Miopía empresarial

Hace más de quince años un familiar tenía una empresa que operaba en una bodega arrendada, al momento de firmar el contrato de arriendo le exigieron un deudor solidario para lo cual me solicitó el favor de ayudarle con la firma del mismo lo cual acepté con gusto. Unos diez años después, este familiar vendió la empresa a una poderosa firma con sede en Bogotá la cual siguió operando desde la sede que tenía en Sabaneta. La verdad es que ni él ni yo fuimos conscientes de que éramos deudores solidarios y solo se pensó en la negociación y la forma de finiquitarla de la mejor manera.

Todo ha transcurrido sin problemas hasta julio de 2011 cuando recibimos una comunicación de Coltebienes – la agencia de arrendamientos que administra el inmueble en el que opera la empresa -, en la que se nos comunica que no han conseguido que los nuevos dueños de la empresa firmen el contrato con el respectivo deudor solidario y por lo tanto, como el nombre de la empresa es el mismo y los pagos se han hecho cumplidamente, la agencia no tiene ningún problema, éste lo tenemos quienes seguimos respondiendo con nuestras firmas ante la eventualidad de “no-pago” de los nuevos dueños y el nuevo deudor solidario no tiene afán, ni presión para hacerlo. Todo está en contra nuestra.

Con las alarmas prendidas al máximo me dirijo a la empresa de arrendamientos y solicito que me expliquen bien el estado actual del contrato. Simplemente lo que ha sucedido en concepto de ellos es que el Gerente de la empresa en Bogotá es una persona muy ocupada, que viaja mucho y Liberty Seguros, la empresa con quien será necesario firmar los documentos que nos sustituyen como deudores solidarios, no ha podido lograr en todo este tiempo que alguno de sus funcionarios – el encargado de la firma del contrato con el nuevo deudor solidario – acuerde con el éste, quien ya aceptó firmar, el día y hora exacta para hacerlo. Seguiremos inmersos en una obligación sobre la cual no tenemos ningún control y si los nuevos dueños dejaran de pagar el arriendo – lo cual no ha sucedido – tendríamos la obligación de hacerlo y ellos podrían seguir tranquilos disfrutando de la bodega.

Le digo al abogado de la empresa de arrendamiento con cierto tono de angustia y sensación de desprotección, si no le parece que es una posición muy cómoda de la agencia. Al menos cuatro años hemos esperado que se formalice el nuevo contrato con el deudor solidario nuevo, la respuesta de la agencia de arrendamientos es clara en el sentido de que ellos tienen el contrato debidamente respaldado y no han logrado que Liberty Seguros en Bogotá colabore adecuadamente ajustándose a las exigencias de un Ejecutivo muy ocupado para facilitar que su aceptación como solidario se haga realidad con la simple designación de un funcionario que lo espere cuanto sea necesario y así, nosotros, deudores solidarios anteriores y quienes ya no tenemos porque responder, nos podamos desmontar de una obligación injusta. La zona de confort para ellos es total y nadie piensa en los clientes que ya no tienen que ver con el problema.

Una verdadera miopía de la agencia de arrendamientos que no tiene ningún interés diferente a escribir unas cartas, solicitar una sustitución en los deudores solidarios y esperar, esperar y esperar con total tranquilidad porque, sus normas, políticas y el marco jurídico que los cobija, está protegido. Mientras ellos tengan el contrato firmado y ajustado a las normas, Coltebienes no tiene por qué hacer fuerza ni tienen porque pensar en quienes deben responder ante un eventual siniestro – falta de pago -, aunque estos no tengan ya ninguna responsabilidad ni control.

Con tranquilidad me reconocen en Coltebienes que solo se requeriría la designación de una persona en Bogotá que haga el seguimiento, dedique el tiempo y facilite que esta persona tan ocupada pueda cumplir con la firma prometida. Eso no solo debería ser hecho por la condición de los anteriores firmantes quienes claramente no tienen por qué responder sino porque, estarían garantizando transparencia ante ellos y quedarían con una excelente imagen de agencia de arrendamientos organizada que hace una gestión total y organizada de sus documentos legales, además, les proporcionarían una experiencia de cliente que los llevaría a confiar plenamente en ella. Por encima de todo nos quedaría la imagen clara de una empresa realmente comprometida con el cliente como centro de todas sus acciones, cliente no solo es quien me paga arriendo hoy, sino el que lo hizo antes y mañana lo puede volver a hacer.

De eso adolecen las agencias de arrendamiento quienes lastimosamente solo piensan en el corto plazo, en la relación actual, en las coberturas de los contratos y las seguridades que ellos tengan, pero no en el cliente, sus necesidades, las facilidades que le podrían proporcionar y sobretodo, en el futuro cliente a quien le deberían garantizar su satisfacción para que regrese. Mucho camino tienen que recorrer este tipo de empresas para conseguirlo, ojalá alguna(s) visualice(n) esta oportunidad y le den cabida al cliente en su estrategia de negocios que hoy está dominada por las normas legales y por la calidad de los productos que ofrecen, pero con muy poco contenido de cliente.

lbotero@mikrocrm.com