Opinión

  • | 2011/06/28 12:20

    Pague y demuestre que lo hizo

    Un cliente de Finandina es obligado a demostrar que pagó su cuota de leasing y forzado a ir al banco donde pagó para lo certifiquen. El contraste entre la venta y posventa. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Es lamentable que para muchas empresas el cliente no solo tiene que cumplir sus obligaciones sino que tiene que demostrar que lo hizo, es decir, para ellas el cliente solo existe cuando se trata de venderle, de colocar el servicio, prestar el dinero, firmar el pedido, el contrato o firmar la aceptación de las condiciones. En esos momentos es sujeto de atenciones especiales, le ofrecen café, lo sientan en sillas cómodas, sus preguntas o inquietudes tienen una respuesta común representada por el “no se preocupe que tenemos un departamento de servicio al cliente y además una línea de atención que le solucionará sus problemas con rapidez” y le generan un ambiente de compra que lo transporte a un mundo irreal en comparación con el que le tocará vivir si algo sucede mal, no funciona o simplemente desea resolver sus problemas. Porque en esas instancias se tendrá que confrontar con un ambiente hostil, desatento, sin opciones de resolver las preguntas con disposición real de servicio.

 

Rafael Rodríguez es un cliente de Finandina en Cali, tomó un crédito con esa entidad y como se narra arriba, al momento de tomarlo, hubo siempre atenciones y buena disposición. Sin embargo, las cosas empezaron a cambiar cuando llegó un extracto de su cuenta indicándole que debía cancelar una cuota superior a la pactada. Se acercó entonces a la oficina de esta financiera y lo recibió en su cubículo una funcionaria quien sin siquiera mirarlo, escuchó su inquietud y con absoluta frialdad le informó que todo estaba correcto y que el problema era del cliente.

 

Se retiró de la oficina con rabia contenida, regresó donde la misma empleada con el extracto del mes anterior y volvió a solicitar aclaración a su caso, no sin antes tener que esperar a que terminara una entretenida conversación telefónica. Le pidió que analizara a fondo su inconformidad y allí descubrió que Finandina no le había enviado el extracto del mes anterior y por ello no había pagado motivo suficientemente claro que ameritaba el reajuste en la cuota.

 

Procedió al pago en el BCSC y veinte días después recibió una llamada a su celular en la que Andrea Salas, funcionaria de cartera de Finandina le informó que no había pagado su cuota a lo cual el cliente responde con tranquilidad que el pago había sido hecho en el mencionado banco. Como no registraba el pago, le solicitó al cliente que enviara el comprobante de consignación. Dos días después recibió la llamada informándole que el pago no aparecía registrado y por ello, DEBE DIRIGIRSE AL BANCO A SOLUCIONAR EL PROBLEMA. Si, increíble es el cliente quien debe demostrar que pagó. Lo hizo en un banco autorizado por la financiera, obviamente tienen convenio con esa entidad y no existe nada más fácil para ambas entidades, serías y organizadas, familiarizadas con este tipo de eventos fortuitos, que hacer la gestión que la funcionaria le pidió al señor Rodríguez que hiciera.

 

Varias consideraciones saltan a la vista, la primera de las cuales la expresa el cliente en comunicación dirigida a su proveedor de crédito cuando le reclama que, “es muy fácil trasladar la carga del problema a su cliente”, es decir, exigirle al cliente que pruebe que pagó con exigencias adicionales a las que entregó oportunamente. Evidentemente el cliente está siendo forzado a incursionar en unas actividades que debió considerar el convenio de recaudo entre estas dos entidades financieras al momento de firmarse y por lo tanto existe un claro desconocimiento del mismo por parte de la empleada que hizo la solicitud al señor Rodríguez. Fue esa solicitud la que generó en el cliente la mayor incomodidad porque se sintió atropellado y percibió la desconfianza en su afirmación de que ya había pagado.

 

Además, en un mercado tan competido como el leasing, las empresas deben tener claro que la satisfacción de sus clientes no permite descuidos, exige análisis en tiempo real de los contactos del cliente para evitarle contratiempos innecesarios pero sobre todo, deben existir procedimientos claros que faciliten al cliente la solución de sus inconvenientes sin obligarlos a ir más allá del pago y su demostración, que fue exactamente lo que hizo el señor Rodríguez.

 

El contraste entre la venta y posventa es un hecho frecuente que afecta irremediablemente la imagen de las marcas cualquiera sea el tipo de producto o servicio y ello se presenta por la obsesión de las empresas por el corto plazo, cumplir presupuestos de ingresos mensuales, alcanzar las metas de ventas, colocar el volumen de créditos del plan, vincular el número de clientes nuevos que presupuestan.

 

En el caso de Finandina pudo suceder lo que en muchas empresas de este tipo, las personas encargadas del cobro de cartera pertenecen a outsourcing de cobranza cuya remuneración proviene de la recuperación de cartera y no de la satisfacción del cliente, es decir, ellas solo son un proceso ajeno a las estrategias de la financiera y posiblemente al interior de ella, el área de servicio esté muy alejada de las acciones que ejercen para cumplir su contrato y seguramente ni siquiera administra el mismo. El cliente en este caso no será importante para la empleada de cobranza que lo contactó porque a ella solo le interesa la recuperación de la cartera, mientras tanto, Finandina ni se entera de lo sucedido y el cliente termina su aventura expresando que nunca más volverá a utilizar sus servicios.

 

lbotero@mikrocrm.com

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