Las quejas al sistema financiero crecieron en un 29% en 2020. ¿Están funcionando los defensores del consumidor financiero?

No cabe duda de que el 2020 fue un año retador para todos, incluso para el sector financiero. Así lo demuestran las estadísticas suministradas por la Superintendencia Financiera, pues durante el año pasado las quejas contra el sector financiero aumentaron un 29% en comparación con el 2019.

De acuerdo con los datos del reporte, en el 2020 hubo un total de 1,7 millones de reclamos.

Ante este panorama, la función de los defensores del consumidor financiero ha adquirido gran importancia, quienes pasaron de recibir 75.954 quejas en 2019 a 145.597 en 2020, lo que equivale a un incremento del 92%.

Igualmente, indica la entidad, los defensores pasaron de tramitar el 6% de las quejas en 2019 a un 8% en el año 2020, del total de las quejas interpuestas contra el sector financiero en dichos periodos.

La mayoría de los reclamos que se tramitaron durante el 2020 estaban relacionadas con establecimientos de crédito. Asimismo, Bancolombia, Banco de Bogotá, Colpatria Red Multibanca, Davivienda y Banco de Occidente fueron las entidades bancarias que recibieron más quejas.

Si tiene una queja, ¿ante quién debe presentarla?

La ley 1328 de 2009 establece que todos los clientes, usuarios o clientes potenciales de entidades que son vigiladas por la Superintendencia Financiera pueden interponer y tramitar sus quejas a través de los defensores.

La figura de la Defensoría del Consumidor Financiero fue creada para garantizar la protección de los consumidores financieros. Para ello, debe ser autónoma a las entidades vigiladas y cumplir con las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Para asegurar el cumplimiento de dichas funciones, la Superintendencia Financiera cuenta con diversas herramientas dispuestas para la Defensoría del Consumidor Financiero. Así, por ejemplo, si los defensores llegan a tener alguna dificultad que limite sus facultades de actuación, podrán informarlo y recurrir al apoyo de la Superintendencia.

Uno de los retos de la Defensoría del Consumidor Financiero ha sido responder ante el volumen de reclamos, puesto que hay defensores que deben tramitar mayor número de quejas, dependiendo de la entidad que esté bajo su cargo o si le corresponden varias entidades.

De acuerdo con los datos, cerca del 90% de las quejas recibidas en 2020 son tramitadas por alrededor de ocho defensores.

En este sentido, se deben tomar las medidas pertinentes para lidiar con esta problemática que ralentiza los tramites, así como para garantizar un buen servicio para el consumidor.

¿Qué pasó con los alivios financieros de los bancos?

El 17 de marzo de 2020, la Superintendencia Financiera de Colombia emitió una resolución que facultaba a los bancos para establecer periodos de gracias o prórrogas de hasta por cuatro meses para el pago de las obligaciones de los clientes del sistema financiero, esto con el fin de suavizar la difícil situación que vivieron muchos colombianos por la pérdida de ingresos causada por las medidas restrictivas instauradas para bajar la velocidad de los contagios.

Un año después, más de 64.000 ciudadanos se unieron a una campaña en la plataforma Change.org para denunciar lo que han catalogado como abusos e irregularidades por parte de los bancos del país relacionados con estas ayudas.

Según el ente de vigilancia, durante 2020 se interpusieron otras 22.487 quejas por la falta de claridad de los bancos respecto a los alivios financieros y por el aumento de intereses y cobros.