Opinión

  • | 2015/11/08 00:05

    Adiós al ladrillo: perfil del banquero del futuro

    El cliente financiero busca soluciones rápidas, fáciles de usar y sobretodo que no interfieran con el normal desarrollo de su jornada diaria. Hoy en día ni el viejo cliché del jubilado aplica para visitar la sucursal.

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Hace poco estaba leyendo una reseña sobre una conferencia de un antiguo profesor mío en la Universidad de Navarra, Jorge Soley. Este señor, que muy seguramente ya pasó los 80 años, estaba exponiendo sus ideas sobre la necesidad de generar innovación en el sistema financiero y lograr satisfacer las necesidades de los clientes para evitar que el actual proceso de desintermediación causado por la aparición de entidades disruptivas, lleve a la extinción de las entidades actuales. 

El cliente financiero busca soluciones rápidas, fáciles de usar y sobretodo que no interfieran con el normal desarrollo de su jornada diaria. Hoy en día ni el viejo cliché del jubilado aplica para visitar la sucursal. Mis papás prefieren utilizar la banca virtual que visitar al banco. Esta nueva realidad lleva a cambios fundamentales en la definición de lo que es una entidad financiera, menos enfoque al ladrillo y más mundo digital. Esto apunta a cambios en la estructura de la banca tradicional, menos necesidad de puestos de atención operativa/comercial al cliente, más necesidad de cargos independientes de programación, excelencia operativa y asesoría creativa. 

Una de las grandes víctimas de esta modificación en la realidad de la banca va a ser el cajero y el operario de sucursal, estos cargos ligados a la existencia de la moneda física tienen sus días contados. Hasta el punto de que varias entidades en Estados Unidos han decidido cortar la jornada laboral de tiempo completo a tiempo parcial. Al disminuir considerablemente la visita a sucursales y el uso de dinero físico, la dinámica laboral diaria lleva a una menor necesidad de la atención operativa de sucursal. Esto es algo que van a tener que reflexionar los banqueros, en especial al verse confrontados con sindicatos, que muy seguramente no van a estar muy de acuerdo con esto.

Lo mismo va a suceder con cualquier cargo del sector enfocado a realizar actividades netamente operativas o mecánicas, todo lo que sea intermediación o intercambio de valores posiblemente también pase a una mejor vida con la entrada de algoritmos que permitan que las operaciones sean más rápidas y a un menor costo.  Nuevos desarrollos como Kantox que funciona acercando partes con requerimientos similares de divisas han venido incrementando su volumen de negociación. Esto sin hablar de los desarrollos enfocados al blockchain de Bitcoin que buscan desintermediar al sistema sacando del medio a los bancos y entidades tradicionales. 

Ahora bien, ¿qué función van a tener los bancos y tal vez más importante? ¿cuáles son los puestos que van a generar valor agregado a futuro? El sector va a necesitar dos tipos de profesionales, cada cual operando en su parte respectiva del cerebro. La parte izquierda del cerebro de la banca que va a representar a los ingenieros y desarrolladores que van a avalar la excelencia operativa, garantizando que siempre se pueda prestar el servicio y que este sea altamente confiable, hay cero margen de error para la nueva banca. Por el otro lado, encontramos a la parte derecha del cerebro de la banca, aquellos asesores que van a utilizar soluciones creativas (y obviamente éticas y transparentes) para generar valor agregado a su cliente. En el medio se encontrarán directivos superbanqueros que mezclaran las dos partes, quienes podrán entender bien el desarrollo tecnológico y además tendrán la creatividad para proponer nuevas soluciones.

A diferencia de la opinión de Soley, yo creo que esta nueva realidad va a incrementar la cantidad de instituciones financieras, tal vez no el banco tradicional, pero si la cantidad de entidades que hacen banca. Esto lleva a que los banqueros seamos más creativos y entendamos que el cliente hoy en día se puede perder con una transferencia. 

La mayoría de los servicios financieros son hoy en día un commodity, de modo que no existe el más mínimo margen de error para fallas operativas. El verdadero valor va a estar definido por la capacidad del banco de encontrar soluciones que le simplifiquen la vida al cliente. Si su entidad se demora 5 años en lanzar un producto, es mejor que vaya reevaluando su estadía en el mundo de la banca.
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