Dolor que obliga

Ana – nombre ficticio - tiene un hijo de 12 años quien en julio pasado sufrió un ataque de epilepsia, el primero de su vida. Por supuesto este hecho generó todo tipo de situaciones difíciles, como ocurre en los hogares que se ven confrontados con esta realidad que los acompañará por el resto de sus vidas. Empezó para ellos un largo peregrinaje por consultorios médicos, exámenes, medicamentos anticonvulsivos, horarios para administrarlos y preocupaciones por la posibilidad de ocurrencia de un nuevo episodio. Estos fueron compañía permanente especialmente durante los primeros meses que siguieron a este episodio.

Después de esos primeros días, el joven recibe una medicación que deberá ser consumida cumplidamente en horarios muy bien determinados y establecidos por el médico. Él mismo le recomienda a Ana solicitar una cita con el especialista que lo seguirá tratando en el futuro para determinar el origen de su enfermedad y el tipo de tratamiento que requerirá. Ana se dispuso a pedir la cita en la EPS Sura donde se encuentra afiliado su círculo familiar y cuál no será su sorpresa cuando la respuesta que recibe a fines de julio, es que las citas más próximas con los especialistas en este tipo de enfermedades se están entregando para la segunda quincena de octubre. No puede creer que para esta EPS el diagnóstico e inicio del tratamiento de un paciente de 12 años con epilepsia tenga que esperar más de dos meses. Es francamente inaudito para esta madre y sin lugar a dudas para toda la familia.

Es inconcebible que no existan consideraciones especiales para cierto tipo de enfermedades que sin lugar a dudas no permiten demoras en el tratamiento. No es comprensible que una entidad con la alta calidad del servicio al cliente que tiene la EPS Sura permita que un paciente con epilepsia tenga que esperar más de 75 días para conseguir una cita con un especialista, por el paciente, por sus padres, su familia y en fin por las consecuencias que la falta de tratamiento adecuado de esta enfermedad conllevan.

Efectivamente, solo diez días después de estar tratando de conseguir un adelanto en la cita con el especialista, el joven olvidó tomarse una de las tres dosis diarias y al día siguiente, mientras está bañándose sufrió otro ataque. Una vez en el hospital a donde es conducido, el médico le informa a Ana que existe un medicamento que solo se debe consumir una vez en el día pero que requiere ser medicado por el especialista.

Estar afiliado a una EPS no es hoy en día ninguna garantía de atención adecuada y casi se puede estar seguro que la calidad del servicio dejará mucho que desear. Pero estarlo en EPS Sura, es para sus clientes una garantía de servicio de alta calidad. Sin embargo, en este caso se cometen varios errores que queremos resaltar:

· Hay enfermedades en las que el cliente o paciente tiene que ser prioritario y requerir en consecuencia una atención acorde con el tipo de la misma. La epilepsia debería ser una de ellas ya que un tratamiento adecuado y oportuno así como la atención de la EPS con alto grado de personalización e interés en el ser humano, generarán una recordación, sentimientos de gratitud del entorno familiar y deseo de permanecer.
· El tratamiento de jóvenes con cierto tipo de enfermedades, debe exigir una consideración especial de las EPS. Privilegiar su bienestar hacia el futuro debería ser considerado como un compromiso empresarial y hacer parte de sus aportes de Responsabilidad Social Corporativa. La sociedad privilegia los mismos y los valora especialmente.
· La angustia de madres como Ana que narran con lágrimas el triste evento ocurrido a su hijo, deberían concitar respuestas rápidas, con alternativas reales y soluciones iguales como una demostración de que el poder económico de estas entidades está colocada al servicio de su dolor y angustia. De esa manera se mostraría claramente el compromiso de la entidad con el ser humano, a quien prometen servir son prioridad en sus enunciados estratégicos.

Las empresas del siglo XXI, y Suramericana es una de ellas, tienen que comprometerse con la excelencia en el servicio a sus clientes – en lo cual también la EPS Sura es sobresaliente -, pero además, tienen la responsabilidad de evaluar los procedimientos en cada interacción con ellos sintonizándose perfectamente con sus necesidades y expectativas. Los negocios a estas alturas tienen que pensarse en singular, es decir, considerando a cada cliente como un ser humano único, diferente, reconocido y todo esto es especialmente cierto en las empresas del sector salud, por ello estamos seguros que el caso de Ana tan similar al de muchos pacientes, será analizado con interés y permitirá tomar acciones para evitar que se repitan en el futuro.

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¡Qué buena forma de ofrecer disculpas! El jueves anterior estaba viendo el programa “Yo me llamo” del Canal Caracol y en un momento Ernesto Calzadilla el presentador hizo referencia al cambio de horario en la programación de lunes 12 de septiembre debido a la transmisión del reinado de Miss Universo desde Brasil. Que buena forma de pedir disculpas por el cambio de horario para el programa, respeto por el televidente, razón de peso que lo justifica, felicitaciones al Canal Caracol por tanta amabilidad y deferencia con nosotros, así no se incomoda a nadie y se percibe el interés del Canal por sus clientes.

lbotero@mikrocrm.com