Gestión e innovación en la prestación del servicio

Dada la volatilidad, fragilidad y emergencia de los mercados internacionales, se espera con una creciente ansiedad un escenario de incertidumbre y autoorganización en esquemas empresariales. Dentro de estos nuevos esquemas, las organizaciones que desean mantener su perdurabilidad, tienen que ser flexibles y adaptativas frente a las condiciones que van creando las nuevas tendencias mundiales.

Dentro de estos nuevos ambientes cambiantes, el concepto de la estabilidad y el mantenimiento de la demanda surgen como las variables que garantizan el continuo flujo en la prestación de servicios o en la entrega de productos a través de las cadenas de suministro, lo que genera dependencia y dinámica superior a lo largo de sus actividades, como se desearía, una óptima gestión de la información en tiempo real mediante la innovación de nuevos sistemas logísticos, el mejoramiento de los tiempos de entrega mediante lean Logistics, el equilibrio entre la oferta y demanda de productos a través sistemas de amortización y el modelamiento de operaciones logísticas como punto de partida hacia el desarrollo de laboratorios dentro de las organizaciones, que garanticen la investigación e innovación tanto en los procesos internos, como en los productos o servicios brindados.

Bajo este escenario, la medición y vigilancia del nivel de servicio, toma mayor relevancia en cualquier compañía, donde la realidad de algunas organizaciones se puede representar mediante la tan conocida frase: “Se vende lo que no se produce y se produce lo que no se vende’’.

En realidad, la calidad, la productividad y la efectividad del servicio prestado, no se vuelven opciones, se convierten en incondicionales, particularmente, cuando la administración de la demanda con que cuentan las organizaciones, tiene un alto componente de incertidumbre. En la prestación de servicios el cliente experimenta factores diferenciadores como la recordación, la lealtad y la fidelidad, lo que lleva a generar recompra y la estrategia del conocido “voz a voz”.

De esta manera, la gestión en la red de valor que agrupa todas las operaciones que influyen en la prestación de cualquier servicio, se vuelve fundamental para soportar todas las actividades que planea el área de mercadeo y logística. Estos componentes de dicha organización se vuelven críticos en el sentido que generan equilibrio y compromiso en el desarrollo de estrategias deliberadas y emergentes por parte de la dirección. Cuando se ofrece un servicio oportuno, es catalogado como un momento de verdad; dependiendo de su calidad, el cliente construirá o destruirá un criterio de favorabilidad, el cual será difundido hacia su red de contactos en tiempos relativamente bajos. Estos contactos se desarrollarán en futuros clientes o en costos de oportunidades.

Un alto índice de operaciones y procesos mal elaborados son factores que causan los errores presentados en los servicios. Entonces, el análisis, el diagnóstico, la simulación y la evaluación de los procesos que son clave para el desarrollo de la red de suministros acorde con un nivel de servicio superior mantenido en una organización, son de alta prioridad para realizar su intervención, de tal forma que su gestión logística pueda implementar prácticas sólidas y diferenciadoras que garanticen la estrategia marcada por mercadeo y por la dirección de la organización.

El objetivo de un análisis de productividad a través del nivel de servicio, se basa en obtener la mayor economía de tiempo en un sistema de manufactura o en la prestación de servicio, con el cual se logran desvelar costos ocultos, procedimientos irregulares, restricciones, rutas no adecuadas, regulares distribuciones de trabajo. Así mismo, se pueden describir de forma sistemática, las inconformidades y retrasos que puede describir un perfil de insatisfacción en el servicio. Adicionalmente, como fundamento estratégico, la organización deberá contar con un alto nivel de creatividad, desarrollo e innovación en la manera en que ha venido administrando sus operaciones, si desea obtener rendimientos superiores, y de forma complementaria, salir del mercado hacinado por las tan repetidas prácticas empresariales.

El autor tiene una maestría en ingeniería y es profesor de Administración de la Universidad del Rosario. Docente del Diplomado Gestión e Innovación en la Cadena de Valor.