Shankman prefiere quejarse en las redes sociales que en servicios al cliente

"Las redes sociales realmente son un servicio al cliente", afirmó Shankman durante una entrevista con Efe en Bogotá en el marco de la Social Media Week, evento centrado en las nuevas tecnologías que se celebra simultáneamente en 12 ciudades del mundo. "Si yo tengo un problema y lo publico en línea y ellos (las empresas) me responden ahí, entonces (las redes sociales) están funcionando como un servicio al cliente", explicó.

No obstante, advirtió que "hay compañías que no escuchan y que simplemente no les interesa el cliente", al tiempo que apuntó que muchos sistemas de servicio al usuario están diseñados para no atender las reclamaciones.

A su juicio, esos malos servicios deben cambiar, sobre todo al considerar que los consumidores tienen ahora muchas más opciones a la hora de elegir productos. "Las compañías tienen que concentrarse en el servicio al cliente, ya sea en línea o no", enfatizó Shankman, fundador del servicio de información Help a Reporter Out y consultor de relaciones públicas de empresas como American Express y Walt Disney World.

El experto en redes sociales criticó a las grandes empresas que abren cuentas en Twitter y no admiten reclamaciones a través de ese medio.

"¿Para qué demonios abren una cuenta de Twitter, entonces?", se preguntó.

Y señaló que actualmente es mucho más difícil mentir debido al enorme flujo de información que se puede conseguir a través de internet.

Por ese motivo, recomendó a las empresas y personas que admitan sus errores y los solucionen cuánto antes para evitar males mayores. "Los grandes problemas nunca empiezan como grandes cosas, los grandes problemas empiezan con muy pequeños problemas", argumentó.

A la hora de relacionarse en las redes sociales, Shankman aconsejó a las pequeñas empresas que escriban correctamente ya que, según un estudio que citó, los nuevos clientes solo prestan 2,6 segundos de atención a las marcas que no conocen. "La mala escritura matará tu negocio más rápido que cualquier otra cosa" mientras que "la buena escritura te asegurará que llegues a tu audiencia", agregó.

También recomendó a las empresas que pregunten a través de internet qué tipo de productos quieren los consumidores y que escuchen lo que dice la gente antes de publicar algo en la red de redes.

"Antes de tuitear cualquier cosa por la mañana leo lo que la gente dice", afirmó Shankman, quien tiene más de 111.000 seguidores en Twitter. Y añadió: "Las personas más inteligentes que conozco son las que escuchan a todos los de la habitación antes de hablar".

Shankman reconoció que las grandes corporaciones "a veces están asustadas" de tener mayor presencia en internet porque temen perder el control de su imagen.

"Tienen miedo de salir en línea porque no quieren perder el control del mensaje, no se dan cuenta de que perdieron el control hace años y todo lo que pueden ahora hacer es tratar de que la gente responda mejor", concluyó.

La Social Media Week se celebra hasta el 23 de septiembre de forma paralela en Bogotá, Beirut, Berlín, Buenos Aires, Chicago, Glasgow, Los Ángeles, Milán, Moscú, Río de Janeiro, Sao Paulo y Vancouver.El evento cuenta con la participación de reconocidos conferenciantes que comparten con los asistentes sus experiencias y conocimientos en el uso, impacto y potencial de los medios digitales y las redes sociales.


EFE