| 4/22/2013 7:00:00 AM

Tecnología, el aliado del servicio al cliente

El desarrollo tecnológico y la masificación de las redes sociales suponen una transformación en las herramientas de servicio al cliente. Pero en Colombia aún no es explorado de fondo este campo, existen dudas e inseguridades, pese a que es un país con avances importantes en cobertura digital y de Internet.

El acceso que ha logrado Colombia en los últimos años a la tecnología, evidencia el gran potencial que tienen las empresas de servicios públicos para el aprovechamiento de nuevas plataformas y herramientas para el área de servicio al cliente.

Para el gerente de Mercadeo de Oracle para norte de Latinoamérica, José Prado, las empresas de servicios públicos como de energía y acueducto y alcantarillado, “pueden ser las empresas de consumo masivo más grandes del mundo, pero es complicado para una empresa lograr tener un canal del cliente hacia adentro”.

Por eso, considera que las redes sociales como Facebook y Twitter, por ejemplo, pueden ser un canal de recepción masivo. “Es económico porque no tienes que tener un call center recibiendo llamadas y además es práctico tanto para la empresa como para el cliente”.

Pero Prado cree que en Colombia falta dar “el gran paso cultural, donde los proveedores de bienes y servicios empiecen a sumergirse en la nueva tendencia de desarrollo tecnológica. “Estoy seguro que en lo próximos cinco años va a empezar a evolucionar”, señala.

Oracle es una firma desarrolladora de hardware y software y actualmente está trabajando con una herramienta llamada ‘costumer experience’ o experiencia de cliente, que plantea un cambio en la manera como se relaciona una compañía que vende un servicio con un cliente.

“Esto va relacionado con el comportamiento de las personas. Es un tipo de consumidor que ya sabe que quiere, porque existe Internet. Por ejemplo, yo ya investigué qué producto quiero, ya sé qué presupuesto tengo y definitivamente ya tengo una decisión de compra definida, entonces ahí empieza a cambiar la manera en que uno toma decisiones. Es decir, los producto son los mismo, pero se cambia la manera en cómo se vende”, afirmó José Prado.

‘Costumer experience’ plantea tres premisas: conocer el cliente, saber qué quiere y conectarse con el cliente. “Lo que se está planteando es que los proveedores se tienen que adaptar a los clientes de manera especializada y deben entender qué es lo que quieren, lo que buscan, y así equiparar su experiencia con el proveedor desde todos los canales que utilice”, explica el gerente de Mercadeo de Oracle.

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