Opinión

  • | 2011/10/24 08:00

    Desinflando expectativas

    En Muebles Brunati, obligan a un cliente a pagar de contado su comedor con la promesa de entrega en seis semanas, van doce, y no es posible que respondan. La opinión de Luis Fernando Botero C

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Últimos días de julio de 2011, Alexis Lozano y su esposa van a Brunati a ver muebles, están buscando un comedor y allí encuentran el que les gustó. Deciden comprarlo y solicitan su entrega urgente. La administradora les advierte que la única forma de entregarles el juego de comedor en seis semanas es que cancelen de contado su compra. Alexis confiado en la promesa de la funcionaria procede al pago.

Seis semanas después, a mediados de septiembre no le han entregado sus muebles y llama preguntando por la fecha programada de entrega. Sonia le contesta de manera grosera y descortés informándole que solo hasta el 11 de octubre se los podrían entregar. Con lógico malestar por lo que consideraba una unión perversa de mentiras para vender y atención grosera, solicitó la devolución de su dinero, pero en ese momento Sonia no respondió nada.

Vuelve Alexis a llamar a Brunati y le contesta Nancy quien se disculpa por los inconvenientes causados y en señal de reparación le ofrece un bono de descuento por $150.000 reafirmando la certeza de entrega para el día 11 de octubre. Ya habían pasado 11 semanas justamente y el incumplimiento es muy grave para un cliente que pagó de contado a fin de garantizar la entrega en 6 semanas. Alexis hace muchas llamadas al almacén buscando a la administradora para encontrar alguna respuesta pero es imposible a pesar de solicitar a quien responde que se comunique con él, lo cual nunca sucede. Va cuatro veces hasta el almacén buscándola y en dos oportunidades logra encontrarla y le reitera la entrega para el 11 de octubre porque así se lo confirma el sistema que consulta en la pantalla de su computador. El día anunciado para la entrega va nuevamente con su esposa hasta el almacén y le confirman que al final de la tarde se lo entregan. Sin embargo, recibe una llamada de Brunati informándole que la entrega se demorará una semana más. Ante sus reclamos airados lo contacta un “auditor de gerencia” – particular figura – quien se compromete a investigar la situación y queda de llamarlo una hora después. Aún el 19 de octubre esa llamada no sucede.

Una promesa de ventas que implica para el cliente una modificación en su forma de pago y que incluye a una persona de cierto nivel administrativo, no debería terminar en un comportamiento tan pobre para una empresa que ha conseguido una imagen de marca de alto nivel. Sus clientes son personas que valoran enormemente la calidad del producto pero con seguridad aprecian mucho más el cumplimiento de las promesas. El servicio debería ser parte del valor que cobran por sus productos pero para esta cadena de almacenes de muebles y decoración, es claro que solo buscan vender una sola vez, no les importa la satisfacción de quienes les compran y solo buscan vender, cumplir sus metas de ingresos. Aparentemente para ellos, la lealtad de sus clientes se compra a partir del diseño de sus muebles, la ubicación de sus puntos de venta, la decoración de los mismos, pero la satisfacción de sus clientes está muy lejos.

Curiosamente, buscando la página web de Brunati me he encontrado en Google con dos sitios en los que se menciona a esta cadena por mal servicio – uno en Facebook y otro en el periódico El Universal de Cartagena del 20 de mayo de 2010 -, y aunque ambos son de tiempo atrás me llevan a concluir que existen serios problemas de servicio en esta importante cadena de muebles y decoración. El incumplimiento en la promesa de ventas es uno de los aspectos más graves y que impactan de mayor forma la imagen de una marca y la valoración de una empresa, para los clientes es crítico el hecho de que un compromiso de un empleado, se desconozca por la empresa, pero es más grave que, quien hizo la promesa no entregue soluciones efectivas y esté siempre dispuesto a atender a su cliente para demostrar su sentimiento y disculpar los errores.

Peor aún es que, a un cliente dispuesto a modificar las condiciones de pago porque requiere una entrega en un tiempo determinado no se le ofrezcan alternativas, cuando éste siente la presencia cercana del proveedor y advierte que propone soluciones intermedias para mitigar el impacto de un incumplimiento, termina aceptando que los imponderables le pueden suceder a cualquiera y nunca demeritará la gestión del proveedor sobre sus necesidades. Eso debió hacer Brunati con Alexis Lozano y su esposa, pero no dio la cara, nunca cumplió lo prometido y hoy, 12 semanas después no sabe cuando le entregarán el juego de comedor que con tanta ilusión compraron a fines de julio. Difícilmente volverán a este almacén para comprar muebles o artículos de decoración y creería que tampoco recomendarán a sus amigos, familiares y conocidos que lo hagan, y todo, por la mala gestión de un incumplimiento del que ninguna empresa está exenta.

lbotero@mikrocrm.com

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