El éxito es un viaje continuo

Estoy escuchando una charla de Richard St. John cuyo título es el mismo del artículo y encuentro muchas similitudes entre lo expresado, y el proceso que se requiere para mantener el éxito en Servicio al Cliente. Lo primero que dice el Sr. St. John – autor del libro: “8 to be great” -, es que por ningún motivo se puede permitir que una vez alcanzado el éxito se pueda descansar, hacer una pausa o simplemente, bajar el ritmo y disfrutar de sus frutos. De ninguna manera es posible hacerlo y para que eso sea claro plantea 8 etapas que rodean la consecución del éxito como un proceso continuo, permanente, invariable. Veamos:

· El primer paso es la PASIÓN. Esta no llega sola, requiere un motivador comprometido con la necesidad de entregarle a los clientes un servicio de alto nivel; el gerente de la empresa. Pasión por el servicio, por la relación agradable con el interlocutor, la búsqueda de su satisfacción, el deseo de acertar y escuchar con atención sus solicitudes para crearle soluciones a la medida, con creatividad espontánea e interés en su positiva reacción.

· TRABAJO es la segunda etapa de este viaje continuo. Trabajo metódico, consistente, controlado, se requiere para garantizar el éxito en servicio. Procedimientos claros, renovados permanentemente, con cara de cliente, que le garanticen transparencia y comodidad, funcionarios comprometidos con respuestas rápidas y definitivas que consulten los deseos del cliente y le generen experiencias memorables de su proveedor.

· FOCO. Si, el foco requerido para detectar los puntos de contacto más críticos y que por lo tanto tienen que ser evaluados de manera especial para garantizar que en ellos el cliente encuentre excelencia, previsión, estudio, detalle. Esos elementos unidos a personal con competencias apropiadas producen emociones en el cliente que lo harán cada día más fiel y leal a su proveedor. Esos puntos de contacto críticos bien definidos y perfeccionados para producir experiencias sorprendentes y únicas en el cliente, generarán ingresos crecientes, aumentarán la imagen de marca en forma sostenida y garantizarán la eficiencia de las campañas de ventas y mercadeo.

· PRESIÓN. La presión sobre toda la empresa para mejorar con criterios claros de cliente, para que todas sus decisiones consulten los intereses superiores de ellos. La presión y los controles sobre cada agente de servicio al cliente en la búsqueda permanente de su satisfacción por la vía de las decisiones bien tomadas, la rapidez en la solución de sus inquietudes, presión para que entiendan que su trabajo es el servicio con vocación y entrega. Presión mediante la definición de indicadores de gestión individuales y colectivos que impacten y garanticen en su cumplimiento, la excelencia requerida en el servicio.

· IDEAS para mejorar siempre, sin desmayar. Presión para crear cada día una mayor distancia con la competencia por la vía del servicio entendiendo que ello solo es posible a partir de personal comprometido, alegre, decidido, empoderado. Ideas que creen la imagen de una empresa realmente comprometida con el servicio como estrategia de negocios, ideas para conseguir un diálogo productivo, sincero, creador de nuevos elementos de satisfacción para el cliente. El servicio al cliente es un terreno inexplorado aun en ideas novedosas; existen muchos modelos impostados, copias insulsas o remedos de creación que solo producen desazón en el cliente.

· MEJORAR siempre, sin descanso. En la atención telefónica, presencial, en la incorporación de las tecnologías de comunicación – TIC´s -, para entregarle al cliente respuestas inmediatas, para ser proactivos en sus requerimientos y para incomodar lo menos posible en las interacciones. Mejorar en la reducción permanente de los motivos de queja o reclamo, para que cada vez sean más los motivos de satisfacción y como consecuencia de ello, el poder referenciador del cliente lo sienta la empresa en sus ingresos.

· SERVICIO. Porque como lo expresa Richard St. John, el servicio es la clave del éxito en cualquier actividad, es pre-requisito del viaje continuo del éxito. Sin servicio a las ideas, a los proyectos, a los ideales y sueños; no es posible alcanzarlos; al final, quienes pretendemos realizar sueños exitosos, tenemos que colocarnos a su servicio. Por ello, no es posible ser exitoso empresarialmente sin ese pre-requisito: EL SERVICIO. El que no lo busque y lo implemente a la perfección, tarde o temprano le será exigido por el mercado, la competencia o sus mismos consumidores. No espere por ello, salga al encuentro ya!!

· PERSISTENCIA. El éxito requiere de ella en grandes dosis y en servicio al cliente es una condición para alcanzarlo. El cliente no es plano, siempre cambia y tiene expectativas nuevas que crecen en la medida que son satisfechas, el clientes es amigo de la perfección, los detalles, valora a quien los tiene y cuida; es receptivo a nuevas ideas especialmente a aquellas que le facilitan la vida y le producen mayores comodidades. Por ello, la persistencia es un estado natural en servicio, hay que ensayar, intentar, innovar, crear, apostar por nuevas formas de relación, de diálogo e investigación con el cliente para ser realmente diferentes.

Estas etapas descritas sabiamente por Richard St. John en el camino del éxito personal – dueño de St.John Group, empresa canadiense de servicios de mercadeo para clientes como Nortel, Blackberry -; nos dan una idea clara de la forma en que las empresas deben acometer el Servicio al Cliente como un proceso continuo en el que solo se permite avanzar en forma permanente sin descansos ni interrupciones.

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