Qué significa, cliente en tiempo real? ¿Para qué sirve?

Mi esposa tiene su cuenta corriente hace más de 20 años en el Citibank, además tiene su tarjeta de crédito, crédito rotativo y en general hace un uso permanente de los servicios de esta entidad. La verdad es que no le gusta el servicio del banco porque considera que nunca ha leído sus mensajes de insatisfacción. Pero lo que le sucedió la semana anterior me parece que llega al extremo del desconocimiento y falta de interés por sus clientes, permite que sus funcionarios de cara al cliente lo maltraten sin consideración y ninguna persona del mismo detectará lo sucedido y por lo tanto la cadena de mal servicio se repetirá sin cesar.

Además de su cuenta corriente de más de 20 años muy bien manejada, como se jubiló recientemente quería disponer de una cuenta de ahorros y se dispuso a abrirla en el mismo banco donde le consignan su pensión.

Pasó por la oficina y no me van a creer lo que le contestó la funcionaria que la atendió. Lo primero que hizo fue informarle que por su movimiento no podría tener acceso a una cuenta de ahorros y por eso le pidió la declaración de renta - ya la había entregado un mes antes para un crédito que le desembolsaron – y extractos de otro banco diferente. Cuando ella quiso opinar para sugerir que no deseaba nada diferente a una simple cuenta de ahorros para administrar su pensión, la funcionaria haciendo caso omiso de cualquier información sobre la clienta que tenía al frente le sugirió que regresara cuando tuviera los papeles listos.

Posteriormente la funcionaria llamó a mi esposa para preguntarle por los documentos para la apertura pero ella ya había tomado la decisión de abrirla en otra entidad a lo cual la empleada simplemente respondió con un, está bien, sin interés.

Un “cliente en tiempo real” significa que esa mala funcionaria podría consultar la información que el Citibank tiene sobre el comportamiento crediticio, el manejo de su cuenta bancaria, los productos que posee en la entidad, los años de permanencia y por lo tanto la fidelidad de esa clienta. No se tomó el trabajo de actualizar ninguna información en el software de gestión de clientes que debe poseer el banco y seguramente tampoco registró ningún contacto. Tampoco se tomó el trabajo de informarle los beneficios de dicha cuenta para hacer menos traumática la solicitud de documentos que para mi esposa, aparecían como innecesarios.

Si hubiera hecho esas consultas en su herramienta de gestión hubiera tomado decisiones completamente diferentes, hubiera procedido a abrirla según la voluntad de una cliente de más de 20 años con impecable trayectoria y que simplemente desea aumentar su portafolio de productos del banco, el cual además no tiene ningún riesgo asociado pero si ingresos al banco garantizados.

Más preocupante que el hecho en sí, que puede obedecer a un funcionario mediocre que por falta de controles no tiene problemas en molestar e incomodar a una clienta, es que seguramente nadie en el Citibank podrá detectar quien fue el funcionario, no se generarán soluciones radicales que impliquen el cambio en los procedimientos para abrir una simple cuenta de ahorros, tampoco se contactará al cliente para disculparse por las dificultades. La División de Servicio al Cliente del Citi debería seguir el contacto con el cliente para conocer cuántos de los que piden información para abrir una cuenta de ahorros no lo hacen y detectar las causas de la pérdida de oportunidades. Seguramente, el contacto con mi esposa no quedó registrado en el aplicativo de gestión de clientes del banco y por ello, la no apertura de esa cuenta de ahorros no quedará registrada en ninguna de las estadísticas de clientes del Citi.

Ese seguimiento hace parte de lo que denominamos “cliente en tiempo real” mediante el cual, sin importar la fecha y hora de la atención y los motivos del contacto, los funcionarios de cara al cliente enriquecerán los argumentos para una decisión inmediata, la entidad tendrá en su división de servicio al cliente los responsables de hacer seguimiento a cada interacción con los clientes, determinar mediante contacto telefónico las causas por las cuales no se procederá a abrir la cuenta y tomar los correctivos necesarios. El “cliente en tiempo real” le debió permitir al funcionario proceder a abrir la cuenta de esa clienta sin dilación y sin exigencias adicionales porque acumulaba una información que le permitía eliminar las exigencias hechas, las cuales pueden ser válidas para apertura de cuentas de ahorro a clientes nuevos pero no a clientes de más de 20 años y con información reciente incluida por el banco en sus archivos.

Pero bueno, ni mi esposa abrió su cuenta de ahorros, ni el banco obtuvo una nueva fuente de ingresos razón de ser de su operación. Nadie se dio cuenta en el Citi del error y el funcionario seguirá incomodando a los clientes que en el futuro deseen hacer lo mismo que mi señora.