Satisfacer los deseos de los clientes, he ahí el reto.

Faltan quince minutos para las doce del día, ingreso al banco para consignar un cheque, miro con desconsuelo la fila y cuento trece personas antes que yo para acceder a la taquilla. Estoy acostumbrado a analizar las personas de las filas y distingo claramente los que saldrán rápido de los que se demorarán mucho tiempo ya que se trata de mensajeros de empresas.

Cuento cuatro personas entre los que se demorarán y me desconsuelo. Entre tanto, los cajeros van sin afanes a pesar de que la fila crece, ninguno de los jefes de la sucursal aparece, y a las doce y doce minutos el primer cajero se marcha y mi angustia y rabia crecen….mi hora de almuerzo se retrasará y todo por cuenta de este banco que no tiene en cuenta a los clientes.

Ese es mi pensamiento y el de muchos otros clientes que estamos haciendo la misma fila. Qué desean los clientes hoy me pregunto mientras espero con la impaciencia del cliente olvidado y la resignación de quien nunca será escuchado. Esta pregunta es más frecuente de lo imaginado, sobre todo por quienes creen aun que el cliente es una persona imposible de satisfacer, una persona o entidad proclive a la crítica sin fundamento y sobre todo, por aquellos que se atreven a opinar sobre ellos sin nunca haberse acercado a sus necesidades, insatisfacciones o problemas.

Casi todas las personas en las empresas consideran que el cliente “tiene” que amoldarse a sus políticas, normas, decisiones y por ello los procedimientos y decisiones se definen y toman sin permitirse la posibilidad de analizar y considerar por un momento el impacto que ellas tendrán en su cliente. Para los funcionarios que se encuentran de cara al cliente bien sea personal, telefónicamente o por web resulta muy fácil deshacerse del cliente con la sola mención de que no se pueden aceptar sus requerimientos o deseos por la simple razón de que las políticas y normas de la empresa no lo permiten; esa es una respuesta que genera en el cliente un impacto tan negativo que lo único que le provoca es eliminar de una vez por todas a esa empresa como proveedor y hacerlo público a todo el que se encuentre a su paso.

Pero, ¿qué es lo que el cliente de hoy desea? Veamos los que consideramos son más importantes aspectos a trabajar por parte de las empresas y su División de Servicio al Cliente:

· Los clientes desean hoy respuestas rápidas a sus requerimientos, inmediatas en lo posible y que no les impliquen documentos adicionales, cartas, fotocopias, comprobantes, etc. No les gusta tener que repetir llamadas ni visitas ni volver a contar lo que ayer u hoy en la mañana contaron. La vida va muy rápido, el cliente tiene muchos compromisos para tener que asumir el seguimiento personal al problema que ya planteó; esa supone, es una responsabilidad de la empresa.

· Desean también que les crean. No les gusta en consecuencia que la empresa los considere un atrevido, abusivo o simplemente un lanzador de “bombas de profundidad” para determina hasta dónde es capaz de llegar la empresa. Da lástima y eso lo percibe el cliente de inmediato, que muchos funcionarios los miren, les hablen y los interroguen como buscándoles “la caída”. No creo y esa es mi forma de acometer las relaciones con los clientes, que las empresas se dediquen a conseguir como clientes a estafadores, timadores. Por el contrario creo que todos los clientes son dignos de confianza y en ese contexto se deben establecer las relaciones con ellos.

· También quieren que su proveedor tenga alguna instancia superior de acceso fácil y rápido, que los escuche cuando no quedan satisfechos con las respuestas que reciben. En realidad, muchas empresas tienen un Servicio al Cliente “fantasma” ya que nadie diferente al agente raso pone la cara al cliente y le permite buscar soluciones a reales inconvenientes con su proveedor; o acaso algún lector a sido capaz de hablar últimamente con algún Director de Servicio al Cliente de un proveedor?

