Escondiéndose para no pagar

El cliente de hoy es digital, enemigo de la lentitud en las respuestas, exigente con el respeto de su tiempo pero sobre todo, fanático de la transparencia, no permite acciones que lo lleven a dudar de la honestidad de su proveedor cualquiera sea el producto o servicio. Estas características que lo distinguen y definen con mucha precisión deberían llevar a las empresas a actuar en consecuencia y así evitar problemas serios, por lo tanto los procedimientos y normas dentro de las organizaciones deberían adaptarse a ese perfil básico a fin de evitar conflictos como el que describiremos.

María del Carmen Zapata, Gerente Regional de una empresa prestadora de servicios de salud en Medellín, madre de Santiago Aguilar Z para quien adquirió el 12 de septiembre de 2012 vía internet un tiquete a Viva Colombia para que éste viajara a Cartagena el 5 de diciembre. En noviembre llaman de la aerolínea a Santiago para informarle que el vuelo de las 2:30 pm había sido cancelado y por lo tanto saldría a las 9:00 pm, por ello, el 20 de noviembre decidió cancelar el tiquete y le advierten que en 30 días le reembolsarán el dinero pagado a la tarjeta de crédito con la que se hizo el pago de $358.768. Empieza el calvario…

45 días después de esa comunicación, el 8 de enero se produce el primero de muchos contactos de María Del Carmen con Viva Colombia reclamando la devolución del dinero, la respuesta se produce rápidamente pero no para confirmar el pago sino para demostrar la falta de voluntad para agilizar el trámite, en efecto le informan dos cosas claramente: “pedimos disculpas por la demora en el reembolso, por favor diligencia el formato que te enviamos adjunto y lo reenvías para enviarlo de inmediato al área de finanzas. No realizamos reembolsos a terceros, por ello Santiago debe enviar una carta donde autorice el reembolso a un tercero. Los datos que deberá incluir la carta son: - Nombre, cédula y teléfono de contacto de quien autoriza la cuenta destino - Código de reserva - Motivo de reembolso - Monto del reembolso - Nombre del titular, cédula de quien es autorizado para recibir el pago - Banco, cuenta destino y deberá ir firmada por el cliente”.

Todos estos datos los deberían conocer en la aerolínea o por lo menos, si su interés fuera agilizar el cierre del trámite y sintonizarse con un cliente que desean fidelizar, los deberían pedir al momento de la cancelación del vuelo cuando prometieron el reembolso en 30 días, solicitarlos 45 días después es evidenciar su falta de interés en agilizar las respuestas de manera efectiva. De todas maneras el 9 de enero María del Carmen envía toda la información y la carta firmada por Santiago autorizando el reembolso pero nuevamente queda en evidencia que los procedimientos en Viva Colombia están diseñados para obstaculizar el desembolso, por ello el 11 de enero, le informan que el formato necesario para autorizarlo no ha sido llenado a pesar de que los datos requeridos fueron enviados en su totalidad.

El 14 de enero ante la insistencia de la clienta por el reembolso, le envían un mensaje que aplaza entre 2 y 3 semanas el mismo a pesar de que ya fue ingresado en el sistema. El 8 de febrero al pasar las tres semanas prometidas nada que devuelven el dinero, el 18 sigue el trámite de la clienta y no existe respuesta, el 25 se repite la solicitud y así sucesivamente hasta que el 7 de marzo cuando María del Carmen les envía un correo en el que les dice: “Desde la primera semana de enero de 2013 estoy solicitando el tramite a esta solicitud de reembolso pero veo que ustedes como empresa no son los suficientemente serios y solo se han limitado a informar que verificaran el tramite sin realizar el solicitado reembolso. Según ustedes mismos este se debió de haber consignado desde el mes de febrero”.

Estamos a 17 de marzo, el dinero pagado por María del Carmen el 12 de septiembre ya fue recibido por Viva Colombia desde ese mismo mes, la clienta ha pagado intereses de tarjeta de crédito 6 meses, sigue esperando paciente y humildemente que le devuelvan su dinero, pero la aerolínea solo piensa en crear obstáculos y “esconderse” ya que desde febrero 19 no responde a los correos. Mientras tanto el cliente pierde tiempo, dinero y cada vez le cuesta más entender porque una empresa que ha puesto en evidencia la posibilidad de volar a bajo costo y ha permitido que tantos colombianos puedan hacer realidad su sueño de volar, no realiza los esfuerzos para construir procedimientos que, aunque dolorosos para los financieros, sean amables y cercanos a los clientes. Me imagino la sorpresa de María del Carmen, si a finales de noviembre le hubieran abonado en su tarjeta de crédito los $358.768 pagados y hubiera recibido un mensaje de Viva Colombia en el cual le anunciaban el pago y agradecían su confianza en la empresa aérea, seguramente hoy estaríamos contando esta magnífica experiencia de cliente. Pero como ello no sucedió, tenemos que hacer referencia al caso como una evidente falta de transparencia, retener dinero del cliente por más de 90 días, dinero que no es suyo y además hacer perder tiempo precioso para esta ejecutiva, es un maltrato.

Es también una falta de transparencia el de Emermédica – caso narrado y analizado en nuestro artículo de la semana anterior – con María Victoria Álvarez quien efectivamente recibió una carta de respuesta a su Derecho de Petición en la por ninguna parte mencionan la devolución de los $137.025 que cobraron mientras su servicio estaba bloqueado y cuyo reintegro solicitó la clienta en el mismo Derecho. No es justo que la empresa retenga dinero que en justicia con el cliente, no era de ella porque aparecía con su contrato bloqueado, como tampoco es transparente que sigan cobrando sin desbloquearlo y mucho menos que de esas decisiones no se informe al cliente. Faltas de transparencia que el cliente sanciona con el retiro y la masificación de la mala imagen del proveedor.

Las empresas generan esa imagen de desequilibrio en las relaciones con el cliente de muchas maneras, pero estas son especialmente lamentables porque lastiman su bolsillo, casi siempre detrás de esas decisiones está el área financiera que inexplicablemente aparece como muy lejana del cliente y le produce cierta ofuscación el afán de ellos por reclamar lo que en justicia les pertenece.

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