| 1/14/2010 6:00:00 AM

Nuevos retos para las empresas de turismo

Conocer al viajero experto, mejorar la experiencia de los clientes en internet y explorar todos los segmentos de clientes, son los nuevos retos que enfrenta la industria del turismo según un estudio realizado por Amadeus.

Amadeus, uno de los líderes mundiales de tecnología para distribución de viajes, realizó un estudio sobre las características del viajero de la nueva década, el cual ha identificado como viajero experto.

Basado en una encuesta realizada entre 2.719 profesionales del sector de los viajes y 30 entrevistas en profundidad con expertos y altos ejecutivos de empresas como Kayak, Forrester y Qatar Airways, el informe revela tres importantes tendencias en la industria del turismo.

El viajero experto, como definición del nuevo prototipo de viajero; el viaje interactivo, que demuestra el aumento del uso de la tecnología en esta nueva etapa del turismo y la importancia de explorar todos los segmentos de clientes ya sean grandes o pequeños para generar valor a los clientes.

El viajero experto

Así define Amadeus al nuevo viajero, para el cual en esta época a través de internet, redes sociales y otros medios interactivos, es mucho más fácil acceder a la información sobre el destino que elija y sobre lo que puede esperar cuando llegue.

Por lo anterior, llegan a la conclusión que lograr la fidelidad de este nuevo viajero es mucho más difícil, la tendencia es que será más exigente en el servicio y que la decisión de su viaje dependerá fundamentalmente del precio.

Los expertos opinan que para lograr la fidelidad de viajero experto, las empresas de turismo deberán primero que todo tener coherencia entre lo que prometen y lo que realmente le ofrecen al viajero, ya que de esto dependerán los buenos comentarios que hagan sus clientes en las páginas de internet y las redes sociales, que son los principales focos para atraer clientes.

La mayor parte del grupo de expertos entrevistados considera que los comentarios de los usuarios son un vector positivo que eleva la calidad y las expectativas de las marcas (73%). Así mismo, el viajero experto es más aventurero a la hora de probar nuevos destinos. Países como África y Asia son más accesibles y demandados ahora.

El viaje interactivo

Las agencias de turismo deben estar preparadas para entrar al mundo de la interactividad con el cliente y para la aparición de nuevas tecnologías que optimizarán la experiencia de los viajeros durante sus desplazamientos.

Por ejemplo, internet móvil se combinará con las redes sociales para dar nuevas oportunidades a las empresas de viajes de mejorar la experiencia de los clientes que viajan por negocios o por ocio.

El 73% el grupo de expertos consultados, opinó que mejorar la experiencia del usuario en internet es el elemento más importante para lograr fidelizar al cliente en internet.

Por lo tanto, para llegar a esto las empresas de turismo deben centrar sus esfuerzos en:

· La fluidez de los procesos en línea, la velocidad y facilidad de acceso a través de múltiples canales y la ausencia de problemas técnicos que le brinden al cliente seguridad. Por ejemplo que el cliente no sienta miedo de ingresar los datos de su tarjeta de crédito porque no confía en la página.


· El suministro de información completa que le haga encontrar al viajero el producto adecuado en un solo lugar. “La experiencia de usuario tiene que ser el centro de todo. Rapidez y poder encontrar fácilmente el producto adecuado”, señala Alan Josephs, exdirectivo de ebookers.


· La personalización y la adaptación. Para el proveedor de servicios será mucho más fácil conocer a su cliente, por lo tanto para satisfacer sus necesidades personales deberá ofrecer información pertinente y realizar sugerencias inteligentes que atrapen al cliente. En este caso la empresa puede ofrecer descuentos por pronto pago, por realizar la reserva de forma inmediata.


· Ofrecer en su portal una “ventanilla única” en donde ofrezcan productos y servicios adicionales al viaje, para que el viajero siempre tenga acceso a ellos por medio de la página antes o durante de su viaje.

Todos los segmentos grandes y pequeños

Las empresas de viajes deben enfocar su operación cada vez más hacia ofrecer sus servicios a los segmentos minoritarios de clientes. Las ventas de servicios de viaje minoritarios son oportunidades para ofrecer productos adicionales y servicios especializados para conseguir más ingresos.

¿Cuáles podrían ser esos mercados minoritarios? Si bien los viajes en familia siguen pasando por ofrecer las mayores oportunidades —y no son exactamente un mercado minoritario—, el grupo de expertos consultados apreció oportunidades, por ejemplo, en los viajes de aventura (83%), los viajes religiosos (55%) y los viajes de novios (45%).

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