Opinión

  • | 2013/10/07 10:00

    Es triste sentirse mentiroso

    El contraste entre la sencillez de un trámite y su solución a favor del cliente en Amazon, y las dificultades en Avianca donde hacen aparecer al cliente como mentiroso. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Nada más lamentable para un cliente que sentir que aquella empresa en la que confió al momento de tomar su decisión de compra, no le cree y exige pruebas múltiples para aceptar el estudio de cualquiera de sus solicitudes. Cuando son sencillos y rápidos el cliente reconoce el verdadero proveedor con quien quiere permanecer y a quien debe su lealtad, cuando no, solo desea pasar el problema y buscará la forma de conseguir otros proveedores. Para ilustrar mi caso con Avianca permítanme contarles primero la historia de Mauricio con Amazon y el lector sacará sus conclusiones. 

Él es el gerente de una empresa de tecnología en Medellín. Necesitaba un adaptador de corriente para su Mac y como tenía previsto un viaje para Miami y México al día siguiente, hizo el pedido desde el lunes a Amazon.com, canceló US 42.00 con la solicitud explícita de que el envío se hiciera al hotel en el cual iba a estar hospedado. Al recibir la aprobación del pedido se dio cuenta de que su entrega sería el viernes, pero para ese entonces él ya habría abandonado el hotel. De inmediato intentó cancelar la orden, mas, no fue posible porque el despacho ya había sido ordenado. Ese mismo lunes, a las 5:00 de la tarde escribió a Servicio al Cliente de Amazon explicando el porqué de su decisión, estas fueron sus palabras: “Ordené este ítem el lunes con la orden tal, pero ahora me doy cuenta que mi orden llegará el viernes 4. Estaré en un hotel en Florida pero retorno a mi país el jueves y por lo tanto no estaré allí el viernes. Cómo puedo cancelar la orden porque no tiene más de un día de colocada?” .(sic) 

Pues bien, la respuesta que recibió Mauricio de Servicio al Cliente de Amazon a las 8:00 p.m. –solo tres horas después- del mismo lunes, dice lo siguiente: “Lo sentimos, trataremos de cancelar la orden de despacho de su adaptador…en situaciones como esta nosotros tratamos de contactar al courrier para retornar el paquete, sin embargo, es posible que ellos ya hayan asignado su despacho. Nuestro procedimiento estándar es que usted nos retorne el paquete pero en estas circunstancias haré la excepción por una vez para usted. He ordenado el reembolso de $46,87 a su tarjeta de crédito lo cual verá reflejado en 2-3 días…”. (sic) Una respuesta rápida y de acuerdo con sus necesidades, resuelve todas sus posibles inquietudes y no le piden ninguna explicación, documento o número de pedido. Simpleza y agilidad en el procedimiento y un agente con poder de decisión y dispuesto a ayudar al cliente. En contraste les refiero mi caso en Avianca:

El miércoles 18 de septiembre debía viajar a Miami, pero el 13 del mismo mes debí someterme a una cirugía ocular, ordenada por mi médico el 9 de septiembre, y por esta razón no podía viajar. El 11 de septiembre solicité mediante correo electrónico a soporte@lifemiles.com la cancelación del mi tiquete y la exoneración de la multa correspondiente, adjunté la orden médica para la cirugía. Pasaron los días y el 17 me indican que para estudiar mi petición requieren la siguiente información: un recuento detallado de mi caso, todos los soportes posibles que demuestren que la cirugía fue hecha, copia escaneada de mi cédula (parece que no me creyeron a pesar de incluir en mi primer correo el número de mi cédula y de mi cuenta de cliente preferente), y definir la fecha posible de utilización del tiquete. 

Mi reacción inicial fue de rabia, ¿por qué no me creen si adjunté en mi correo inicial la orden médica en la que solicitaba a la compañía aseguradora la autorización de la cirugía? Ante la ofuscación que tenía pensé: “En Soporte de LifeMiles no leyeron mi solicitud y contestaron siguiendo un protocolo”. También lamenté que una simple petición de exención en el cobro de una multa, implique para el cliente una espera tan larga y cuando llega la respuesta, la impresión que le queda al cliente es que no le creyeron. 

Pues bien, el 1 de octubre (19 días después de mi primer correo) me llega la respuesta de Gabriela Alejandra Gómez, agente del Centro de Soporte. Después de ofrecerme disculpas por la demora, me dice, “…así mismo, deseo informarle para poder proceder con la evaluación de su solicitud es necesario nos remita la incapacidad médica, información solicitada por procedimiento”. (sic) Como no tenía ninguna constancia de la incapacidad tuve que ir hasta el consultorio del médico y solicitarle la constancia que me pedían pues era la única manera de que Avianca me creyera. La desconfianza en el cliente es algo que se siente desde el momento en que se diseñan los procedimientos, construidos, elaborados y aprobados por profesionales, seguramente muy capaces, pero que nunca han conversado con un cliente, ni han sentido sus afanes, además, desconocen las incomodidades que generan al exigir el cumplimiento de sus desatinadas pruebas. 

Con todo, se hace evidente que en la Dirección de Servicio al Cliente de esta empresa, y muchas más como ella, no hay un líder que sienta dolor de cliente, que desee tomar acciones para demostrarles respeto y confianza como lo hace Servicio al Cliente de Amazon. No entiendo por qué, en esta empresa solo se toman 3 horas para responder y solucionar -sin requisitos adicionales-, una solicitud de “su cliente” a quien le demuestran que le creen, no lo molestan y le devuelven de inmediato el dinero. En cambio, en Avianca es al contrario porque el cliente está “muerto de miedo” de que le rechacen una simple solicitud de exoneración de una multa si se tienen todos los argumentos y las pruebas que demuestran fehacientemente la honradez del cliente. Tampoco entiendo las razones por las cuales se demoran más de 20 días para tomar una decisión que de acuerdo con lo narrado, podía haberse hecho en menos de 24 horas. Finalmente, el 3 de octubre me informaron que mi solicitud inicial había sido aprobada. 

Es muy lamentable que una empresa de esta magnitud diseñe sus procesos basados en una hipotética mentira de sus clientes en todas sus solicitudes, estoy seguro de que la inmensa mayoría de los clientes de esta empresa son personas como yo que actúan sin suspicacias, ni engaños, con la verdad absoluta y las pruebas suficientes al momento de solicitar alguna exención. Eso sí, aún no logro entender qué valor le agrega a mi solicitud, la copia escaneada de mi cédula… ¡Ah perdón! Ahora recuerdo que si suma algo: incomodar al cliente.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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