Experiencia negativa de cliente

María Jaramillo es una señora sin cuenta de correo electrónico que tiene su dinero en el BCSC a través de una cuenta de ahorros. Para sus transacciones utiliza los cajeros de esta entidad y en términos generales nunca ha tenido mayores contratiempos. Siempre ha tenido con ella una relación muy plana en la que no existen solicitudes especiales en cuanto a demanda de servicios ya que la señora en mención no los requiere.

Pues bien, la semana anterior la clienta compró un carro y para ello debía utilizar sus ahorros ya que requería trasladar $10 millones a la cuenta de Bancolombia del Concesionario. Por supuesto se dirigió a la sucursal del BCSC a fin de ordenar que le hicieran el traslado de fondos en forma virtual con el fin de agilizar la entrega de su nuevo carro y además, no girar un cheque – para evitar los tres días del canje – ni tener que llevar esa suma en efectivo por el peligro que dicho trámite representa.

La transferencia electrónica de fondos desde la sucursal bancaria hacia cualquier entidad financiera en la cuenta que el cliente requiera es una opción tan elemental como disponer de cajeros electrónicos. Pues bien, en el BCSC no existe. Cuál no sería la sorpresa de la señora María, cuando solicita el favor al agente comercial de la sucursal y su respuesta categórica es, el banco no tiene ese servicio de transferencia electrónica de fondos, pero le facilitamos la compañía de agentes de policía hasta la sucursal de Bancolombia más cercana lo cual rechazó sin pensarlo por el temor a un riesgo mayor a su propia seguridad. El agente comercial le sugirió que ingresara a la página web del banco y agendara la cuenta lo cual tendría una demora de solo unos días, también la expedición de un cheque de Gerencia pero con el problema de la demora en su canje, en fin, ninguna de esas opciones le solucionaba de inmediato su necesidad.

Lo primero que se le ocurrió a la Sra. María fue decirle a su interlocutor que le parecía inaudito que en esta época de tanta inseguridad, el banco no hubiera pensado en facilitarles a sus clientes la transferencia electrónica de fondos como una medida simple, fácil, que les permitiría a clientes como ella, que no usan internet, la solución rápida de sus requerimientos. Pero más adelante, conversando con uno de sus hijos vinculado también al sector financiero, llegaron a la simple conclusión de que es increíble que en estas épocas de tecnología simple, de virtualidad al alcance para facilitar todos los trámites y gestiones, de transacciones en línea como una herramienta que el sector financiero utiliza y promueve agresivamente como un mecanismo de facilidad para sus clientes, el BCSC no haya pensado en clientes como la Señora María que requieren del banco un servicio que ella no está en capacidad de suministrarse.

Experiencias negativas de cliente originadas en la ausencia de cercanía con el mismo, la falta de análisis del perfil de ellos para ofrecerles soluciones simples y rápidas. Estamos seguros que el problema de esta señora no quedó registrado en ningún software de gestión del banco ya que nadie de esta entidad la ha contactado para indagar sobre la forma en que resolvió su impasse y por razones obvias, si no existe trazabilidad – registro de la conversación entre el agente comercial y la clienta – de esta interacción, no se puede corregir lo que no se conoce, pero además, tampoco existirá ninguna orden o procedimiento que obligue al funcionario a informar de este tipo de inconvenientes para proceder a corregirlos.

Los problemas de los clientes que no se conocen no se pueden resolver, y esa es la conclusión que debemos extraer de este desafortunado incidente, por ello es tan importante el registro de todas las interacciones entre los funcionarios o agentes de la empresa y sus clientes y que ellas tengan alguna persona encargada de hacer seguimiento para mejorar y corregir. Estamos seguros que para el BCSC es sencillo, simple, rápido, diseñar un procedimiento que garantice que sus clientes, como la señora del caso, no vuelvan a sufrir este tipo de desafortunados inconvenientes que no se compadecen con el interés que sabemos y reconocemos del BCSC por la excelencia en el servicio y también con su interés por mantener la tecnología como una ayuda evidente para sus clientes y en este caso para sus funcionarios que como en este caso, se mostraba abrumado por no poder facilitarle a la clienta una solución que para cualquiera otra entidad sería muy simple.

Las áreas de servicio al cliente de los bancos ni se enteran nunca de los problemas en las taquillas, tampoco en el uso de los cajeros, seguramente tampoco en los puestos de los agentes comerciales, porque ninguno está obligado o no tiene disponibilidad del software de gestión de clientes a su alcance, por ello, existen innumerables inconformidades de los clientes que nunca se resuelven. Mientras tanto, quién sabe como haría la señora del caso para trasladar ese dinero a la cuenta del concesionario y tampoco que ideas pasarán por su cabeza sobre su cuenta en esta entidad, grave cosa!

lbotero@mikrocrm.com