Opinión

  • | 2012/06/25 09:00

    Cuidado con los agotados

    Los agotados en los supermercados constituyen un verdadero problema para las amas de casa que no disponen de tiempo para estar buscando en varios sitios para comprar sus necesidades básicas. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Unos días atrás estaba en una reunión familiar y por cualquier circunstancia surgió el tema de los almacenes de cadena o Grandes Superficies. En mi familia, el Éxito tiene una acogida especial ya que es una empresa de origen paisa, yo trabajé en ella y podría afirmar que por tradición familiar, mi esposa y mi hija tienen una predilección por ellos cuando de mercar se trata. Pues bien, lo que se comentó en esa tertulia familiar será el tema de nuestro artículo de hoy y lo acojo porque se trata de una definición estratégica que el Fundador de la Cadena, Don Gustavo Toro imprimió con letras indelebles a quienes formábamos su equipo comercial. Los agotados como fuente principal de insatisfacción de los clientes de un almacén de autoservicio.

La primera que colocó el tema sobre la mesa fue mi esposa quien esa mañana había estado en el Éxito del Poblado comprando unos artículo de mercado, se quejaba con insistencia y no se explicaba las razones por las cuales no hubiera encontrado en semejante almacén tan grande – ella es clienta de Éxito del Este, un almacén de formato pequeño en el que los agotados son más frecuentes -, arepas con queso, arequipe, jugos de tomate y maní Planter. Precisamente decía, se había tomado el trabajo de ir hasta ese almacén porque estaba segura de encontrar allí todas sus necesidades pero había perdido la ida porque solo había logrado comprar la mitad de los productos que necesitaba con la consecuente incomodidad y pérdida de tiempo. Mi hija escuchando lo que comentaba su mamá, le interpela con otra queja de igual magnitud, el día anterior en el Éxito no había encontrado ni papel higiénico húmedo ni papel de globo – papel transparente para envolver regalos o para hacer tareas para los niños pequeños de primaria -. El argumento de ella era que con la poca disponibilidad de tiempo que tiene una ejecutiva, ir a un supermercado donde supuestamente encuentra todas sus necesidades es una descanso porque puede salir con los artículos que busca sin tener que hacer compras parciales en diferentes sitios con la consecuente incomodidad y pérdida de tiempo.

Estamos en esa conversación cuando aparece otra miembro de la familia agregando otra perla, comentaba ella que ya le había pasado dos veces en Carrefour del Centro Comercial Santa Fe de Medellín en el cual no había podido encontrar sucesivamente galletas de soda y queso de la variedad que acostumbra.

Trabajé en Almacenes Éxito durante tres maravillosos años de mi vida al frente de toda la operación comercial de esta cadena – compras, ventas, mercadeo y logística -, trabajaba directamente desde las 7 am en compañía de Don Gustavo Toro y recuerdo muy claro su mensaje para todos en los Comités de Compras diarios, la responsabilidad del comprador es garantizar de sus proveedores el suministro oportuno de los productos codificados, el análisis de los promedios de ventas y las existencias para soportarlos, la de ventas, desde los supervisores hasta los administradores, alertar sobre los productos que no disponen de existencia suficiente en las estanterías para conseguir el suministro urgente y de la bodega central es remitir con urgencia a cada punto de venta los productos que se piden ante la posibilidad de agotados. Diariamente se analizaban en esos comités los agotados y era el momento más crítico de las reuniones porque para Don Gustavo ello significaba la diferencia entre un trabajo de equipo bien o mal hecho. Muchos funcionarios asistían con real angustia a esas citas porque aumentaban su nivel de agotados en punto de venta y muchos proveedores vieron cercana su eliminación como tales debido a las frecuentes fallas en el suministro oportuno de las referencias ya codificadas.

El mensaje de Don Gustavo siempre provenía del cliente y como él era una persona que estaba todo el día en los diferentes puntos de venta conversando con los clientes, recibía de ellos una información precisa sobre las deficiencias en el suministro de mercancías que antes el cliente había comprado en el almacén. En esa época no teníamos las ayudas tecnológicas que permitieran predecir el comportamiento de la demanda como existen hoy y por eso los agotados obedecen a una ausencia de compromiso de los compradores con el análisis de las cifras diarias de ventas. Además, los proveedores de aquellos productos de supermercado adquieren el compromiso de suministro directo a cada punto de venta con lo cual, la garantía de existencia es mucho mayor.

Desde la perspectiva del cliente, un agotado tiene una sola lectura, ausencia de cercanía con mis necesidades, el cliente de hoy es protector de su tiempo, no permite que nadie se entrometa con él porque es sagrado, su vida es agitada, frenética, llena de compromisos por minutos, las mujeres de hoy tiene responsabilidades múltiples que las obligan a ser, madres, esposas, empleadas, jefes de hogar, proveedoras de servicios para el hogar como: aseo, alimentación, vestuario lavado y aplanchado, transporte de hijos, etc. Por ello, un agotado en el mercado implica para ellas un verdadero desastre que las obliga a buscar proveedores de productos en otras partes cuando su tiempo disponible es tan limitado.

El único indicador de la gestión y eficiencia de un comprador de autoservicio debería ser el de AGOTADOS y de los proveedores de supermercado: HORAS PARA ENTREGA DE PEDIDOS.

lbotero@mikrocrm.com
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