El “no” en el campo de la negociación es el inicio, no es el final

Cuando peor se siente por todo aquello que le sucede, más difícil le será encontrar la solución ¿Cómo es su fisiología cuando está en ese estado, cómo respira, cómo son sus movimientos, qué postura tienen sus hombros y qué tipo de tono de voz usa? Su respiración es profunda, ¿no es verdad? Y habla con ritmo moderado, en un tono de voz relativamente bajo.

Es con esta fisiología que logrará entrar en el estado de calma que te permitirá tener éxito cuando escucha un “no” de parte del cliente. Ahora bien, ¿sobre que debe enfocar sus pensamientos (estrategia mental) para acceder al estado de tranquilidad? En mis entrenamientos, a los asistentes les enseño dos o tres frases que son de suma utilidad para tratar con el cliente al momento de recibir un “No” de su parte, por ejemplo: ¿Qué le impide tomar la decisión?, ¿de qué tendría que estar seguro para hacer el negocio? o ¿qué pasaría si tomara la decisión? Estas tres frases tienen gran poder cuando las dices en el estado correcto y utilizando la fisiología correcta, ya que buscas identificar la causa real que le impide al cliente actuar y tomar la decisión de hacer el negocio.

Si le pregunta a un cliente qué le impide tomar la decisión con un gesto fuerte, un tono de voz alto y tu cuerpo erguido, es muy posible que el cliente sienta que lo está presionando. De esta manera, en lugar de lograr su objetivo de obtener información, puede que el cliente salga alterado. Muchos capacitadores tradicionales de ventas prohíben a los comerciales que se muestren relajados, pues, según ellos, es muestra de pereza, desinterés, etc.

Aunque es cierto que en algunas etapas este estado no será de mucha utilidad, es igualmente cierto que lo será al momento de recibir un rechazo o respuesta negativa de parte del cliente.

Una de las frases más comunes que se escuchan en retail es: “gracias, solo estoy mirando”. De alguna manera es un rechazo ante el que muchos asesores, he podido observar, se dan por vencidos. Lo que sucede es que su fisiología cambia por completo y por ende su estado. Así como en la venta, funciona en la vida: cuando se le presenta un problema, ¿cómo lo enfrenta? Cuando recibe una noticia “negativa”, ¿qué sucede con su fisiología?

En un estado de tranquilidad piensa mejor en las circunstancias adversas y, por lo tanto, toma buenas decisiones y actúa. Si escucha a su cliente decir “No vengo a comprar, solo estoy mirando”, debe respirar profundo de tal manera que entre en un estado de tranquilidad que incida en tu tono de voz y decirle: “No es necesario que compre en este momento, mi interés es que observe lo que tenemos en el almacén y cuando le guste un producto, me llama. Mi nombre es…”. Así logra programar a su cliente para que le llame cuando vea algo que le guste y continúen con el proceso natural de la venta.

Ha llegado al momento de la verdad: de nada sirve lo que haga durante el proceso si no se llena de valor y concretas la venta. La pregunta es: ¿cómo puede usar su fisiología para acceder a un estado de seguridad? Recuerde: es en los momentos de seguridad cuando los clientes toman la decisión de comprar. Esta frase quizás resume, de manera sencilla, lo que significa en esencia la venta.

Todo lo que haga durante el proceso debe estar enfocado a crear en su cliente un estado de seguridad que lo anime a darle un “sí” cuando lo invite a hacer el negocio. Dentro de la escala de necesidades humanas en el primer lugar se encuentra la seguridad. Sin seguridad es poco lo que podrá avanzar en la vida y eso mismo sucede en las ventas.

Ahora bien, ¿cómo usa su fisiología para acceder a un estado de seguridad? Si bien es cierto que en la etapa anterior podía relajar su cuerpo, respirar profundo y utilizar un tono de voz tranquilo; en esta debe actuar diferente si lo que busca es inducir al cliente a tomar una decisión de compra.

¿Recuerde con detalle algún momento de su vida en el que se sintió totalmente seguro, en pleno uso de sus recursos? ¿Qué sucedió con su fisiología? ¿Cómo respiraba: pausado o con fuerza, inhalando y exhalando con determinación, con certeza? ¿Su mirada se dirigía hacia abajo o hacia el frente? ¿Cómo caminaba: con determinación, con “paso firme”? ¿Qué pasaba con su tono de voz? ¿Cómo usaba sus manos?

Recuerde, tiene la mejor herramienta para acceder al estado correcto a voluntad: su cuerpo. Cambie su postura, su respiración, accede al estado correcto y de esta manera su actuación será la correcta. Entonces lo que debe hacer es acomodar sus hombros, respirar fuerte, usar sus manos para dirigir al cliente al lugar de negociación y con un tono de voz firme, con la certeza absoluta de que obtendrá un “Sí” como respuesta, decirle: “Excelente elección, hagamos el negocio”. En caso de que obtengas un “No” ya sabe cómo entrar en un estado de tranquilidad.