Nadie lo hace mejor

Definitivamente en Estados Unidos hay una actitud diferente respecto a los negocios. Mientras que las compañías colombianas guardan con celo los secretos de su éxito, muchas empresas estadounidenses abren sus puertas y obtienen ingresos adicionales enseñando a otros las estrategias que las hacen exitosas.



¿Qué mejor lugar que Disney World y quién mejor para enseñar sobre recursos humanos, entrenamiento, control de calidad y lealtad de los clientes que una de las industrias de mayor prestigio en el mundo?



Los profesionales de los negocios que están buscando ideas sobre cómo retener y atraer la lealtad del cliente, tienen una buena opción en los programas de desarrollo profesional del Instituto Disney.



Orientados especialmente a los ejecutivos de nivel medio en grandes compañías y a los gerentes de estrategia de pequeñas empresas, los programas ofrecen diferentes metas: motivar a los empleados para conservar al cliente y enfocarse hacia clientes que tengan más posibilidad de ser fieles a la compañía. Así mismo, enseñar a los empleados a pasar de la mentalidad "completar la transacción" hacia una del estilo "establecer una relación".



Creado en 1986, compañías tan diversas como AT&T, IBM, Texaco, Chase Manhattan Bank, Coca-Cola y Harley Davidson han enviado empleados al Instituto Disney a aprender sobre el servicio al cliente.



Los resultados han sido tan buenos que en uno de los más recientes seminarios había empleados de una compañía de seguros de Sudáfrica, de una cadena de tabernas de Inglaterra, una compañía de entretenimiento de Taiwán y otra de Argentina, un grupo bancario de Canadá y vendedores de bienes raíces de Carolina del Norte, entre otros.



A la medida



Disney adaptó sus seminarios a las necesidades del consumidor. Poco después de haber comenzado y al observar el impacto de estos programas entre empleados de industrias del cuidado de la salud, creó seminarios para enfermeras, trabajadores y directores de hospitales.



Los ejemplos de sus logros son abundantes. La directora de un hospital vivió lo que padece un paciente. Al tenderse sobre una camilla vio en pésimas condiciones la pintura del techo y los bombillos sin protección. Entonces mandó pintar el techo con la escena de un cielo, nubes y pájaros y colocó las luces detrás de las camas. En la unidad de terapia de cáncer ordenó reemplazar las plantas muertas por flores vivas. Como resultado, el negocio del hospital creció 26% en un año, debido a que los pacientes percibieron el hospital como un lugar en el que la gente era importante.



Disney tiene su propio lenguaje: nadie es empleado, todos son miembros del reparto. Ninguno es un profesor, son facilitadores. El lenguaje es parte de la filosofía según la cual las labores diarias no son un trabajo sino que todos forman parte del "show" que montan cada día. Quienes visitan el parque de diversiones no son turistas, sino huéspedes.



Disney enseña detalles sobre la importancia de estudiar constantemente al cliente y de responder a sus sugerencias. Estudia cuánto recorre una persona con basura en su mano antes de botarla al suelo. El resultado mostró que eran 29 pasos. Entonces, colocó canecas cada 25 pasos. También puso recipientes de reciclaje en cada restaurante, porque los clientes así lo solicitaron. Lección: "escuche a sus clientes, ellos le dirán cómo hacer mejor su trabajo".



También hay continuas y extensas investigaciones de mercadeo entre los "huéspedes" y entrevistas personales y telefónicas durante y después de una estadía. Los visitantes calificaron la limpieza, la cortesía y la calidad de los recorridos como los factores más importantes de Disney World.



Participar en uno de estos programas de tres días y medio tiene un costo aproximado de US$2.500. Esto incluye hotel, desayuno y almuerzo y la entrada a los parques.