideró que las compañías tendrán que responder las solicitudes de sus usuarios por medio de estrategias “más efectivas y menos irritantes”, pues las personas ya no están dispuestas a soportar que les repitan una y otra vez las mismas preguntas para verificar sus datos por teléfono.

Delache propuso que este servicio se realice por medio de aplicaciones móviles que asocien toda la información requerida y que, en el caso de que la persona tenga una pregunta más específica, les permita contactar de manera inmediata a un especialista.

“El perfil de los call center va a cambiar, se tiene que reinventar”, manifestó Delache, y agregó  que el futuro del sector depende de herramientas tecnológicas como el big data o el almacenamiento de información en la nube.

Esta transformación sería inminente pues, según el directivo, en el año 2017 los consumidores de la generación de los 'millennials' dominarán el mercado por encima de los 'baby boomers', es decir, aquellos que nacieron entre 1940 y el 60.

“La experiencia que le vamos a proporcionar a estos consumidores es el nuevo marketing, si les ofrecemos un buen servicio las empresas van a creer, pero si no les dan una herramienta acorde a sus necesidades van a inhibir y reducir el tamaño de su negocio”, alertó Delache.

Uno de los riesgos de este sector sería que en el futuro las máquinas reemplazaran a los humanos, sin embargo, el vicepresidente de Aspect opina que no hay motivo para alarmarse pues siempre se va a necesitar de la intervención de las personas para controlar estos sistemas.

Incluso, aseguró que las nuevas generaciones están mucho más capacitadas para enfrentar los desafíos que trae consigo la tecnología, porque “nacieron con ella, saben cómo funciona y es parte de su ADN”.

Colombia se posiciona en el mercado de los centros de atención al usuario

Ivonne Chapeton, una de las representantes de Aspect en Colombia, aseguró que el sector de los call center es uno de lo que más empleo genera en el país. La mayoría de los contratados son jóvenes que buscan una alternativa para financiar sus estudios o ingresar al mercado laboral.

Según cifras del Informe Anual del Sector de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, citadas por Aspect, en el último año ese mercado creció un 16% y sus ingresos operaciones representaron el 0,70% del Producto Interno Bruto (PIB) del país.

A nivel latinoamericano Colombia es el segundo país con el mayor número de call center, pues México es el rey absoluto en este mercado. Mientras que a nivel local, las ciudades con mayor participación son Cali, Medellín, Bucaramanga, Manizales, Montería y Bogotá.

Respecto al número de puestos de trabajo el informe sostiene que las empresas asociadas a esta actividad emplean más de 90.000 personas, lo que representa casi “el 70% del total de la fuerza laboral de la industria”.

Factores como la posición estratégica de Colombia a nivel regional, el acento neutro de sus habitantes, el bajo costo de la mano de obra, entre otros, motivan a las compañías de países como Holanda, Italia e India a interesarse por el capital humano de esa nación.

Sin embargo, uno de los principales retos del país en este campo es el idioma, pues de acuerdo al análisis de esa agremiación,  tan solo el 1,5% de los empleados del sector son bilingües.

Dominar otros idiomas le permitirá a los call center de Colombia tener mayores oportunidades, pues mientras aquí duermen, “se pueden atender las solicitudes de los clientes del otro lado del hemisferio”, finalizó Chapeton.