· Los clientes exigen agentes con poder de decisión, que no le teman a darle la razón al cliente y ofrecerle disculpas por el error cometido, que puedan tomar una acción atrevida en busca de la satisfacción del cliente y la solución inmediata de su problema. Circula en la red un testimonio desgarrador de una cliente de una empresa de telecomunicaciones que tiene a la señora en cuestión durante muchos días sin servicio de televisión y nadie le entrega una razón válida a su falta de servicio y al final en la grabación, la señora sufre un ataque de histeria ocasionada por sucesivos agentes de atención telefónica que no pueden recurrir a ninguna instancia superior para resolverle un problema que en manos de un funcionario de más alto nivel se tardaría solo unas horas en solucionarse.

· Los clientes desean no tener que hacer filas enormes, no tener que esperar para ser atendidos en el teléfono, en el conmutador, en el centro de atención, en la taquilla del banco, la EPS, la clínica. Tampoco quieren utilizar sus horas de almuerzo para resolver problemas que en estas épocas de total virtualidad, los podría resolver desde su casa u oficina. El tiempo es un recurso cada vez más valioso y los clientes cada vez lo valoran más. No aceptan que tengan que hacer desplazamientos larguísimos para recoger documentos que el proveedor le debería entregar en su domicilio u oficina. Todo lo que él haga por evitárselo, lo valorará enormemente. En estos días, recibí la llamada de una funcionaria del banco donde tengo la cuenta para decirme que la dirección de mi residencia había quedado mal tabulada y que por lo tanto mi extracto lo tenía en su poder y que podía recogerlo en el momento que deseara. Que tal esto, que atrevimiento!!

· Desean ser reconocidos, que su proveedor haga seguimiento de su trayectoria con la empresa y ésta lo valore por ello. Todos los clientes tienen alguna razón para ser valorados y puede que no todos puedan ser de alto valor, pero es claro que la lealtad de los clientes y su permanencia en estos tiempos tiene un valor enorme. Para llegar a hacerlo es necesario que las empresas se adentren en el modelo de micro-segmentación que no es otra cosa que una mirada desde distintos ángulos sobre los clientes y de acuerdo a ello, reconocerlos. También se pueden reconocer los clientes por sus características socio-demográficas, por sus actitudes y comportamientos, por su forma de relacionarse con la empresa y la intensidad y aporte de los mismos.

· También desean por paradójico que parezca, que les digan la verdad. Así de simple. Muchas ofertas tienen alguna dosis de mentira y detrás de la letra pequeña; aquella donde se dice que “…rigen restricciones y condiciones…” se esconden muchas verdades a medias. Recientemente después de una conferencia en Santa Marta se me acercó un cliente a recalcar sobre este comentario porque según él, en un almacén de cadena le subieron en la noche el precio a un producto para mascotas en 12% , con el fin de poder mostrar un descuento atractivo al otro día en la mañana. Por supuesto que como decíamos antes, desean que las equivocaciones se reconozcan sin retardos y se reponga adecuadamente por las incomodidades causadas. En resumidas cuentas el cliente exige TRANSPARENCIA por parte de su proveedor y ella tiene que entregarse por parte de los colaboradores incluido el más humilde de todos.

· En fin, los clientes quieren personas que cumplan lo que prometen sin esconderse, sin pedir disculpas livianas por no hacerlo, quieren sorpresas agradables en los contactos con cualquier funcionario de su proveedor, quieren personas exuberantes, amables, sonrientes. Personas que escuchen con atención y respondan sin dilaciones, que entreguen opciones para facilitar soluciones y que estas estén alineadas con la satisfacción del cliente y no de la empresa. Desean igualmente proveedores que quieran hacer mejores negocios para sus clientes y no solo mejores para su empresa. También desean que las empresas cambien su forma de percibir la relación con el cliente y sean más dinámicas, modernas y ágiles en el trato con ellos. La virtualidad llegó y con ella, la comodidad, la velocidad, la inmediatez, el servicio a la medida del cliente según sus características y su valor.

Recordemos que la satisfacción plena del cliente produce utilidades no solo porque esa cadena se inicia con la satisfacción del cliente sino porque consigue que la empresa sea operativamente excelente. Lo que acabamos de describir no es difícil de lograr, pero es necesario trabajar desde la cabeza de las organizaciones para que el cliente efectivamente sea el centro de todo lo que la empresa hace, dice, promete y entrega.

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