Las quejas más comunes ante la Superfinanciera y qué hacer

344.775 fue el total de quejas recibidas por la Superintendencia Financiera durante el tercer trimestre de 2019, según el informe más reciente publicado por la Institución.  De esta cifra, 67% corresponde a quejas contra establecimientos del sector bancario.

Pero, ¿Cuáles serán las motivaciones para que el porcentaje sea tan alto? Temas asociados con cobros e inadecuado suministro de información, están entre las molestias más comunes.

A continuación Dinero presenta un panorama de las quejas que más recibe este ente regulador y qué pueden hacer los ciudadanos que no se encuentran satisfechos con su banco.  

Top 5 de quejas más comunes contra bancos: 

• Revisión y/o liquidación, 16% del total de quejas
• La indebida atención al consumidor financiero-servicio, 11%
• Los descuentos injustificados, 10%. 
• Fallas en cajeros automáticos, 9%.
• Y con un 5% se encuentran las quejas tanto por el cobro de servicios o comisiones, como por aspectos contractuales de incumplimiento o modificación. 

De los productos financieros, los que más generan inconformidades en los usuarios son los siguientes:

Fuente: Informe trimestral de quejas julio-septiembre de 2019 - Superfinanciera

¿Cómo se presenta una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia?

“La Superintendencia Financiera de Colombia debe promover la estabilidad del sistema financiero, la integridad y transparencia del mercado de valores y velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros”. Así mismo, a raíz del Decreto 2281 de 2010 se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero. 

De ahí que los ciudadanos cuenten con la posibilidad de acudir a un Defensor del Consumidor Financiero, el cual se convierte en un mediador entre el banco y el consumidor en caso de reportarse algún inconveniente.

Por esta razón, en caso de tener una inconformidad con una entidad financiera vigilada, lo primero que deben hacer los ciudadanos es tener claro qué es exactamente lo que se necesita, si interponer una queja, hacer una consulta, una petición o una solicitud de información. 

Las diversas opciones para manifestar una inconformidad ante el ente regulador, son: 

• Queja: manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero o solidario, respecto a un servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada.
• Consulta: derecho a obtener una orientación, un parecer o una opinión por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Petición: facultad de presentar peticiones orientadas a obtener de la Superintendencia Financiera de Colombia, una acción determinada que afecta los intereses de la comunidad o de quien presenta la petición.
• Solicitud de información: derecho de solicitar, acceder y obtener información que no esté sometida a reserva.
• Sugerencia: derecho a hacer recomendaciones o sugerencias para el mejoramiento del servicio.

Así mismo, el usuario debe elegir el canal que considere más adecuado para saber cómo reportar y comunicar un caso. Entre los que se pueden elegir, se encuentran: 

La página web  superfinanciera.gov.co (sección Servicios al ciudadano); el correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co; por teléfono al 3078042 en Bogotá o en el resto del país a la línea gratuita  01 8000 120 100; o de forma presencial los ciudadanos se pueden acercar a la Calle 7 No. 4-49 en Bogotá, en horario de lunes a viernes de 8:45 a.m. a 5:15 p.m.

Cuando un usuario presenta una queja sobre su banco ante la Superintendencia Financiera, se estima un tiempo de respuesta de 15 días hábiles una vez radicada la comunicación.

Finalmente, los ciudadanos deben tener en cuenta que cuando una solicitud no es clara, la Superintendencia puede solicitar a cada usuario que complete o aclare la información y este a su vez, tiene un mes de plazo para que el proceso pueda continuar. Si esta información no es remitida, se entenderá que se desistió de presentar la queja y el caso será archivado.