Opinión

  • | 2010/08/24 16:00

    Atienda su página web, es novedoso y rentable

    Las empresas de todos los tamaños aceptaron que su portal web es necesario, pero no se trata solo de tenerlo, hay que atenderlo y con criterio de cliente. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Tener página web se ha convertido en un imperativo del mundo de los negocios actual y casi siempre los encargados de ellas son los departamentos de tecnología o sistemas, por ello las mismas son una demostración de todo lo que la gerencia, ventas, mercadeo etc., quieren que aparezca aunque al cliente no le interese. Por otro lado, su actualización recae sobre el área de mercadeo quien solo lo hace muy esporádicamente y de acuerdo a las nuevas ofertas, productos o eventos que se tengan proyectados.

Pero resulta que los portales web deben ser sitios de interacción virtual entre el cliente y la empresa, deben invitar al cliente que los visita a entregar información y además, debe administrarse con criterio analítico de cada contacto.

Al momento de “montar” una página en la web las empresas deben entender que no se trata solo de colocarla sino de administrarla con criterio de virtualidad. Este término tiene varias acepciones que crean obligaciones: inmediatez, transparencia, seguimiento, compromiso. Colocar una página web implica ubicar al interior de la empresa una o varias personas que la administren y se coloquen de frente al cliente para responder sus inquietudes con máxima velocidad, transparencia y compromiso.

 Ello es obligatorio, de mandato pero no se cumple. Veamos algunos ejemplos claros:
· Librería Panamericana. No existe opción de contactos para preguntas sobre productos; cuando se abre la opción de domicilio la respuesta que se recibe quien está interesado en alguno es: “Gracias por su comentario, en los próximos días estaremos en contacto con usted”. Es decir, la página la administra alguien que no quiere tener contacto con el cliente y más parece un elemento promocional y de relacionamiento con los clientes que la visitan que en un canal efectivo de servicio.

· Almacenes Éxito. En el chat que tiene habilitado ingreso una pregunta sobre la posibilidad de comprar un producto, son las 12 de mediodía y después de informarme que no hay asesores disponibles y esperar media hora, desecho la opción de utilizar este servicio. ¿Lo habilitan como chat y no está disponible?

· Carrefour. Una página sin opciones de atención en línea, poca actualización de la misma ya que lo último se refiere a: marcas propias Carrefour, línea Chévere, Tu Carrera con descuentos; línea kids y para ese día descuentos en vinos – lo único que demuestra actualización reciente -.

· Chevrolet. No existe opción de contacto en línea.

· Banco Colpatria. Entrega la opción de contacto en línea pero si la persona no escribe su inquietud rápido, se desconecta automáticamente. Es más rápida la desconexión que la posibilidad de escribir el mensaje.

· Colsanitas. La opción de atención en línea no aparece y si se trata de buscar información a una inquietud en la pestaña de Contáctenos, le anteponen que la respuesta será entregada en el transcurso de los próximos 15 días. Para la opción de Consulta en Línea, solo la pueden hacer quienes sean usuarios de Colsanitas.

Tener una página web de su empresa implica oportunidades muy grandes que deben ser consideradas y aunque al principio implicará aumento de costos por la falta de información que se tiene sobre el tipo de contactos que se generan, su origen, las horas y los sitios desde los que se generan las interacciones; con el tiempo se podrán determinar los puntos específicos de mayor contacto, los que más buscan los visitantes y en proporción a ellos se debe ir mejorando la relación empresa-cliente. A la luz de lo anteriormente expresado, es perfectamente posible colocar unas metas de colocación y ventas, de disminución de contactos telefónicos y presenciales, de aumento en la satisfacción del cliente con la empresa. La página web tiene que administrarse como un canal de contacto con todas las responsabilidades, mediciones e indicadores de los demás.

En su gestión deben habilitarse todas las opciones que permitan generar experiencias de cliente sorprendentes, solución de inquietudes, quejas y reclamos, atención de sugerencias, generación de contenido para mantenerle tráfico calificado, atención novedosa de pedidos, pensar en clientes de otras latitudes y en consecuencia habilitar opciones de venta en línea, horarios de gestión siete días a la semana las 24 horas, serán consideraciones muy importantes que deben incorporarse. Pero además, debe ser la División de Servicio al Cliente quien debe administrar los contactos y la de mercadeo los contenidos en productos y ofertas.

 Recuerde, la atención virtual exige respuestas inmediatas y disponibilidad permanente, su visitante solo le otorga máximo 10 segundos antes de tomar la decisión de abrir otra página, además, cada vez los buscadores le llevan más clientes, aprovéchelos!


lbotero@bj-consultores.com


 

 

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