No privilegiar a los deshonestos y abusivos

El Metro de Medellín movilizó en el 2010 159,2 millones de pasajeros y lo hizo con un alto nivel de excelencia en su servicio, oportunidad, limpieza, orden, facilidad de acceso, cultura, en fin, muchos adjetivos serían necesarios para calificar su calidad. Todo ello, contribuye a acrecentar el orgullo ciudadano por su funcionamiento y en términos generales los consumidores de su servicio lo hacen con la certeza de estar recibiendo una atención de óptima calidad comparable con las mejores del mundo en su tipo.

Sin embargo, existen algunos elementos que deben ser considerados por su dirección de servicio al cliente para acrecentar la inigualable calificación sobre el servicio que presta el Metro. Uno de ellos lo analizaremos en esta oportunidad. Se refiere a los tiquetes integrados que permiten el uso de los buses que integran las estaciones del Metro - Integrados -, con su área de influencia. El usuario del Metro que utiliza integrados debe entonces adquirir tiquetes independientes para cada servicio, Metro e Integrado.

El Sr. John Jairo Grajales tiene que hacer fila cada día para comprar los Integrados del día por lo cual pregunta a la funcionaria del Metro en la taquilla si le puede vender los 12 Integrados de la semana para no hacer las filas diarias y evitarle al Metro el costo de esa atención. Ella responde que para eso existe la Tarjeta Cívica Personalizada la cual debería resolver ese problema pero la realidad es que al momento de utilizarla para subirse a los buses integrados le exigen el tiquete físico ya que ellos no tienen el lector de la Tarjeta Cívica. Se conjugan aquí dos inconvenientes que con el paso del tiempo y las filas diarias que debe hacer el usuario lo martirizan: la Tarjeta Cívica no sirve para los buses integradores y la imposibilidad de comprar los doce tiquetes de la semana una sola vez. Esto último lo lleva a escribir a una queja formal a través de la página web de la empresa.

En su respuesta la asesora de la línea Hola Metro le informa la causa que no permite venderle los tiquetes para la semana, afirma la funcionaria: “Por el manejo inadecuado de algunos usuarios la empresa tomó la decisión de vender sólo dos tiquetes integrados por usuario, ya que se presentaron casos de personas inescrupulosas que compraban varios tiquetes integrados para luego darles un uso indebido, como revenderlos por separado a un precio mayor. Esta medida se tomó para tener un mayor control sobre el inventario de este producto”. Es evidente que este tipo de situaciones se presentan en cualquier tipo de servicio masivo, las personas abusivas, alertas a cualquier oportunidad de fraude hacen que los clientes, en su mayoría, personas decentes, honradas, solidarias sufran las consecuencias.

Una buena estrategia de gestión de clientes debe privilegiar a estos sobre aquellos y buscar por todos los medios disponibles la forma de no afectarlos y procurarles los mecanismos que les permitan disfrutar de un servicio diseñado para los decentes y honrados. Las empresas tienden a privilegiar las incomodidades, el aumento de costos que ellas implican en contra de la mayoría de sus clientes. La tecnología que acompaña la vida de los clientes hoy debería aprovecharse en beneficio de ellos, quien escribe no tiene el lenguaje preciso para definir las diferentes opciones que se podrían implementar para permitir la trazabilidad e identidad cierta del comprador y evitar la reventa de Integrados y su uso inescrupuloso, pero estoy seguro que existirán varias posibilidades tecnológicas para resolver este problema.

De la satisfacción del cliente la empresa Metro sabe mucho, pero debería leer mucho más rápidamente las señales que el cliente envía y proporcionales soluciones rápidas, creativas y de paso, hacerles saber a ellos que su único interés se centra en su satisfacción a través de la lectura de sus mensajes para tomar acciones en mejores procedimientos, más ágiles, acordes con las exigencias del consumidor moderno, virtual, inmediato, lleno de ocupaciones, amigo de trámites rápidos, enemigo declarado de las filas, lector inteligente del entorno y amigo de opinar para presionar respuestas con soluciones. Para el cliente de hoy la respuesta ‘por políticas de la compañía’, no es aceptable porque esas políticas deben construirse y adoptarse leyendo al cliente e interpretándolo fielmente.

Este artículo procura confrontar a las empresas que deben administrar millones de clientes a no privilegiar los deshonestos, abusivos, oportunistas que siempre serán la minoría, sobre los honrados, cumplidores de normas, estrictos y correctos en sus actos que somos la mayoría. Nunca podrá entender el consumidor moderno que ello sea tan evidente como lo hace ver esta funcionaria y se utilice para proporcionarle incomodidades y disgustos que nunca entenderá y que todo se presente como políticas de la empresa la cual, ni siquiera lo escucho para adoptarlas.

lbotero@mikrocrm.com