Opinión

  • | 2009/03/31 00:00

    Escuche bien: ante la recesión, más cliente

    Para muchos, el servicio al cliente es solo administración de quejas y reclamos. No entienden que el cliente es un activo estratégico. Todo comienza con un director de servicio al cliente.

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Es un hecho incontrovertible que estamos ante una economía resentida. La economía nuestra crecerá este año mucho menos que los últimos cinco. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati es un experto consultor estadounidense traído el año anterior por Forum- Universidad de la Sabana para hablar del tema de las acciones frente a la crisis. Su respuesta categórica fue: “…ante la crisis, más cliente….”

Para muchas empresas, el servicio al cliente es solo administración de quejas y reclamos; quienes consideran eso asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los gerentes y dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.

Para empezar deben decidirse por tener un director de servicio al cliente que dependa directamente de la gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.

Un buen director de servicio al cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese director de servicio al cliente; veamos algunas:

  • Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del gerente o dueño.
  • Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.
  • Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
  • Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la “cultura de la agenda” según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.
  • Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.
  • Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,

Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión. Sobre todos estos temas seguiremos escribiendo permanentemente.

El autor es gerente de BJ Cconsultores Ltda., especialistas en servicio al sliente.
e-mail: lboteroconsultores@gmail.com

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