Opinión

  • | 2009/06/02 00:00

    La maravillosa sencillez de una experiencia memorable para el cliente

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Johnny “el empacador” un joven de 19 años con síndrome de Down, genera una verdadera revolución en el supermercado donde trabaja mediante una simple acción propia de su oficio que crea en sus clientes reacciones que modifican los resultados del mismo.

Por favor, abra este link del video de youtube que lo sorprenderá e impactará.

http://www.youtube.com/watch?v=S_6y1CieJHo

Lo que hemos visto en este video es simplemente sobrecogedor, por el mensaje y la sencillez con que fue construida una experiencia única de cliente propiciada por un joven de 19 años con síndrome de Down. Las experiencias de cliente cuando son inolvidables producen efectos tangibles en los resultados operacionales que muchas empresas, empresarios y empleados, ni siquiera consideran posibles. Lo que Johnny “el empacador” produjo en el supermercado es realmente admirable, aumento de clientes, de ventas, todo el personal deseoso de seguir sus ideas y aportar creativamente para que los clientes sientan realmente su importancia y valor. Pero quiero destacar algunas lecciones importantes del caso expuesto por Bárbara Glanz:


· Conseguir que el cliente tenga EXPERIENCIAS MEMORABLES Y SORPRENDENTES no es cosa de genios, ni especialistas. Es simple y llanamente cuestión de personas que tengan verdaderos deseos de pensar en el cliente y colocarse en su lugar con creatividad.
· Crearlas no requiere inversiones enormes. Con ideas simples, palabras corrientes expresadas en el momento oportuno, se puede crear un impacto demoledor.
· No existe nada más simple que una bolsa de mercado y sin embargo, con ella y un papelito Johnny produjo un verdadero estremecimiento en el cliente. Una factura, un pequeño papel bien colocado en las manos del cliente, una palabra dicha con amor o con expresión sentida; pueden desatar en el cliente un torrente de EXPERIENCIAS ÚNICAS que lo llevarán a comentarla en todas partes.
· “Ponga su sello personal en el trabajo”, ese es el tipo de personas que tenemos que contratar para estar en contacto con el Cliente. Las entrevistas de selección para estas personas deben hacer énfasis en la capacidad del candidato o candidata para colocar ese sello en todo lo que hacen.
· Es necesario darle autonomía a las personas para tomar decisiones de cara al cliente. Si Johnny hubiera tenido que pedir permiso para colocar estos papelitos con su pensamiento del día, no lo habría podido hacer. Les hubiera parecido ridículo, molesto, innecesario, etc. Pero el impacto en los clientes fue más allá de todo pronóstico.
· Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE contribuyen a aumentar los ingresos y es por ello que deben estimularse. La clienta expresó que antes venía a la tienda una vez por semana y ahora viene todos los días a buscar “El pensamientos del día de Johnny”.
· El impacto que produce al interior de una empresa una sola persona que como Johnny construye EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES es notable. Todos se contagian, quieren aportar y conseguir que los clientes sientan lo mismo con su servicio.
· Por último es claro que las mejores experiencias de cliente nacen del corazón de personas que tienen real VOCACIÓN DE SERVICIO y deseos de pensar en los demás. Búsquelos y tendrá en su empresa personas que agregan valor!!!

Estoy seguro que muchas otras conclusiones extraerá de este video porque deja enseñanzas que sorprenden por su sencillez y por la facilidad de implementarlas. Todos los que hemos tenido la fortuna de estar de cara al cliente y ser testigos de las reacciones de ellos ante; los detalles simples del funcionario, la franqueza y transparencia de las respuestas que entrega, la concentración en sus expresiones y los sinceros deseos para responder con rapidez y comprensión a su necesidades fáciles o difíciles de satisfacer; podemos dar fe del agrado y sorpresa que el cliente manifiesta además de su casi inmediata demostración de lealtad y gratitud hacia la persona y después a la empresa.



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