Opinión

  • | 2010/10/11 07:00

    En el lugar equivocado

    Un deseo tan simple como hacer una reposición por una BlackBerry que aumenta la facturación del cliente y que fortalece su deseo de permanencia, termina convertido en una pequeña pesadilla en Comcel. La opinión de Luis Fernando Botero.

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El arquitecto cartagenero Pérez se presenta a la oficina de “servicio al cliente” de Comcel en Bocagrande. Tiene 4 líneas adicionales a la suya con esta empresa y cree que ello le da una carta de presentación importante para lo que piensa solicitar, una reposición de su teléfono por un BlackBerry. El sitio está lleno y tarda en llegar donde la niña que lo atenderá. 45 minutos dura su conversación con ella pidiéndole información insulsa – eso lo pudo constatar después -, hasta que al final llegaron a lo que necesitaba realmente, la reposición.

 

Lo primero que le solicitaron fue su cédula para obtener una fotocopia y cuando entregó la contraseña de la Registraduría que demostraba la solicitud de cambio hecha hace tiempo, se inició su calvario. La respuesta tajante de la empleada es que por norma expresa de Comcel solo se podían hacer reposiciones con cédula nueva y por lo tanto las contraseñas no servían. El Arquitecto hizo valer su argumento de que ya tenía 4 líneas más y para conseguirlas no había tenido ese problema, y además refuerza su argumento alegando que existe una Ley que permite la Contraseña para todos los trámites, siempre y cuando tenga la firma del Registrador, lo cual solo produjo una respuesta despectiva de la funcionaria.

 

El arquitecto estaba francamente disgustado sobre todo por la arbitrariedad de la empleada en sus decisiones. Era evidente que ella cada vez sentía más el peso de sus argumentos erróneos y producto de esa presión solo se le ocurre una perla que copó la paciencia del cliente. Aceptó hacer la reposición pero antes debía someterse a una “visita domiciliaria” Que locura fue aquello. Ya no soportó más y solicitó hablar directamente con el jefe de la oficina de atención al cliente de Bocagrande y la ineficiente empleada fue en busca de él. Para su sorpresa el jefe decidió no salir con cualquier argumento tonto y a cambio, envió un mensaje al cliente.

 

Más de una hora tardó Comcel en darle la razón y encontrar una circular interna en la cual se informaba que la Contraseña de la cédula de ciudadanía era un documento válido para las reposiciones. Sin embargo, ya para ese momento el arquitecto había tomado la decisión de no continuar con la petición y su deseo de hacerse a una BB la había sepultado la funcionaria y la empresa. Preciosa oportunidad perdida por Comcel para generar en ese cliente de alto valor una experiencia de cliente memorable y todo por culpa de varios aspectos que queremos resaltar como conclusión de este episodio que debe ocurrir todos los días en las oficinas de atención al cliente y la línea de atención telefónica de este gigante de la telefonía móvil, que definitivamente solo obedece a una estrategia, vender, vender y vender cada día más, sin darle importancia los clientes y colocando por encima de sus deseos una avidez por la participación de mercado, por la facturación, los ingresos crecientes y sumar cada día más y más usuarios, no clientes.

 

Una funcionaria sin las competencias y habilidades propias para el cargo, quien ni es vendedora – un plan de BlackBerry debe factura más porque incluye plan de datos -, ni persona de servicio – nunca demostró vocación y actitud de servicio - y que solo piensa en ponerle un problema a cada deseo del cliente, no busca rápidamente encontrar el motivo de la visita del cliente sino que solo después de 45 minutos de conversación intrascendente enfoca el objetivo real. No lee su entorno y descubre en él un cliente de valor - cuando le informa que tiene 4 teléfonos más a su nombre -, sino que desperdicia la preciosa posibilidad de generar una experiencia de cliente agradable que aumente el valor de marca de Comcel en la mente de ese consumidor, su facturación y por qué no, más teléfonos a su nombre.

 

Un jefe de oficina que no tiene claras las prioridades en sus responsabilidades las cuales deben ser encabezadas por el diálogo con los clientes, la búsqueda de su satisfacción, el descubrimiento en vivo de los errores de sus funcionarios para corregirlos y para entregarle al cliente disculpas por esos errores que pudieran ser involuntarios con lo cual el cliente aceptaría gustoso hacer realidad el deseo que tenía y que la empleada había castrado.

 

Es claro que el cliente estaba en el lugar equivocado y que su deseo de conseguir su BlackBerry tendrá que esperar hasta que tenga otro proveedor de celulares o decida buscar otro sábado una oficina de Comcel con empleados dispuestos a ayudarle a convertir en realidad un deseo tan simple y cotidiano en la vida de los usuarios de celulares.

 

lbotero@mikrocrm.com
mikroCRM.com

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