Las tendencias para tener en cuenta en el sector retail y mejorar la experiencia de los consumidores

Luego de la pandemia, las tendencias en diferentes mercados se han reconfigurado para mejorar la experiencia de compradores y consumidores. A pesar de que el confinamiento pasó hace dos años, los cambios se están experimentando hasta ahora. Entre esas industrias, una de estas es el retail.

El sector retail corresponde a cadenas de negocios que se caracterizan por vender artículos de consumo masivo en grandes cantidades a muchos clientes y suelen ser en su gran mayoría los consumidores finales. Su funcionamiento radica en que los fabricantes venden a los mayoristas, quienes comercializan con los minoristas, y estos se encargan de llevar el producto a su consumidor final.

Bajo ese panorama y a partir del contexto después de la pandemia, esta área empresarial tendrá cambios para el transcurrir del 2023. La forma de comprar, consumir y buscar se diversificó y cada día exige mayor injerencia de la tecnología que, a su vez, combine una gran atención al cliente.

El informe 15º Estudio Global de Consumir, realizado por Zebra Technologies Corporation, dio a conocer las tendencias para el año en curso en el sector retail. Los tres elementos que trazarán las tendencias van enfocados en la experiencia del consumidor, la convergencia presencial - remoto y la automatización de tareas, todos estos a partir de las herramientas tecnológicas.

Desde supermercados, heladerías o cines, cada vez es más común encontrar la tecnología como un componente importante en la cadena de consumo. El estudio indica que este año será interesante para el comercio minorista, debido a que el sector buscará superar los desafíos de los últimos años y dar un gran paso para definir cómo será la experiencia de compra del futuro.

Para lograr esto, las nuevas tecnologías se involucrarán en la experiencia del consumidor. Desde hace un par de años, este fenómeno se ha presenciado, como por ejemplo con las cajas de cobro inteligentes o los rápidos y sencillos envíos a domicilio. Las nuevas tecnologías se siguen preparando para que haya una experiencia única que se adapte al nuevo comportamiento del consumidor.

El informe señaló que tanto los clientes de tiendas físicas como las digitales calificaron la disponibilidad y selección de productos como las dos razones principales por las que eligieron comprar en un punto de venta físico o digital. Sin embargo, se ha venido presentando un obstáculo en ambos canales, el cual abarca la falta de suministro y la volatilidad de los precios. Es por ello que la aplicación de herramientas tecnológicas ayudarán a organizar y mejorar la experiencia del consumir a pesar de las dificultades mencionadas.

Aparte de las cajas de cobro inteligente y la mejora en los envíos, otras de las herramientas son las opciones de autofacturación, pagos sin contacto, auto facturación con smartphones, carritos inteligentes y quioscos digitales. El deseo de los consumidores es que su experiencia sea rápida y eficiente, por lo que (para quienes les gusta lo digital) apuntarle a mejorar la cadena de compra de manera remota será clave. Cabe mencionar que en el mercado digital debe satisfacer lo mismo que lo físico, pero sin ser igual, y que tenga su propia esencia.

“Para satisfacer estas nuevas y apremiantes necesidades, los comercios deberán optar por la mejora de la experiencia de pago para que sea más rápida y precisa, y del servicio en la tienda, que puede ser tan sencillo como ofrecer la entrega a domicilio de un artículo agotado o tan personalizado como la atención al cliente”, señala el estudio.

El estudio encontró que el 80 % de los compradores prefieren comercios que ofrezcan devoluciones fáciles y, en medio de ellos, el 75 % opta por recibir los productos a domicilio. Por otro lado, siete de cada 10 clientes buscan que los proveedores ofrezcan una combinación de comprar en tienda y en línea. Es decir, la experiencia debe ser una convergencia de ambas formas de compra. Como resultado, se verá un comercio unificado con plataformas de comercio unificado (UCP) y gestores de pedidos digitales (DOM), así como un sistema integral que incluya puntos de conexión para ver los productos en tiempo real.

El estudio señala que los consumidores también prefieran comprar antes de probar, por lo que es de especial cuidado entregar productos con errores o dañados, debido a que se aumentaría el número de devoluciones, un factor negativo en el mercado. Es por eso que la experiencia aportará en gran medida a evadir esta situación.

Finalmente, otro factor que será tendencia será la automatización centrada en el ser humano, lo que es igual a optar por incursionar en robots y softwares que realicen actividades repetitivas, para que no sean efectuadas por las personas, sino que estas tengan funciones más libres y acorde a sus habilidades.

“Al optimizar la gestión de la mano de obra, los comercios pueden prever con precisión sus necesidades y hacerlas coincidir con sus habilidades. Esto llevaría a optimizar los horarios de los empleados y aplicar mecanismos sencillos para el tiempo libre, los cambios de turno, etc. Racionalizar la gestión de las tareas de comunicación también puede mejorar la eficiencia general al optimizar y simplificar la ejecución de las tareas.”, puntualiza el informe.