Certificaciones de "calidad" (primera parte)

Para nadie es un misterio que hablar de certificaciones ISO / OHSAS genera un sinfín de pensamientos encontrados: “mejora mi servicio”, “que pereza llenar formatos”, “esas asesorías son muy costosas”, “voy a tener más clientes”, “ahora sí, a exportar”, “los resultados se ven a largo plazo”, “me tocó hacerlo, o no me contratan”….

Las certificaciones en Sistemas de Gestión (SG), independiente de cuál sea su naturaleza (ambiental, calidad, inocuidad, seguridad industrial, etc.), ciertamente benefician ampliamente a las organizaciones que asumen su implementación como un trabajo serio, un trabajo que cambia la estructura y pensamiento de guiar y desarrollar las labores cotidianas, y que por tanto, es asumido como un proyecto de CAMBIO, en todo el sentido de la palabra. Son beneficios que trascienden los buenos resultados financieros, hacia una verdadera sinergia, donde se vigorizan las capacidades y competencias de las personas, migrando poco a poco al logro de una organización inteligente, como lo menciona Senge (1990).

Hasta ahí, todo muy bien. Desafortunadamente, es muy común encontrar empresarios que asumen el reto de implementar un SG como “algo más”, como un proceso que no toma más de unos “pocos meses, o unas cuantas semanas”. Muchos de ellos, presionados por dar resultados, se juegan el presupuesto y su cargo, para implementar el SG cabalgando en una falsa esperanza que generalmente, conduce el proyecto al fracaso.

Pero más desafortunado es encontrar consultores y asesores que “implementan” SG siguiendo los requisitos y las necesidades del cliente: “pocos meses, o unas cuantas semanas”; y si el cliente desea hacer el proceso con calma y bien hecho, el consultor le ofrece implementar el sistema rápido. Esta conducta obedece quizás, a la necesidad del consultor de dar resultados comerciales, entre otras razones, sin percatarse que están construyendo una bomba de tiempo, un efecto boomerang. Señores: un proceso de cambio no se gesta en “pocos meses, o unas cuantas semanas”.

Es entonces cuando nos encontramos con SG muy bien maquillados, pulcramente redactados y diagramados pero, como dice un amigo, “no tienen alma”, adolecen de la falta de identidad del empresario, la gente no sabe de qué se trata, solo se siguen directrices orientadas a llenar unos formularios, y a aprenderse una política “porque la van a preguntar”.

Son SG que tienen la asombrosa capacidad de generar caras largas y adustas en la gente, de entorpecer el día a día, de llenar de formatos y procedimientos hasta lo más sencillo, de volver aburrido el trabajo, de generar una actitud poco asertiva y preactiva en las personas, de llenar de estrés al directivo porque los datos no llegan. Pero lo más inquietante del asunto, es que son SG que están certificados. Esto naturalmente, da fuerza a las voces que minan las intenciones de trabajar los SG de una forma que realmente le agregue valor a las organizaciones.

Afortunadamente no son todos los empresarios, ni todos los consultores y asesores participan de la fabricación de esta bomba de tiempo.

Sin embargo, surgen varias preguntas: ¿cuánto tiempo pasará antes de que los empresarios que asumen como válida esta conducta, se den cuenta el costo y el tiempo invertido? ¿Qué pasará con estas empresas que tienen SG ficticios, cuando al lado se pare un competidor venido de E.U. que sí aprovecha su SG para agregar valor? ¿Será que somos muy dados a obtener resultados inmediatistas en procesos que toman tiempo, y por tanto arriesgar la permanencia en el mercado? Decía mi abuela: “podrás mentir a todo el mundo, más no a ti mismo”, y una amiga dice: “desde el desayuno, ya uno sabe cómo va a ser la comida”. Pienso que el tiempo se encarga de poner las cosas en su orden natural; espero que como con en calentamiento global, no sea muy tarde para ello.

*Gerente de Proyectando Ltda.