Para Bogotá a reparación

El diario El Colombiano de Medellín lanzó a fines del 2012 una promoción de alto impacto que buscaba, a través de la adquisición de una tableta, aumentar el número de suscriptores a su edición durante 6 meses. Dicha oferta debía ser redimida en las Tiendas Carrefour que el cliente seleccionara y muchísimas personas acogieron esta magnífica oferta.

Gloria fue una de ellas y tal como le prometieron, le llegó su tableta 3 semanas después. Feliz se dispuso a utilizarla sin problemas de ninguna clase. Hace 8 semanas empezó a tener problemas con la misma, y en consecuencia, se dirigió a la tienda de Carrefour donde la había recibido a fin de poner su queja y hallar solución para su problema. Su primera sorpresa fue que le advirtieron que en Carrefour cualquier artículo de tecnología que adquieran sus clientes es enviado a Bogotá para la revisión y reparación, por lo tanto debía, esperar para ser enviado.

La segunda gran sorpresa fue que le advirtieron que para enviarla, debían esperar a tener la suficiente cantidad de productos con solicitud de diagnóstico para que se justificara el envío y que antes de 4 semanas no esperara ninguna respuesta de ellos. Gloria es una ama de casa quien no depende de su tableta para nada, puede llevar su vida diaria sin necesidad de ella, pero cuando decidió adquirirla le sucedió lo mismo que a todos nosotros, empezó a depender de las facilidades que entregan y la comodidad de su uso en actividades que antes demandaban parte muy valiosa del día a día.

Sin embargo, esperó pacientemente que pasara el tiempo para reclamar su tableta, y al cumplirse las cuatro semanas acudió a Carrefour del Centro Comercial Santa Fe a fin de reclamar su tableta, pues bien, le informaron varias cosas importantes: que reunir los aparatos con problemas para hacer un solo envío había demorado más de la cuenta, que no tenían ninguna noticia sobre la probable fecha de entrega de la tableta y que además, debería estar pasando para verificar su llegada. Ningún interés en su problema, ningún seguimiento del almacén sobre el producto entregado para su reparación al fin y al cabo parecían decirle, la del problema es usted, no Carrefour.

Pasaron dos semanas más y al fin llegó su tableta, se la entregaron sin ninguna disculpa, Gloria la recibió y al llegar a su casa notó algunas cosas que le llamaron la atención: su tableta tenía una pequeña calcomanía que le había pegado en la parte posterior de la misma para distinguirla de la de su hija a quien también le había adquirido una, pero la que recibió no la tenía, pensó que le habían cambiado su tableta por una nueva, pero de inmediato constató que ésta no lo era, llegó a la conclusión que se la habían cambiado.

Nuestra conclusión es clara en el sentido de que Carrefour no es quien genera el problema, no es la cadena quien propicia esa falta de interés por el cliente, seguramente la Alta Dirección de la cadena no conoce este tipo de atropellos en contra de ellos, los responsables de semejante ligereza y abuso con los consumidores, son aquellos empleados – desde el Vicepresidente Comercial hacia abajo – de compras, mercadeo, ventas y servicio al cliente, quienes diseñan los procedimientos que soportarán las ventas de productos de tecnología ( computadores, tabletas, juegos electrónicos, televisiones, cámaras y video cámaras, entre otros) quienes aceptan tranquilamente que un cliente en Cartagena, Riohacha, Cartago, Montería, Barrancabermeja o Pasto por mencionar solo algunas, tenga que esperar pacientemente que muchos clientes presenten problemas con algún producto de tecnología adquirido en la cadena para que se llene el cupo del carro y ser enviado a Bogotá, el único centro en el que reciben y reparan los equipos.

Pero el monumental desacierto comercial en contra de los clientes no termina allí, es inconcebible que se tome una decisión de esta clase sin considerar que este tipo de problemas con la tecnología son absolutamente particulares, cada cliente y cada equipo constituyen un mundo, para cada cliente el problema con su equipo es particular porque seguramente tiene orígenes diferentes, le dio clik dónde no debía, apagó como no era, ingresó la información que no correspondía, pero ante esas circunstancias tan particulares, el cliente no tiene posibilidades de explicar nada, solo deja el aparato en manos de alguna persona que no tiene la menor idea de los vericuetos de la tecnología y en consecuencia se limita a transcribir con sus propias palabras lo que el cliente quiere decir. No es posible hacer reparaciones de aparatos de tecnología sin conversar con el afectado para que el técnico pueda asegurarse del origen del problema y actuar acorde con él.

Po último, también es increíble que al cliente que adquiere los aparatos de tecnología no le adviertan cuando lo hace, que al solicitar reparaciones los equipos deberán ser revisados y reparados en Bogotá a fin de que tenga claros los problemas que le esperan al solicitar un servicio de soporte técnico en la posventa, también deberían advertirle que las reparaciones se demoran mínimo cuatro semanas y que ese tiempo podrá verse impactado negativamente si la cantidad de equipos que deben enviarse a la capital no son muchos. Se imagina el lector lo que significa para un cliente con una empresa pequeña y pocos computadores, ¿la espera mínima de cuatro semanas para que le devuelvan su equipo en el que lleva la contabilidad y produce las facturas? O para un estudiante quien teniendo que hacer tareas e investigaciones, ¿le demoren el único computador que hay en su casa, cuatro semanas para devolverlo?

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc