Definida la regulación sobre derechos para usuarios de servicios postales

Bogotá - La resolución garantizará la prestación eficiente, óptima y oportuna, así como el derecho a la información y a la inviolabilidad de la correspondencia.

Esta medida regula la relación de los usuarios de los servicios postales con los operadores, dándoles garantías más efectivas para el adecuado ejercicio de sus derechos. Entre las medidas destacadas con la expedición de la norma se encuentran:

Los operadores postales previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio y sus condiciones de prestación. En este sentido, impone a los operadores de los servicios postales dar a conocer a los usuarios un número o números telefónicos de información y una dirección de correo electrónico.

La resolución prohíbe que en los contratos de prestación de servicios postales se incluyan cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que le asiste a los operadores por la prestación del servicio postal; limiten el derecho del usuario a solicitar indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento del operador postal y; restrinjan los derechos y deberes contemplados en el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios postales, así como aquéllos que hagan que el usuario renuncie a sus derechos.

La regulación protege el derecho del usuario teniendo en cuenta que impide a los operadores de servicios postales modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en el contrato, e imponer y cobrar servicios que no hayan sido previamente aceptados por los usuarios.

Los operadores postales deben garantizar la inviolabilidad y confidencialidad de los envíos postales de los usuarios. Así mismo, prevé la interceptación de los envíos postales, sólamente cuando medie una orden motivada proveniente de autoridad competente.

La disposición de la CRC define los objetos que se consideran como prohibidos o peligrosos y que no pueden ser enviados por los usuarios. Igualmente, fija las reglas claras para el tratamiento que se le debe dar al envío de objetos postales que no correspondan al contenido declarado.


La norma, además, define los procedimientos para la atención de las peticiones, quejas o reclamos y recursos – PQR´s- que puedan interponer los usuarios frente al operador postal, así como para la obtención de las indemnizaciones que prevé la Ley a favor de los usuarios de esta clase de servicios.

Establece que para atender las Peticiones Quejas y Reclamos y las solicitudes de indemnización, los operadores deben disponer oficinas de atención a los usuarios en los diferentes municipios en que presten sus servicios ó implementar mecanismos tecnológicos idóneos que permitan recibir, atender, tramitar y responder las Peticiones Quejas y Reclamos y las solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios, de acuerdo a lo estipulado en la Ley 1369 DE 2009 en materia postal.

Finalmente, para facilitar a los usuarios el seguimiento del trámite de sus las Peticiones Quejas y Reclamos y las solicitudes de indemnización, la medida regulatoria impone a los operadores de los servicios postales el deber de asignar a esta clase de trámites un Código Único Numérico –CUN-, el cual a su vez les será suministrado a los operadores por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Cristhian Lizcano Ortíz, Director Ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, afirmó que por primera vez los usuarios de los servicios postales en el país cuentan con un régimen regulatorio que establece normas de protección de sus derechos en la prestación de dichos servicios, que garantizan soluciones efectivas a los aspectos que generan inconformodidad entre los usuarios y que buscan que éstos se mantengan informados sobre sus derechos, los ejerzan y así logren calidad y satisfacción con los servicios que reciben.

También resaltó que los operadores postales tendrán hasta el 1° de octubre de este año para adecuar sus procedimientos operativos internos para que rigan las nuevas reglas definidas por la CRC.