Un cliente a la deriva y el vendedor en vacaciones

Casi todas las empresas utilizan la estrategia de que sean sus vendedores los encargados de conseguir clientes nuevos, buscar nuevas ventas a sus clientes actuales y además, gestionar las peticiones, quejas o reclamos de ellos con la empresa. Esa doble actividad de ventas y gestión es un evidente contrasentido que llamamos frecuente y peligroso. Veamos un caso que desnuda los riesgos de hacerlo.

Nicolás Suarez es un cliente que decidió comprar su primer carro en la feria del automóvil el 13 de noviembre pasado. De todas las opciones que encontró, la mejor fue un Volkswagen Jetta Trendline en Autoblitz. La vendedora lo atendió muy bien y en vista de que el cliente le manifestó que quería entregárselo de sorpresa a toda su familia, le solicitó que por ningún motivo lo contactara en su casa, sino siempre a su celular por lo cual ella se comprometió a que de ser aprobado su crédito en SUFI, le entregaría su vehículo el 1 de diciembre. Fiel a su interés cumplió todos los trámites exigidos por la financiera – el 23 de noviembre le aprobaron el crédito -, consignó el 25 de noviembre en Mazco Bogotá la cuota inicial, un mes de impuestos, pagó el valor de la matrícula del carro y el valor de la cojinería de cuero, pernos de seguridad y seguro para los espejos. Es decir, un cliente con evidente deseo de disfrutar de su esfuerzo lo antes posible y no darle a su proveedor ninguna disculpa para incumplir. Sin embargo, el mismo 25 de noviembre le informaron que debía registrar su huella en el RUNT lo cual procede a hacer de urgencia y ese mismo día queda finiquitada esa operación.

El 1 de diciembre lo llaman a informarle que se ha retrasado la entrega del vehículo hasta el 20 del mismo mes. Decepcionado le envía un correo electrónico a la vendedora con copia al Gerente de Ventas de Autoblitz, en uno de cuyos apartes menciona: “…he tenido que estar llamándolos constantemente todo el tiempo para poder recibir información, y no al contrario, como debería ser, estar recibiendo sus llamadas para contarme cómo avanzaba el proceso y resolver mis dudas. Jamás devuelven una llamada en el tiempo que dicen que lo van a hacer ni contestan un correo electrónico, y he esperado por horas, con el agravante que ahora serán días...”. El mismo gerente de ventas se contacta vía celular para prometer que entregará el carro antes de terminar el año.

Pasa el tiempo y sucede lo inesperado, la vendedora sale de vacaciones sin resolver el problema, el cliente recibe la noticia de que no será el 20 sino el 27 y ese día le notifican que no será hasta mediados de enero que le será entregado el carro. Muy inconforme con la gestión de su caso que ha hecho la vendedora, le escribe un correo a su jefe nuevamente: “…Como le comenté, la señora vendedora se fue de paseo, sabiendo que el automóvil no había llegado y no iba a llegar antes del 31 de diciembre. De acuerdo con esto, lo mínimo que podía hacer, conmigo su cliente como con cualquier otro, era llamarme o enviarme un correo electrónico avisando que esto pasaría y que desafortunadamente no llegaría el auto sino hasta el 2011. Si ella lo hubiera hecho, yo como cliente habría entendido y no tengo más remedio que esperar, pero desafortunadamente no fue así, y es inaceptable ese detalle.

Quiero aclarar que no es de mi incumbencia la vida privada de la señora, como se lo dije a ella y se lo repetí a usted, si sale de paseo a descansar algunos días, me parece perfecto, muy merecido, pero si tenía un compromiso con sus clientes, avise que no será posible cumplirlos y acuerden hablar en una nueva fecha, luego de su descanso.
Me molesta mucho el tono de la vendedora, me molesta la falta de seriedad y lo indelicada que puede llegar a ser, pues si así es conmigo, seguramente no seré el único cliente y es algo muy negativo para la marca Auto Blitz”.

Finalmente fue entregado el 28 de enero, dos meses después de la promesa hecha al vender. En el proceso de venta con mucha frecuencia se incluyen promesas que ayudan al cierre – corto plazo -, pero que el mismo vendedor sabe que no las puede cumplir y constituyen motivos de insatisfacción de los clientes –largo plazo -, unos más graves que otros y de los cuales las empresas no terminan enterándose porque es el mismo vendedor quien es juez y parte en el asunto y por lo tanto, solo aquellos que le ayudan en el cierre o en la próxima venta, son publicados y corregidos. Es evidente que existió una promesa de ventas que no se podía cumplir, cuando se prometió el carro para el 1 de diciembre ni siquiera estaba en el concesionario, el vendedor que incumple termina escondiéndose y nadie se encarga de responder sus comunicaciones porque solo él lo puede hacer debido a su doble condición de ventas y gestión de problemas. Otra situación se presentaría si el cliente hace negocio con el vendedor y acude a una instancia de servicio al cliente – gerencia de clientes -, quien le dará las respuestas verdaderas, le transmite la realidad con su compra y le busca opciones y soluciones que lo satisfagan. Quien administra y gestiona clientes –independiente de la venta -, conoce los procedimientos internos, sabe las promesas que puede hacer, su responsabilidad es garantizar la satisfacción y lealtad del cliente que llega y para ello sabe que siempre debe hablar con la verdad. En este caso la vendedora echó por la borda toda transparencia con el cliente, lo cual queda demostrado en la pregunta con que cierra su último correo: “¿Sí este es el servicio durante la preventa, cómo será el servicio posventa? Más aun, esta vendedora tendría serios problemas internos por promesas mal hechas que afectan la credibilidad de la empresa y deterioran la imagen de la marca.

Es importante tener presente que las empresas que distribuyen marcas de renombre, deberían obedecer a unas políticas fijadas desde la casa matriz, lo cual en el caso de los automóviles no ocurre, grave precedente.

lbotero@mikroCRM.com
www.mikroCRM.com