Opinión

  • | 2010/04/26 14:40

    Satisfacer necesidades o deseos

    El marketing experiencial está llamado a ser el gran aliado en la creación de imagen de marca y en la consecución de la lealtad de los clientes y ello se puede lograr solo a través de un servicio al cliente excelente. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Definitivamente nos movemos en un ambiente de permanente cambio, el entorno empresarial y personal se gira a una velocidad pasmosa, las cifras de conexiones a internet son realmente impresionantes y su crecimiento es exponencial, las redes sociales se han convertido en la página web personal de los consumidores, ya son más numerosas las visitas a Fecebook que a Google y eso se da en el cortísimo plazo de tres años. Hablar con los clientes en la red es gratuito y opinar sobre las experiencias de cliente es muy fácil y además, gratis y masivo. Llega a un número grandísimo de clientes reales o potenciales, los clientes cada vez son más activos y decisivos en la creación de productos a su pleno gusto. Ford , Toyota, Dell, Levi´s y muchas marcas ya lo utilizan.

 

Estamos abocados a cambios profundos en la concepción de las estructuras empresariales y esto sin importar el tamaño de las mismas. Se vuelve imperativo evolucionar del marketing de productos –cuyo énfasis es la satisfacción de necesidades – hacia el marketing de clientes – cuyo énfasis es la satisfacción de los deseos de los clientes -. Y para lograrlo se requiere un replanteamiento de las responsabilidades de los funcionarios y la forma de relacionarnos con los clientes porque este último exige un cambio en paradigmas que hasta ahora dominan los principios de las empresas en cuanto al servicio del cliente.

 

Para empezar digamos que la ubicación del servicio en el organigrama de las empresas; sin importar su tamaño, tiene que ser más alto y por lo tanto el perfil, las competencias y habilidades de su líder tienen que ser más fuertes: vocación de servicio, alto perfil comercial, liderazgo fuerte pero tranquilo y conciliador, buen negociador, creativo y metódico, amigo de colocarse y colocar altas metas. Además, tiene que vivir el servicio al cliente con pasión y sentir las necesidades, angustias, preocupaciones, sugerencias de los clientes las 24 horas del día y los 7 días de la semana para encontrarle a ellas, respuestas rápidas, simples, novedosas a través de cambios permanentes de procedimientos, de normas y políticas en beneficio de los clientes pero a su vez con la mira puesta en aumento de ingresos, utilidades e imagen de la marca mediante la excelencia en su gestión y el aprovechamiento máximo de cada momento de verdad para conseguirlo.

 

El análisis de cada interacción con los clientes para generarles experiencias memorables y sorprendentes, la selección de funcionarios de cara al cliente con las habilidades precisas que le permitan conseguirlas, el empoderamiento a ellos para que tomen las mejores decisiones, rápidas, acordes con sus expectativas, transparentes y honestas, con habilidades para escuchar y comunicar lo preciso generando en él una impresión clara del interés y decisión de la empresa por su satisfacción.

 

El cliente actual es un ser humano o una empresa deseoso de sentir cercanía con su proveedor, un cliente ávido de experiencias positivas, agradables, sorprendentes; que odia sentirse manipulado o tratado con mentiras o con verdades a medias para inducirlo a comprar, que detesta la lentitud, la falta de respeto con su tiempo, la falta de reconocimiento, no le gusta estar repitiendo lo mismo cada vez que se contacta con la empresa y en consecuencia solo cree en aquellos proveedores que le demuestran seguimiento, operaciones de alta calidad, y renovado interés en escucharlo para mejorar y lo hacen con rapidez.

 

El marketing actual es experiencial, de emociones, sensible, que busca el corazón y los sentimientos de los clientes para crear, a través de cada contacto, lealtad y fidelidad permanente. El cliente de hoy está dispuesto a valorar el servicio como parte del precio de producto y en consecuencia paga más por un servicio de altísima calidad consistente en el tiempo. Todo esto tiene un agregado fundamental; el cliente hoy tiene muchas maneras de comunicar masivamente las experiencias, además le gusta hacerlo y en esa labor la red es su mejor aliado; por ello las empresas no deben mirar las redes sociales como un peligro sino como una aliada para catapultar su imagen de marca a través de la excelencia en el servicio a sus clientes.

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