Revise el guión

“Revise el guión que los tiempos de conversación están muy largos y la factura está creciendo todos los meses. Es necesario reducir los tiempos de conversación cuanto antes” Este comentario es muy frecuente entre los directores de servicio al cliente y la gerencia de las empresas o los vicepresidentes de mercadeo.

Es evidente que lo anterior sucede por desconocimiento de sus implicaciones o lo que es peor, debido a que la empresa no tiene definido un modelo de gestión de clientes que busque y propicie la excelencia. Se procede a diseñar un menú de bienvenida extenso y tedioso que desanime a los clientes en la búsqueda de contactos con los agentes.

En el primero de los casos, el desconocimiento de las implicaciones de esta sugerencia, puede llevar a la empresa a convertir la atención telefónica en un verdadero martirio para el cliente, para el agente encargado de la atención y para el contact center que se verá obligado a sacrificar todos los protocolos exigidos internacionalmente para descontar unos segundos a las conversaciones con el cliente. Es muy posible que esos segundos hagan la diferencia entre un servicio bueno y otro mediocre. Modificar los protocolos, los guiones, limitar la libertad de los agentes en sus conversación con los clientes, eliminar preguntas que aporten nuevos datos sobre el cliente, reducir los diálogos a lo estrictamente necesario y aún a menos que eso, puede llevar a resultados contradictorios ya que el cliente se verá obligado a repetir las llamadas una y muchas veces lo cual aumentará el costo de la factura del contact center cada mes, o se cansará de hacerlo y tomará alguna de las opciones que le quedan más fáciles: retirarse, conseguir otro proveedor, hablar mal del que tiene a todo el que encuentre, insultar a los agentes cada que converse con ellos, rechazar por desobligante cada propuesta que le llegue de esa empresa, etc.

Como se puede apreciar, sugerencias de ese tipo no aportan nada positivo y muchas veces el remedio resulta peor que la enfermedad. Las implicaciones de una medida de ese tipo, pueden ser funestas y desequilibran el balance en la atención telefónica que solo se logra conseguir después de muchos meses de hacer ajustes, en los agentes, los guiones y protocolos, en capacitación y muchas veces en procedimientos.

La otra opción es igual de grave porque parte del principio de que con el cliente se puede jugar alegremente y él no se dará cuenta. Alargar los menús para generar desgaste en el cliente, es un apuesta arriesgada y nunca debe presentarse.

De todas maneras nuestra respuesta clara frente a la aseveración inicial del artículo es que las empresas deben entender la importancia de aprovechar los momentos de verdad que el cliente propicia o los que ella genere, para conseguir la creación de EXPERIENCIAS DE CLIENTE memorables que consigan aumentar satisfacción y de su mano, ingresos mayores. Los contactos telefónicos bien administrados, concebidos y diseñados para escuchar al cliente, darle respuesta clara y positiva a sus inquietudes y requerimientos, tomar acciones que le muestren decisión y deseos de mejorar, nunca podrán catalogarse como costosos y por ello no deben ser objeto de este tipo de solicitudes.

Pero requieren siempre de una dirección de servicio al cliente que tome acciones claras para rebatirlas. Primero que todo, debe colocar unas metas a los agentes del contact center sobre el aprovechamiento de esos momentos de verdad para buscar la opción de venta cruzada, retención del cliente, búsqueda de referidos, etc. Debe aprovechar esas oportunidades para conseguir reactivar a aquellos clientes que estén descendiendo en sus compras y para hacer ofertas especiales de servicio que respalden las mismas. Todo ello exige el diseño estrategias y acciones para colocar indicadores de gestión a cada agente, para motivarlos a generar ingresos a cambio de recibir compensaciones en efectivo que los motiven. La atención telefónica es muy sensible a cualquier decisión apresurada; mejorarla es un proceso de tiempo y solo se logra lentamente con ajustes finos; pero desmejorarla y convertirla en una fuente inmensa de insatisfacciones y críticas solo requiere decisiones apresuradas como las que se indicaron al comienzo.

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