¿Para qué clientes de altísimo valor sin privilegios?

Estaba en la Asamblea de la ANDI. Su vuelo en ADA partía de Cartagena hacia Montería a las 3:30 pm del viernes. Llegó al aeropuerto y le confirmaron que el vuelo estaba retrasado. Pensando qué iba a hacer casi cuatro horas en el aeropuerto se le ocurrió la “feliz idea” de aprovechar su condición de cliente Diamante de Avianca – la más alta categoría de cliente en Life Miles -, y pasar su tiempo en la sala VIP. Estaba seguro de poder disfrutar del tiempo respondiendo correos y conversando con la gente de su oficina en un lugar agradable.

Como no viajaba en Avianca debió soportar el primer obstáculo no previsto por la aerolínea para sus clientes de alto valor en situaciones similares. Al no tener su tiquete, la vigilante de la sala VIP no lo iba a dejar entrar ya que se exige tenerlo para ingresar a ella. Logró superar el escollo después de discutir y explicar con lujo de detalles sus intenciones. Al llegar a la sala, la auxiliar que lo atendió se limitó a explicarle que el uso de la sala es solo para viajeros y en consecuencia si él no lo iba a hacer, no le podía permitir el ingreso. “Señorita, soy cliente Diamante de Avianca. Solo viajo en esta empresa pero a Montería no había vuelo después de la Asamblea de la ANDI y por ello me vi obligado a viajar en ADA”. Su respuesta inmediata fue contundente, “no estoy autorizada para permitirle su ingreso si no viaja con nosotros”.

Así, sin ninguna alternativa, con cara de pocos amigos porque el cliente estaba obstaculizando el registro de quienes sí viajarían, este presidente de una importante empresa colombiana, se vio obligado a abandonar su intento de aprovechar el retraso del vuelo en una sala diseñada para atender a los viajeros frecuentes de Avianca llenos de comodidades y confort.

Es evidente que de este incidente se deducen varias consideraciones muy importantes que esta aerolínea debe resolver con suma urgencia y prioridad:

· El personal de cara al cliente tiene que estar autorizado para tomar decisiones inmediatas con clientes que planteen casos en los que tengan la razón, pero además, si se trata de los clientes del más alto nivel, no pueden permitirse demoras en proporcionarles la mayor satisfacción aprovechado la oportunidad para generar una experiencia memorable.
· Es todavía más inconcebible, que las personas de una sala especialmente hecha para administrar las relaciones con los clientes del más alto valor, no tengan una contingencia de consulta a un superior que les ayude a tomarla oportunamente.
· Los procedimientos que soportan un sala VIP de una aerolínea tan importante en Colombia como Avianca, tienen que ser tan expeditos que se garantice al viajero de alto valor – y este era el del más alto segmento -, sienta que se le reconoce, aprecia, distingue y diferencia. Esa es una oportunidad dorada que no se puede perder.
· Se me ocurre que algo está operando mal en la segmentación de los clientes en Avianca, porque no es permisible que un cliente del más alto valor se vea sometido al mismo tratamiento de cualquier cliente de valor inferior. Es decir, si la segmentación no va acompañada de una capacitación especial, guiones claramente diseñados para diferenciar a un cliente de otro, y autoridad para tomar las decisiones correspondientes al valor de cada uno, no se justifica su valoración.
· Si las auxiliares que atienden las salas VIP, no pueden tomar decisiones que consulten el valor de cada cliente, el concepto tan atinado de segmentarlos pierde su razón de ser. Precisamente para eso es la valoración de cada cliente, para darle a cada uno el trato proporcional a su valor para la empresa.

Por último debo decir que cada vez estoy escuchando más opiniones críticas sobre el modelo que hizo famoso Avianca Plus y que ahora con Life Miles ha ido perdiendo sintonía con sus clientes de valor. Es claro que el ajuste de dos modelos de cliente preferente entre Taca y Avianca puede traer inconvenientes que saltan a la vista, también, que ambas desean darles más beneficios a sus viajeros frecuentes por recorrido. Sin embargo, parece que no han encontrado la forma de comunicar el valor que están agregando para sus viajeros, porque escucho con frecuencia mayor las críticas e insatisfacciones de muchos de sus clientes. Pero este evento de la sala VIP en Cartagena con un presidente de una empresa regresando de la asamblea de la ANDI que termina sentado en cualquier banca después de ser cliente Diamante de Life Miles, dice mucho de la improvisación, la rigidez o la falta de claridad en el concepto por parte de los empleados encargados de administrar los momentos de verdad con esa categoría especialísima de clientes. Queda mucho por hacer y ¡hay que empezar ya!

lbotero@mik