Organizaciones que satisfacen plenamente al cliente

No se extrañe si al entrar a un almacén Corona quien lo atiende personalmente es el mismo gerente general de la empresa, porque él mismo ha decidido desde que ingresó al cargo colocar la excelencia en el servicio al cliente como una prioridad para todos. Para este Ejecutivo, su propio ejemplo de servicio, cercanía a los clientes y empleados, deseos de detectar desde la base las necesidades, debilidades y fortalezas de su empresa son fundamentales y le sirven para mejorar a la vez que envía un mensaje fuerte de la necesidad de buscar entre todos la excelencia operacional. Igualmente, los reconocimientos de los empleados se hacen sobre aportes en servicio y por ello, en sus almacenes el cliente tiene una consideración muy especial y los empleados todos aportan en beneficio de diferenciarse.

Ya lo hemos dicho en varios artículos anteriores; solo se logrará que el cliente sea el centro de todo lo que hace, dice, promete y entrega la empresa; cuando es la misma alta dirección quien lo determina, predica y practica con su propio ejemplo. Porque solo cuando todos los empleados son testigos de su compromiso y de que lo que se comunica no es un “cuento” más, sino una realidad que el mismo directivo cumple inclusive con su presencia en los puntos de venta, todos se verán obligados a cambiar. Nada compromete más a los empleados que ver a su máximo directivo en el frente de las operaciones, conversando con los clientes, indagando sobre sus problemas y la forma en que las personas de su organización los resuelven; preguntando por el surtido del almacén, los productos que faltan y las inquietudes y sugerencias que puedan hacerle para mejorar.

Tuve la gran fortuna en mi vida profesional de trabajar con don Gustavo Toro Quintero, fundador de Almacenes Éxito; pero además estuve muy de cerca en todo su proceso de crecimiento y transformación en la gran empresa que es hoy. Viví personalmente la excelencia en los procedimientos y normas que creó para soportar el período más difícil de cualquier organización; su crecimiento exponencial. Realmente Don Gustavo hizo su organización a partir de pilares muy fuertes y absolutamente diferenciadores pero construidos para conseguir la plena satisfacción del cliente: 1. El respeto y amor por sus clientes; la transparencia en su trato y la confianza absoluta en que sus solicitudes siempre debían ser consideradas privilegiando el deseo del cliente aun sobre los intereses de la empresa; 2. El respeto profundo por sus proveedores, sin abusos, cumpliendo a costa de cualquier circunstancia sus compromisos; 3. La especial consideración con sus empleados y sus necesidades pero sin transigir con la mediocridad. 4. La exigencia a todos los funcionarios de área comercial de evitar los “agotados” entre los productos codificados. Producto de ello, tanto compras como ventas y bodega tenían la responsabilidad de trabajar unidos en garantizarle al cliente que siempre encontraría el artículo que antes había comprado en el Almacén. Esa era realmente UN ORGANIZACIÓN CONSTRUIDA EN, POR Y PARA EL CLIENTE. Todos los diferenciadores fueron definidos para asegurar la plena satisfacción del cliente y a partir de la cercanía con ellos fueron diseñados.

Don Gustavo Toro al igual que Sam Walton el creador de Wal-Mart creían firmemente que el contacto directo con los clientes, sin intermediarios y profundizando con ellos en la búsqueda permanente de mejoras en productos y servicios, recibiendo de primera mano los motivos de insatisfacción por los errores o admiración por todas las cosas bien hechas; siempre consideraron que ello le permite a las empresas ser mejores cada vez, exigir y motivar a sus empleados en el logro de mejores resultados y sobre todo, colocarles a ellos un sentido claro a su accionar diario, y darles un marco de referencia a todos sus actos, decisiones, proyectos y planes: EL CLIENTE.

Muchos de nosotros hemos encontrado a Germán Efromovich, Dueño de Avianca en la zona de atención al público, o en las escalerillas de los aviones o los asientos posteriores de los mismos; siempre conversando con clientes, preguntando motivos de insatisfacción o quejas y recibiendo las felicitaciones por las cosas buenas que hacen sus funcionarios de cara al cliente; y en ese momento sentimos la alegría de tener un personaje de esa talla, sin temor a untarse de cliente y por el contrario acercándose a ellos para mejorar.

Muy importante que los Directivos se acerquen a los clientes porque el ejemplo para todos los empleados compromete, pero lo realmente importante es que todos los hallazgos los canalicen a través del área encargada de hacer los correctivos para que los errores y fallas detectados, encuentren soluciones definitivas y así se avance en la construcción de una verdadera CULTURA DE SERVICIO. Cambiando procedimientos, construyendo Acuerdos de Nivel de Servicio entre las áreas involucradas y haciendo seguimiento a través de Indicadores a todas las mejoras implementadas. Eso es Servicio al Cliente.

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