Ejecutivos, a conversar con sus clientes

Escuchando esta semana una entrevista que le hicieron a la ex presidenta de Chile Michelle Bachelet me llamó poderosamente la atención un comentario que hizo según el cual, virtualmente inició su periplo hasta llegar a la presidencia de su país: cuando el ex presidente Lagos la llamó para ocupar el ministerio de Salud con un solo encargo, arreglar el problema de las filas que los usuarios del sistema tenían que hacer para ser atendidos ante cualquier necesidad.

Ella como Ministra, y su equipo de trabajo se fueron desde las 4 de la mañana durante 20 días al campo de los acontecimientos a conversar con la gente en clínicas, hospitales, centros de servicio intermedio, etc., a sentir directamente la problemática entre los empleados del sistema de salud y a buscar entre ellos las respuestas para resolver los problemas. Tres meses después se presentó ante el Presidente y le entregó la renuncia ya que no había podido resolver el problema al 100% sino solo al 90%. Pero quedó claro que las respuestas las tenía directamente el cliente, la base.

Igual sucede en Avianca en donde Germán Efromovich – dueño de la empresa - se pasea permanentemente por los counter de los aeropuertos o en las escaleras de los aviones preguntando a los clientes sus opiniones e indagando por sugerencias para mejorar. Exige igualmente que los ejecutivos principales incluidos el presidente de la empresa y los vicepresidentes tengan contacto directo con los clientes y con el personal de base, quienes de esa manera entregan sus opiniones sin intermediarios para conseguir mejores prácticas y procedimientos más ágiles y cercanos a los clientes. Avianca hoy es una empresa cercana al cliente, con excelencia en el servicio y con una disposición permanente de sus funcionarios a atender gustosos sus necesidades. Además, su plan de fidelización Avianca Plus, está lleno de sorpresas agradables para quienes se convirtieron en clientes de alto valor para la empresa a punto de lealtad.

Seguramente muchos gerentes, dueños de empresas y altos ejecutivos de corporaciones importantes, entienden que el contacto con sus clientes es la mejor forma de mejorar permanentemente, de conseguir que sus empresas se sitúen más cerca de ellos para garantizar su lealtad y a partir de sus comentarios, sugerencias, quejas o reclamos, interpretados fiel y rápidamente por sus empleados, poder avanzar en el camino de la excelencia operacional.

Los exitosos hacen eso, pero desafortunadamente esa no es la regla sino la excepción y por lo tanto, para el cliente de la calle, el que no tiene ningún cargo de importancia que lo respalde para que ser atendido y le reciban para hacer las críticas o aportes, ser escuchado es una quimera y con mucha frecuencia, tiene que desahogar sus frustraciones, malas experiencias, desaires, maltratos o incumplimientos con sus amigos, familiares, vecinos o compañeros de trabajo.

Supuestamente para ese tipo de acciones debe existir en las empresas la dirección de servicio al cliente. Para que escuchen al cliente, creen los mecanismos para facilitar que ellos comuniquen sus opiniones, generar la estructura administrativa para maximizar la eficiencia de los contactos, incorporar la tecnología necesaria para almacenar metódicamente los contactos y mantener en consecuencia al cliente siempre en tiempo real evitando su gestión a través de agendas o cuadernos, analizar permanentemente las características de cada punto de contacto de la empresa y sus funcionarios con los clientes, con el fin de garantizar que en cada uno de ellos se generen las experiencias de cliente memorables y sorprendentes.

Pero para conseguir que toda esta maravilla se haga realidad, el ejecutivo de servicio al cliente tiene que ser un verdadero líder, con el carisma necesario para acercarse al cliente sin temor y con actitud positiva, con deseos de entenderlo, aceptar los errores de sus funcionarios o de la empresa, rediseñar los procedimientos para que no se repitan, conceder los descuentos a que den lugar los errores y expresar con sinceridad y transparencia la gratitud que merece un cliente que realmente desea que la empresa mejore y evite insatisfacciones futuras a los clientes. Nada mejor que un director de servicio al cliente que le guste conversar con los clientes, que los atienda sin reparos y rápidamente, que no coloque cortapisas o retenes a esos contactos y que manifieste con exuberancia su vocación de servicio para conseguir la plena satisfacción del cliente.

El gran secreto de todo este deseo es que la mayoría de las veces, el director de servicio al cliente no se motiva a convertir en costumbre el diálogo con sus clientes, si el presidente, gerente o dueño de la empresa no lidera estas prácticas. Por ello afirmamos sin temor que el gran responsable de convertir al cliente en el centro de su empresa es el ejecutivo mayor como lo hace el Dr. Efromovich en Avianca. Ojalá muchos aprendieran esa magnífica lección.