El cliente, fuente de gastos o de ingresos

Tal como dice el título de este artículo, las empresas que no tienen diseñado el servicio al cliente para garantizar su satisfacción, encontrarán en las frías estadísticas que el cliente es una fuente inagotable de costos y gastos. Pero al lado, debemos reconocer que existen algunas empresas, muy pocas desafortunadamente, para las que cada contacto tiene una lectura de creación de lealtad y aumento de ingresos por la vía de más compras, negocios nuevos, clientes nuevos, referidos, etc.

Felipe Botero es un muchacho universitario, amigo de la tecnología a quien su mamá le regaló la BlackBerry que utilizaba ya que la cambió por otra más nueva. Ella tuvo la precaución de entregársela libre de planes y Felipe se acercó feliz al centro de “servicio” de Comcel para adquirir un plan de datos y poder utilizarla como quería. Estaba ilusionado y ansioso por la activación. A mediados de diciembre de 2009, la niña que lo atendió le informó que no le podían activar el deseado plan de datos que costaba $ 30.000 mensuales ya que no le habían entregado su aparato libre sino con una SIM pospago y que en consecuencia debía esperar seis meses para hacerlo, pero que ella haría todo lo posible para activárselo en tres, es decir que regresara a mediados de marzo como en efecto lo hizo muy cumplidamente.

La persona que lo atendió le repitió la misma información de la anterior y aunque él preguntó si aún no le habían liberado la restricción como le informara la niña tres meses antes, la respuesta fue negativa invitándolo a regresar un mes después. Regresa cumplido y se encuentra con la misma razón, habían pasado cinco meses y Comcel aún no deseaba facturar el plan de datos que el cliente ansiaba. Además para él era claro que ninguna de sus visitas anteriores había merecido ninguna gestión al interior de la empresa de 29.000.000 de clientes, ningún registro existía de sus peticiones y nadie se comprometía a resolverle el problema, ninguna de las personas con quien habló, se ofreció para que pudiera comprar su plan de datos y cinco meses después de recibir su anhelada BB, no podía utilizarla como quería.

Ocho meses se demoró Comcel en permitirle a este cliente disfrutar de su famoso plan. Ocho meses perdió Comcel de facturación – para ellos que facturan billones de pesos, $240.000 más o menos no son nada ni pesan en sus resultados -, ocho meses tuvieron al cliente en cinco visitas a los centros de “servicio” sin que nadie se tomara la molestia de consultar con un superior para encontrar respuestas fáciles e inmediatas.
¿Cuántos casos de este tipo le podrán suceder a Comcel diariamente en estos momentos de frenesí por las Blackberry? ¿Cuántos clientes no podrán activar planes de datos porque supuestamente el regalo que reciben no está libre de planes? ¿Cuánta insatisfacción incuban en los clientes por no diseñar el procedimiento – que debe ser muy simple – para que ese inconveniente se resuelva de inmediato? ¿Cuántos malos comentarios se podrían evitar de clientes insatisfechos permitiendo soluciones simples y rápidas?, pero sobre todo, ¿Cuánta facturación perdida por falta de acciones de mejora en los procedimientos y de compromiso de los agentes de cara al cliente?

Las empresas están llenas de información de los clientes que nadie analiza y por lo tanto no se convierte en mejoras para ellos. También están llenas de contactos no registrados en el software de servicio porque los agentes no tienen tiempo o por pereza o por falta de controles, y por ello los problemas no encuentran solución efectiva. En este caso deben haber coincidido ambas porque si la información diaria se analizara para construir soluciones, Felipe habría activado su plan de datos muy rápido, tampoco hubo registro de sus visitas porque siempre que mencionaba lo que le habían prometido antes, debía volver a iniciar su historia. Qué lástima la sensación de desinterés por el cliente, la impresión de que lo dicho no tiene importancia y la seguridad de que lo solicitado nunca tendrá respuesta proactiva del proveedor.

Esta historia y muchas otras similares por el entorno que muestran, un universitario lleno de ilusiones, seguro del atropello que se comete porque su mamá le aseguró que le entregaba la BlackBerry libre y lo confrontan con que ella falta a la verdad, la certeza de que por su juventud su caso no tiene importancia para Comcel, las repetidas faltas de congruencia al hacerlo ir al centro de atención con la esperanza de que en esa ocasión el funcionario que lo atendió le cumpliera, son ocasiones preciosas desperdiciadas por la empresa para crear EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES que seguramente lo hubieran convertido en fiel, leal, fanático de contar su historia a muchas gente, pero sucedió lo contrario, ahora es un cliente resentido con Comcel, siempre que oye hablar de la empresa, su expresión es de descontento. Y además, la empresa tuvo que gastar en agentes que atiendan, escuchen aunque no solucionen y no hagan nada por conseguir el único objetivo de un buen servicio: aumento de ingresos. Aquí, Felipe fue solo fuente de gastos pero porque los funcionarios de Comcel lo quisieron.

lbotero@mikroCRM.com